西贝莜面村“钢钉门”危机公关引众怒：到底错

时间:2020-11-05 | 标签: | 作者:Q8 | 来源:网络

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11月26日，《没有了营销包装后，我看到了冷漠的西贝莜面村》一文在朋友圈刷屏。截至记者发稿前，该文已经引发了朋友圈激烈的讨论。

发生了什么事？

01 被西贝送菜员砸伤，顾客体内嵌入6枚钢钉

记者了解到，该文作者康先生是西贝莜面村的一名忠实消费者，10月2日，康先生走楼梯整合营销的意义离开北京朝阳区西贝莜面双井店时，被西贝送菜员工拖拽的菜箱砸翻倒地，导致胸椎骨折、腰椎受损变形。

由于伤势严重，康先生进行了腰椎后路内固定手术治疗，体内被嵌入了6枚钢钉，如今已经卧床54天，日常生活不能自理，更无法上班，生活受到了非常大的影响。

康先生表示，治疗初期，他和西贝方沟通并达成一致，西贝表示会负责，并垫付了15.4万元治疗费用。

但最后一次续交住院押金的时候，西贝却派律师来到康先生的病房，说话带着官腔，不再嘘寒问暖，而是告知他这将是西贝最后一次垫付医疗费非典起因危机公关，之后其他医疗费用由康先生自行承担，赔偿事宜再另行讨论。

出院后，康先生根据相关资料并在咨询律师后，就伤情、误工费、精神损失费等提出了58万元的索赔，并拟了一份初版的赔偿明细与西贝方进行沟通，但西贝一直没有任何主动反馈。

一周后，在康先生妻子的追问下，西贝律师回应道，事故的主要责任方是供货商，供货商是国企需要走法律流程才能进行赔偿，建议康先生自行走法律程序，随后再没有提供任何解决方案。

△康先生妻子与西贝方的聊天截图

对于西贝的处理态度，康先生表示愤怒，目前他正在收集证据准备起诉西贝。

而几日前，西贝方在看到《法制晚报》等主流媒体对此事的报道后，时隔半个月再次主动与康先生联系，虽然态度有所缓和，但在问题处理上并没有任何实质性的进展。

02 舆论持续发酵，西贝做错了什么？

伤者康先生的文章发出后短短一天时间，社交媒体上的舆论便持续发酵。红餐（ID：hongcan18）记者发现，西贝副总裁楚学友已经亲自出面，在该文下留言道歉，并表示会负责到底。

△西贝副总裁楚学友留言道歉

如果西贝在伤者康先生愤而发文之前，就摆出“负责到底”的态度，想必舆论也不会发酵至此。

西贝此次为何会引起公众如此大的不满？在这次中，西贝到底做错了什么？记者仔细翻阅了文章下面的读者留言，发现西贝引起“公愤”的点主要有三个：

1.态度冷漠，与企业形象形成反差

整个事件中，最让康先生和围观群众愤怒的其实是西贝越来越冷淡的处理态度，这样的态度与西贝一直维持的“顾客至上、服务至上”的大企业形象形成了强烈反差，让人难以接受。

“原以为西贝会成为我们维权的依靠，但目前西贝的行为让我这个多年的忠实顾客无比失望。”

简单来说，康先生和围观群众觉得“被骗了”，这不是西贝该有的样子，不是一个大企业该有的样子。

真诚沟通是处理危机的基本原则，诚意、诚恳、诚实，做到了这“三诚”，一切问题都可迎刃而解。显然，西贝在诚意上倒下了。

前期的处理西贝其实做得比较到位，送医、垫付医药费、领导探望、承诺赔偿，伤者感受到了暖意，也在积极协商解决问题，而没有“闹大”。

但可惜，也许是因为涉及的赔偿金额较大（58万元），也许是因为其他各种原因，西贝的好态度没能一直坚持到事件处理完。派律师、耍官腔、对伤者置之不理、不主动处理问题，让伤者自行走法律程序、事件被媒体曝光后姗姗出现……如此官派的做法，换谁都忍不了。

犯错时，企业越大，影响越大，姿态越要放低。很多时候，消费者更看重的不是解决办法，而是你解决问题的态度。这本不是一件需要闹上台面的事，西贝需要诚恳一点、积极一点，让伤者感受到足够的尊重和诚意，问题才有望妥善解决。

2.甩锅，没有大企业应有的担当

顾客在西贝的店里被西贝送菜员违规拖拽的菜箱砸伤，无论从哪看，西贝都脱不了责任。但西贝的律师却称事故的直接责任人是供应商的送货员，理赔请走法律程序。在伤者和吃瓜群众眼里，这就是赤裸裸地推卸责任，没有担当。

推卸责任向来是危机公关的大忌，无论谁是谁非，企业都应该在公众面前承担起责任，否则只会加深矛盾，引起公众的反感，更不利于问题的解决。

责任难辨的时候，企业正确的做法应该是立即跟进，并向顾客传达明确的“负责到底”的信号，这也是西贝该做的。

3.消极处理，没有及时拿出解决方案

事件发生后，除了一句“请走法律程序”外，西贝再没有拿出任何解决方案。

《法制晚报》等媒体曝光后，西贝表示会负责到底，但在问题处理上仍没有任何实质性的进展。这让康先生和围观群众认定西贝不当回事、不靠谱。

此外，在康先生受伤近两个月后，西贝在顾客通道拖拽菜箱的行为并未完全整改，而仅仅是加固了拖拽的钩子。这个行为同样让康先生和围观群众无法接受。

△康先生发布的文章截图

没人希望出现问题，但是出现问题后，公众最希望看到的就是真相和企业相应的解决措施。

在快速介入、诚恳道歉之后，企业要做的是积极主动地解决问题，将解决方案展示给伤者和公众，让大家知道企业正在采取的行动。

在这次事件中，供货商需要承担责任，西贝也应当积极与供货商协调，同时和伤者充分沟通，最后拿出详细的解决方案，而不是简单的一句“请走法律流程”。

结语

消费者对品牌的信任难建立，更难维护。

这次的事件多多少少影响到了西贝的品牌形象，但从中也不难看出，西贝已经在消费者中建立了一定的品牌认知。希望副总裁楚学友出面后，西贝能妥善处理好这次事件，给出让伤者和关注它的消费者满意的解决方案。

餐饮不易，所有人都不希望有类似的意外事故发生。若不幸发生这类事件，真诚和担当应该是餐饮企业最好的公关处理方式。

真诚是因为态度决定一切，人们会原谅一个犯错误的孩子，但不会原谅一个不认错的孩子。

担当则是因为品牌如人，没有人不会犯错，犯错了站出来认错、改错，才会赢得公众的包容和谅解。