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双十一是一个展示自身战斗力的舞台，更是一场艰难的战役。对于普通消费者来讲，双十一的活动是十一月份活动的几天时间，但是对于物流乃至电商行业的从业者来说，战役早在九月份乃至更早就开始了，活动的备货、资源的调集、目标的论证以及方案的制作都需要提前准备。由于双十一活动既是一个运营管理的过程也是一个项目管理的过程，因此本文试着从电商物流从业者的角度从项目管理和运营管理两个方面来分享一下电商双十一活动物流的应对方法。

第一部分 双十一大促的项目管理要点探讨

在通常的项目管理过程中分为启动过程组、规划过程组、执行过程组、监督过程组和收尾过程组，有项目整合管理、项目范围管理、项目进度管理、项目成本管理、项目资源管理、项目风险管理、项目沟通管理、项目资源管理、项目采购管理和项目干系人管理十大知识领域。双十一大促项目的管理也离不开上述框架，由于篇幅有限，本文只对双十一项目管理的一些重点领域和容易出现纰漏的地方进行说明。

一、项目启动的管理

说起双十一项目的启动，大家非常容易误解成活动促销开始，但其实不是，双十一项目的启动更多的是项目论证、项目管理规则梳理的过程。每个公司对大促活动都有一定的预期，有财务上的目标、有业务上的目标、有市场宣传上的目标等等，有内部管理团队的需求，也有外部客户的需求。这些目标和需求需要匹配相应的资源。在项目启动阶段，需要了解内外部各个部门的需求，并且根据需求对资源投入和项目收益进行论证，形成目标清单，最终达成项目立项。

除了项目论证以外，项目管理规则的梳理也是相当关键的。双十一活动不仅仅是仓库现场的工作，还需要各个职能部门的配合，其中比较关键的部门有采购、商务、人事、财务、行政以及业务上级管理单位等等。双十一活动要想顺利进行，就需要在项目启动阶段与各个部门就管理范围、管理边界、项目目标、工作流程、授权机制、问题升级机制、决策机制上形成共识。

项目启动的工作非常重要，能起到事半功倍的效果。这个环节通常很容易被忽视，有经验的管理者通常会把这个内容作为一个独立工作模块进行管理。

二、项目的沟通管理和项目相关方的管理

双十一作为企业运营中的一件大事，从企业高层到基层员工，从客户到兄弟单位都会特别关注。因此针对项目的各个相关方，需要明确他们对项目的态度和期望，并且进行对应的管理和沟通工作，需要将项目过程的进展、风险、困难和成果及时的报告给相关方，争取各个相关方的支持和帮助，减少项目阻力。与此同时，与项目成员的沟通也至关重要，不管是任务的下达还是分歧争端的解决都要采取合理的方式和手段。

项目沟通和相关方的管理，最核心的内容是定义和识别相关方的诉求、管理期望，确定沟通的内容、方式、频率和确定汇报机制。目前国内电商物流经理大部分都是从基层逐步的走到管理岗位的，项目的沟通和相关方管理通常是相对较弱的环节。

三、项目的范围管理和进度管理

在双十一项目推进过程中，需要识别需要开展那些工作，定义工作是否在项目范围之内，并且对项目范围内的任务进行WBS分解。WBS分解完成后，需要识别每条任务的开展次序、所需时间和资源，同时需要定义任务责任人、完成标准、任务输出产物。上述内容通常可以用甘特图工具进行管理。输出项目推进的甘特图后，需要定期对任务完成情况进行回顾、检查任务的完成情况，进行问题问责和实施改进措施。

上述三点都是大促活动中比较容易忽视，但是对项目又是十分关键的要点，通过对以上三个模块的跟踪和管理，能够为双十一活动的成功打下一个良好的基础。

第二部分 双十一活动的运营管控

一、活动目标确认

上文有提到过活动目标通常有财务目标、业务目标和其他目标多个方面。针对业务目标，通常在物流上指的就是业务单量情况、发货时效考核确认、发货KPI考核、人效控制、作业成本管控等等。

其中业务量和发货时效要求，是核心内容，直接关系到活动的资源投入情况因此需要不断的确认和滚动更新，以便做出正确的部署安排。

活动目标确认完成后不应留在纸面，需要落实到活动方案中，并且应该通过各种宣传手段使之贯彻到每个工作人员心中，激发员工的使命感，促进目标的达成。

二、活论坛要怎么推广动方案的制作及评审

确认完成方案后，接下来的工作就是活动方案的制作和评审工作，通常有以下三大步骤：

（一）数据采集和数据分析

活动方案制作的基础就是数据分析和数据采集。我们需要通过数据分析和数据采集，知道每个岗位在每个作业模式下的的正式工作业效率、临时工作业效率，需要知道每台机器、每台设备的产能情况。

除此之外，我们还需要了解活动本身的特性，如活动持续时间、订单产生时窗、活动发货次序、活动玩法、活动上线时间等等要求。需要了解订单特性，如订单客单件数、单件订单占比、批量订单的占比、订单的退货占比等等。还有需要了解商品的特性、商品的促销组包情况、预售和收藏情况、爆款清单。

在上述数据分析的基础上，仓库可以指定对应的作业流程方案，比如波次策略、拣选策略、复核包装策略、称重策略、商品存储策略等。

在充分了解上述数据后，需要对仓库的资源进行盘点，如设备清单、物资清单、人员清单等。

结合数据分析和资源盘点的基础上，结合业务目标，仓库就可以得出各个模块的产能缺口，即各个岗位所需的人员、物资、设备和仓储面积的缺口情况。

（二）活动方案等内容制作

双十一活动方案内容可以用人、机、料、法、环、测六大模块进行总括。具体如下：

1、人力资源相关方案的制作

在人力资源模块，方案内容需要包含人员招聘方案、人员培训方案、人员现场管理方案、人员活动激励方案、劳务管理方案等等。

（1）人员招聘方案

双十一活动通常的单量产能要求一般是日常的30-40倍左右，通常会分白夜班作业，或者通过长白班的方式来提升产能。即便通过班次调整，产能的需求也在日常的10倍左右。弥补产能就需要进行人员招聘。在数据分析阶段，可以测算出各个岗位的人员产能需求，匹配现有人员就能得出整个的人员招聘人员缺口清单。

人员缺口清单的出炉只是招聘计划的第一步，我们还需要对需求清单进行进一步梳理。仓库的人员招聘需求通常包含正式工、长期工、周期工和日结临时工。这四类人员的价格、到岗时间、数量也需要在招聘计划中进行明确。

人员到岗时间不宜过早也亦过晚，过早会增加运营成本，过晚会影响培训效果和现场运作质量，需要特别慎重。招聘任务需要细化到每家劳务公司和具体的时间节点。

（2）人员培训方案

人员招聘完成，并不意味着具备战斗力，还需要对他们进行培训才能上岗，培训效果的好坏直接影响到活动的效果。

对于双十一活动的培训主要需要包含两类培训，一类是临时工的操作培训，第二类是临时管理人员的培训。其中特别需要注意和特别容易忽视的是临时管理人员的培训。

活动期间由于组织规模的扩大，基层的班组长职位需求量很大，但是管理人员的招聘和补充在短期内是比较困难的，而班组长又是现场管理的核心，因此仓库通常会选择原有的老员工作为双十一临时班组长。这些老员工如何从一个基层员工变成一个合格的组长至关重要，组长的岗位要求与他之前的工作技能要求完全不一样。因此需要对这些临时管理人员进行管理知识和活动方案等各方面的培训。

人员培训方案中，有个很重要的概念就是岗位胜任力模型。我们需要梳理班组长和普通员工的岗位的胜任需要具备哪些能力，需要什么样的培训，从而设计相对应的课程。比如班组长需要知道双十一的整体方案，需要知道小组和每个员工的产能目标，需要知道交接班、后勤方案，需要能激励员工，需要能掌握岗位上的操作技能，需要能培训员工等等。临时工需要胜任岗位，就需要知道系统操作流程、场地布局、作业目标要求，作业纪律、活动期间后勤安排相关的事项等。不同的岗位，需要设计不同的课程。

（3）劳务管理方案

劳务管理是仓库管理的难点和核心之一，通常在仓库里面，会有正式工、劳务派遣工、长期临时工、周期临时工和日结临时工几种用工类型。对于每个岗位使用什么类型的人员，需要提前进行规划。劳务公司的数量和结构需要进行严格控制，以保证对他们有足够的掌控力。在双十一这种大促期间，通常劳务公司通常处于亏损状态，因此如果没有平时的利润作为支撑，劳务公司是很难配合完成对应的招聘任务的。同时，避免劳务公司之间恶意竞争、炒高劳务价格也是需要管控方去施加影响的。

在活动期间由于大量的临时工涌入，因此如何把控人员质量，避免局面混乱需要仓库提前准备严密的方案，包括人员素质要求、纪律要求、各劳务公司活动期间集结场地、考勤制作核算方式，最后一定需要劳务公司有驻场代表协助进行管理。在招聘上，招聘任务需要对劳务公司有绩效考核，需要有奖惩制度。

另外一个容易忽视的点，就是人员流失的问题。人员招聘后的培训成本非常高昂，如果人员流失补充过于频繁，那么作业成本和效果一定会比较差。所以，在劳务价格上，需要结合人员出勤、流失、现场表现的情况有对应的限制，要形成良性的留人机制。对于长期计件员工，在活动期间的工价设定，也是需要谨慎对待，与日结工薪资倒挂的局面出现。

劳务管理对于仓库成本控制来讲，是个非常关键的因素，需要倾注大量的精力。同时，劳务管理不仅仅是仓库现场的问题，也需要HR、采购各个模块的通力协作，需要有良好的流程、权责划分和监控机制，既保证现场用工、又要成本控制合理，还需要预防腐败，每个公司都需要结合自身特点，去形成一套行之有效的办法。

（4）人员现场管理方案

双十一活动现场管理的核心名词是班组管理，因此核心人员就是双十一活动的担任班组长角色的人员。由于组织规模的扩大，通常活动期间会将人员划分成N个作业小组。我们需要确定每个小组的组长、正式工配置、临时工配置，作业产能目标、作业区域、作业注意事项、交接注意事项、品质控制要点等。

上述内容中，需要重点关注的就是人员作业交接的管理。在每天活动开始时，组长需要将本组员工补齐，并且将他们带到作业场地，作业结束后，还需要整理手头工作与下一班次进行业务交接，将人员带出解散，中途还涉及到组员的两次员工吃饭的安排。上述工作中，涉及多次人员的集结，每一次集结都有可能出现人员找不到组织的风险，造成现场混乱，进而影响生产。为了避免混乱，现场应该以班组为单位管理，所有活动必须以组为单位进行，设定固定的集结点和固定的交接时间点，梳理交接可能产生的各种问题，形成清单，并且对组长进行培训，确保能得到准确实施。

（5）人员激励方案

双十一大促如何激发员工的战斗力，提升效率，需要管理人员进行思考。这种激励既有精神上的，也需要有物质上的。活动前，仓库可以考虑轮休、聚餐、培训等方式来调节员工状态。在活动期间可以通过任务完成奖励、作业竞赛、批评表扬等方式来激励员工，当然在活动期间进行此类激励，需要有氛围营造、数据播报、奖励仪式等方式来进行配合，需要在活动前就准备好方案，并且做好相应的宣传工作。

2、设备相关方案的制作

设备相关模块主要有设备采购及补充计划和设备检修计划。

在目标确认和数据分析得到缺口后，需要通过采购、租赁、借用的方式补充现场作业设备。主要的作业设备由电子秤、工作台、电脑、PDA、流水线、货架等，衍生的还有对应的施工需求。

设备的采购、到货、安装、调试需要时间，在项目推进过程中，需要考虑供应周期的问题，需要保证活动开始前设备到位。

设备到货后的分配、管理也需要进行关注，避免现场出现混乱，影响作业。

对于流水线等自动化设备在活动前还需要进行集中检修，在活动期间需要保证维保人员随时待命、快速响应。

3、物资物料相关方案的制作

物资物料方面，方案应该包含包材、耗材采购计划、快递单号采购计划和作业工具采购计划等等。

其中包材、耗材的采购应该结合目标单量做适当比例的放宽，由于包材耗材的体积较大，一次性到货会挤占仓库的存储面积，给作业造成不便，因此，包材、耗材一般是分批到货，做方案的时候需要考虑到供给响应的问题。在实际的活动过程中，也需要关注包材、耗材消耗的情况作出相应的调整。

作业工具类的采购计划，主要是办公用品、纸张、通讯器材、食品等等。这些物资虽小，但是对现场管理起到的作用很大，比如为管理人员配备的对讲机、喇叭哨子、管理标识物，作业值班用的饮料、零食等等，这些物资可以提升现场管理的管理效率。

快递单号的储备也是比较容易的忽视的要点，如果没有充足的面单充值，现场作业工作可能会出现中断。

4、作业方法相关方案的制作

从作业方法纬度，主要有以下几个重点事项：货品入库计划、活动库存盘点方案、活动质量控制方案、快递交接管理方案、和商品预包装方案。

其中货品入库计划和活动盘点方案是从库存角度做好准备，活动的备货通常10月进入高峰期，怎么保证货品有序的收货、上架，不至于出现爆仓或者库存混乱的情况出现，活动盘点方案，是为了保证库位库存准确，是确保双十一活动期间的发货准确率和作业效率的关键。

活动期间因为大量使用临时工，因此要确保作业质量，必须有QC管控方案，需要在方案中明确活动期间用什么标准和措施来确保作业质量的有效管控。

活动期间有大量的车辆进出，怎么能确保场地有效周转，避免现场堵塞，需要和快递公司做好联动，同时怎么避免揽收错误，以及揽收异常如何解决也非常关键，需要做好快递交接管理方案。快递交接问题可能导致包裹丢失、场地爆仓、现场交通事故等一系列严重的后果，因此，需要有专人进行管理。除了现场的交接管理外，还需要知道各快递分拨中心的产能的情况，及时进行调整，避免因快递导致活动现场出现问题。快递的揽收产能安排也与仓内的作业息息相关，需要实时进行联动，确保整个链条平稳有序。

对于爆款商品和预售订单，在条件允许的情况下，可以适当进行预包装，以提升作业效率，但是要避免预测不准带来的返工和拆箱工作。

5、环境基础相关方案的制作

环境基础对于双十一大促活动非常重要，通常主要包含以下内容：基建布局调整方案、后勤及安保方案、活动考勤方案以及周边管理协调方案等等。

上文中有提到过，由于双十一期间作业流程和作业场地都需要增加，因此，可能需要对现场场地进行重新布置，需要在双十一活动的基础上，对活动场地进行重新规划，规划完成后，可能有强弱电各方面的改造和施工计划，需要进行统一管控。

后勤和安保方案主要是就餐、消防、防损方面的要求，都要根据现场需要进行灵活调整，避免由于组织不力，导致现场混乱或者人员浪费的情况出现。除此之外，活动现场活动氛围的营造也可以为活动提供积极影响，比如吊旗、横幅的张贴，现场广播等工具的使用等等。

考勤方案需要特别注意怎么确保临时工的考勤的有效记录和薪资的有效结算。通常最了解员工出勤状态的人员应该是各组组长，考勤的确认应该由他们来确认。由组长确认考勤的另外一个好处是，组长对组员有管控权，对现场员工的配合度有较大的帮助。

双十一活动必然会带来周边交通、治安等方面的影响，因此需要提前与周边的政府主管机构进行协调，营造一个有利的环境。

6、测试演练相关方案的制作

测试相关的内容主要有系统需求功能改进计划、系统及网络压力测试、系统配置变更及检查和现场活动演练计划四个方面。上述测试和演练计划都是为了提前发现活动过程中出现的问题，提前消除隐患所必须的，都需要在活动开始前进行，并且为活动留出足够的整改时间的。

（三）活动方案的评审修订和批准

活动方案制作完成后，应该组织专业人员进行方案评审，提出专业化的修改和指导意见。方案修订后还需与客户或者高层进行沟通，最终活动方案的审批。活动方案审批完成后，应将项目任务按照项目管理的方法进行WBS分解，形成的项目排期表。抖音个人号与企业号区别在任务分解完成后，应召开项目启动大会，与项目各方同步方案内容，确保项目各方都按照项目内容就进行活动准备。

三、活动现场的管理

双十一活动现场活动的管控更多是活动方案的执行，需要管理者根据现场的情况进行灵活应对，现场管理的核心是班组管理，本文主要从活动监管要点和活动应急管理两个方面进行说明，不做全面展开。

（一）活动监管要点

作业监管要点可以参考如下模型：

作业规范性管理。作业规范性管理需要现场特别关注，现场一旦出现库位库存混乱的情况，投入再多的人力都无济于事。在行业中，双十一活动出现问题，造成大量订单不能正常发货的，绝大部分原因都是因为现场库存乱了。只要现场库存不乱，可以通过资源的投入，弥补其他的问题和缺陷，但是一旦库存乱掉了，加强资源投入起到的效果也不大。

作业连续性管理。活动现场要保证物料、工具、订单的供应充足和周转顺畅，不应出现人员闲置的情况。除此之外，需要关注产能的爬坡曲线。活动现场每次交接班和吃饭的前后两小时，产能都会大幅下降，因此需要尽可能减少上述动作对产能的影响，同时减少其他影响现场作业节奏的事情。

作业流畅性管理。作业流畅性管理指的是上下游环节的产能平衡，即每个环节的产能应该与上下游尽量保持一致，避免出现作业现场拥堵和在途库存积压。

作业数据监控。活动现场需要根据作业数据和任务的情况进行实时调整，需要有专门的单位进行数据的统计和汇总，作为决策依据。现场的作业数据播报也能有效的激发员工的战斗力。

作业指令管理。根据数据监控做出的策略调整，如何能快速准确的传达到基层作业单元，也是现场管理的关键之一。管理者需要建立专属的渠道，使用特定的工具，通常的做法是使用对讲机，建立微信群的方式。除了上述手段外，每天开班前的晨会和班次结束后的总结会也是重要的指令传达平台和重要的指令传达节点。

作业异常管理。双十一临时工大规模的临时工使用必然会带来异常订单的增多，现场会出现拣选错误，包装错误的一些异常订单，这些订单现场需要组织人员进行及时处理，控制积压量。指的注意的是，要避营销推广策略的方式免异常的积压，除了安排人员尽快清理以外，更重要的是减少异常订单的产生。现场异常处理的人员需要及时和前端反馈异常的种类，分析原因，并联动前端进行预防。在作业现场，要避免异常产生，需要现场组长及时为临时工解答疑惑，同时权限控制也十分重要。

人员组织管理。双十一活动，各个班组应该专注于其任务目标，现场不应有串岗、闲散人员存在，活动现场的进出应该是紧张有序的，所有的活动应该以班组为单位进行管理。

（二）活动应急管理

双十一活动现场会出现各种各样的问题，需要实现建立对应的应急预案，当问题发生时，及时采取应急预案进行调整。双十一管理者应该提前梳理对应的清单，当问题发生时积极应对。

四、活动的收尾及总结

双十一活动的收尾同样十分重要，在活动的后期，员工十分疲乏，在作业和管理方面容易松懈，进而出现一些问题，导致活动效果大打折扣。双十一收尾的常见问题可以参考下表。

活动总结也是十分必要的，经过一次战役的洗礼，作为管理者应该进行总结沉淀，为组织和个人沉淀知识财富。双十一活动总结可以参考以下模型。

双十一活动的筹备和管控在参考上述办法和措施的基础上，还需要结合自身实际进行调整，并且需要和环境进行配合，比如今年的疫情管控以及双十一各平台玩法的变化，形成适合自身的管理办法。

特别强调的一点是，活动期间安全第一，安全管理在活动前后、活动期间以及日常运营的各个节点都应该放在第一位的，需要管理人员特别关注的。最后祝大家都能交出一份满意的双十一答卷。