年度品牌危机公关四大关键词

时间:2020-11-05 | 标签: | 作者:Q8 | 来源:网络

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  从开年之初的315大曝光,到年末刷爆朋友圈的红黄蓝虐童事件,20年品牌危机爆发的形式各异,企业面对危机的应对方式也不尽相同。与往年危机公关应对的方式不同,20品牌方面对危机不再迷信危机公关5S原则,而是学会调动用户情绪、引导舆论风向,将品牌负面危机转化为品牌发展契机。

  向成功者学经验、在失败者身上找不足。过去的一年里,PR媒体举办了三次“危机公关”主题央视7套广告沙龙,涵盖各行业品牌。如今回顾总结这一年来危机公关案例,20危机公关应对特点跃然纸上:“娱乐化,学会静默,树立口碑,不做背锅侠”成为过去一年企业成功摆脱危机的重要法门。

  关键词:娱乐化

  代表案例:百度PPT出错门

  20爱奇艺世界大会上,百度首席运营官兼董事会副主席陆奇演讲过程中,一张PPT出现三处错误,成就史上最大笑料,引来网友疯狂吐槽,更有好事的吃瓜群众扒出百度以往ppt出错事件,嘲笑百度人工智能错误百出。

  按照传统的公关套路,百度应该出来道歉、加强对PPT流程管理体系、励志弥补错误等,然而身经百战的这届百度公关早已洞悉吃瓜群众热情所在,一改往日严肃风格,借助高考热点,通过试卷考题的形式,纠正PPT错误。

  如此戏谑的负面化解方式,收到了出乎意料的结果,网友纷纷点赞这届百度公关,也对PPT出错事件一笑了之。

  相似案例:网易危机公关的产生严选VS毛巾哥

  总结:在如今这样三小时一个小热点,五小时一个大热点的时代,谁又有时间追寻真相?对于品牌来说,与其一本正经的讲道理,不如学会调动大众情绪,引导舆论方向,用娱乐化的方式化解尴尬,减小负面。

  关键词:学会静默

  代表案例:BOSS直聘李文星事件

  7月14日,应届毕业青年李文星尸体在天津一水坑中被发现。知情人士指出,李文星通过BOSS直聘找工作,不幸误入传销组织,最终失去生命。

  俗话说人命关天,面对这种情况公众情感自然难以平复,任何涉事企业都无法摆脱被指责的命运。这种情况下,对于BOSS直聘老说,与其频繁的发布声明,吸引公众注意力,引火烧身,不如采用“静默”的应对办法,让公众的注意点停留在主要矛盾“传销组织”上面,最终渐渐淡忘BOSS直聘在这一过程中的次要矛盾。

  相似案例:世纪佳缘苏享茂事件

  总结:不要迷信危机公关,有的危机在特定的情况下,用暂时的沉默应对,可能恰恰是最好的办法。

  关键词:树立口碑

  代表案例:海底捞老鼠门

  8月25日,法制晚报记者的一篇文章《暗访海底捞:老鼠爬进食品柜 火锅漏勺掏下水道》广告发布将海底捞推向风口浪尖,一时间“到底还要不要去吃海底捞”成为大家热议的话题。

  接下来的8小时,先后发布声明——承认、道歉、整改,最终获得大众谅解,得到广大网友的支持。

  然而回顾这一事件的整个过程,真的是海底捞的两个声明起到了决定性作用吗?事实并非如此。试想换做其它企业,遇到这种情况采取同样的应对措施,会得到大众的谅解和支持吗?并不一定。究其原因,这次海底捞危机公关的成功,主要得益于海底捞日常的良好口碑。

  总结:这次平息危机,与其说是其8小时连发两声明的功劳,不如说是海底捞本身的口碑积淀。要不怎么说海底捞的危机公关你学不来呢?

  关键词:不做背锅侠

  代表案例:黄小厨VSA&A Communication

  4月23日,公关公司A&A Communication发布文章《黄老师,黄小厨方案的钱我们不要了》刷屏公关人朋友圈。文章指出黄小厨noob市集现场呈现与A&A提案时提供的方案极度相似,而并未对其支付相应费用,存在创意抄袭行为。

  在传统危机公关5S理论中,要求企业遇到负面危机首先要诚恳道歉。而这次事件中,黄小厨大BOSS黄磊并没有急于道歉,相反在第二天的声明中,根据自身情况理智梳理事件,既没有道歉背锅,也照顾到了公众情绪。掀起了一波和黄磊学危机公关的风潮。

  相似案例:网易严选VS毛巾哥;无印良品315公关

  总结:企业不能被负面冲昏了头脑一味道歉,而应当根据具体情况采取相应措施。不分青红皂白以为道歉,只会让你成为背锅侠,最终难以改变舆论风向。

  企业发展需要与时俱进,品牌危机的应对同样如此,只有找到适合的方式与方法才能减小负面的伤害,帮助品牌跨越障碍获得持久的生命力。

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