如何做好老客户维护产生二次购买

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今天咱说点儿啥呢？为了每天不重样的讨好你们，小西学长我昨晚想了一宿（xiu），就看你们领不领情了。为了能让你们开好店，做好生意，我也是操碎了心。但是总觉得大家没有那么爱我，评论也不多，之前领导跟我说的鸡腿更是没影儿了。所以我想明白了，从今天开始我将一如既往的写下去，直到烦死你们，我不会善罢甘休的。

好了，卖萌的时间总是很短暂，是时候拿出点儿干货了！

我就问你们一个问题，“如果一个客户付款下单了，是不是就意味着这个订单该结束了，是不是就代表着跟客户的销售关系到此为止了呢？”

要是有人这么认为的话，那我敢肯定你的店铺生意肯定很一般。怎么说呢，一个长久的生意往往是从客户下单才真正开始的。

那么问题又来了，有什么方法能促使客户与店主之间的信任能够像长城一样持久坚固，还能够以此来产生复购呢？

方法当然有喽，就看看愿不愿意学了？小西学长将从“售后管理和客户维护”的角度，通过四个步骤，告诉大家如何促进客户复购。

1、 从客户下单的那一刻就开始为售后做准备

一个订单的“售前-售中-售后”，并不是相互割裂的三个环节，而是环环相扣，一些有经验店长的售后，肯定是从售前和售中就开始准备的了，真要是等到顾客遇到商品质量问题或是物流问题以后，才去想解决方案，那就已经为时过晚了。通常咱们应该提前做好售后预案，把你的售前当作你的售后来维护。

① 你可以在客户准备下单或正在下单时，就明确告知客户，“如果您收到的包裹遇到暴力运输损坏，请一定不要不好意思，第一时间找我，我来协助您解决。”

② 你也可以根据商品特性，提前拟好若干条“常见售后问题处理办法”，在客户下单之后，发给客户，让客户的问题在第一时间可以安心解决

这样做的好处就是，你会给顾客留下一种非常负责的印象，加深顾客对你的信任感。要知道在这个浮夸的社会，建立信任那是一件非常难的事情。

2、 发货时给客户多一点惊喜

（1）赠送产品试用装

如果客户收到的包裹里，不仅有她购买的产品，还有一件该产品或其他产品的试用装，那么你想想顾客的心里会怎么样？肯定是大大超出顾客危机公关网课自己的预期，占便宜的心思谁都会有。

而且你在保证利润的前提下，赠送试用装，相当于一个小型广告，将店铺丰富的商品信息传递给客户，这样就增加了客户下单或再次购买的可能。

（2）提供产品使用说明

直接告知客户或在包裹里放上产品使用说明，比如“需要在吃之前进行二次加工的食物”或“需要手动组装的饰品”，在发货前后需要给客户发信息，告知详尽的产品使用说明，提高客户的消费体验。

3、及时更新、同步告知物流信息

（1）及时更新并通知物流状态信息

客户付款之后，只有一个心思——快点收到包裹。这个时候你要及时更新并通知客户物流状态信息，程度地消除客户的不安全感。在发货后，你一定要及时上传正确的物流单号，避免不必要的误会。

（2）生鲜产品要提醒收到后要冷藏

如果商品容易变质，比如生鲜蔬果食物，需要用冷链箱严格包装，并在发货后及时提醒客户，在收到后一定要冷冻或冷藏。

（3）包装或产品坏了，要积极处理退换货

如果客户收到货后发现商品存在质量问题，或者物流原因导致包装受损，要第一时间和客户沟通，协调解决方案，并尽可能帮助客户完成退换货。店主对于退换货请求的处理是否得当和专业，直接影响店主在客户心中的形象。

4、对客户进行回访

一次完整的售后少不了对客户进行适当的回访工作。一方面，客户不仅能感受到店主的用心，与店主的信任更加坚固；另一方面，能一定程度帮助店主更全面地了解客户的消费偏好，从而做出更精准的商品推荐。大家想想是不是这个道理！

你可以这样做：

（1）问客户对店主服务态度的看法

（2）问客户的产品体验感受（吃过之后产品的口感体验/用过之后产品的使用体验）

（3）问客户对产品的建议

（4）问客户对店里其它产品的看法

（5）如果客户不忙时间充裕，可以延伸两个问题：

① 问客户平常喜欢的东西；

② 问客户的上下班时间等等

这样做能更全面收集客户的信息，方便针对不同的人群进行选品推荐，也可数字营销实训以建立更多信任。

另外，对于客户回访的方式，你可以通过微店聊天消息、微信或电话的方式。

回访的时候，可以这样说“XX您好，我是XX店铺的店长XX，感谢你的信任购买本店的商品XX，您用的/吃的感觉如何，如果有任何使用上的感受、建议、问题请及时告诉我，我将尽可能帮您解决。”

开店做生意，说白了讲究的是一个服务，服务到家了自然不缺回头客。道理就是这么一个道理，看你们怎么理解领会吧！

以上，就是我今天主要要跟大家讲的。说了这么多，关键是大家要去做，学以致用方得始终。