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警惕10个错误的品牌危机公关应对方式

时间:2020-11-05 | 标签: | 作者:Q8 | 来源:网络

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当企业面临突发事故舆情危机时，面对突如其来的质疑和东莞市宣传片制作压力。在急于解释之际，往往也是企业最容易出现危机处理失误的时候。

虽然在现在的全媒体时代，许多企业都增强了自身危机管理的意识，但当危机到来时还是有很多错误示范在里面。在此总结10项常见错误的应对方式，希望能给与企业参考价值。

1、被动式回应

在强烈的舆情呼吁之下不得以才发出回应声明，或道歉、或澄清，其实陷入被动式回应时，企业就已经失去了话语主动权，往往会被媒体和公众牵着鼻子走。有的甚至是迫于政府主管强令之下，才做出正面回应。

例如，2018年滴滴出行出现了两次顺风车司机杀害乘客事件，第二次事件发生后瞬间引爆网络，全国网民都在讨论滴滴出行的安全问题，滴滴总裁和CEO柳青程维最应该第一时间站出来发声音的，却迟迟没有等到。

事件发酵了三天以后，在舆论的呼声中他们才发出了致歉信，然后我们百度公关危机策划看到舆论的风向又转向了柳青就读的湖畔大学。被动式的回应往往就失去了舆论的制高点，非常容易打败仗！

2、使用专业语言，公众不能理解

企业危机管理者往往习惯使用行业术语回应危机事件，殊不知没有放在公众视角，这种方式非常容易造成误解，让企业处理危机更加麻烦。

3、用“推测”、危机公关修辞“猜测”来回应公众关切

一些企业在不完全了解事件的情况下容易使用推测、观测、猜测这样的字眼回应危机的话，给公众的印象就是你不专业。

4、在危机事件公开后才着手处理

放任危机的发展是非常可怕的事。华为的标志性事件是孟晚舟在加拿大被控制，而实际上她被抓的时间是在5天前，她当时申请了信息保全，不向外界透露。华为通过这5天的宝贵时间将内部CFO的人选和相应的一致化应对都做了统筹安排。所以我们看，媒体和公众知道这件事以后，华为的应对游刃有余。

5、让自己的声誉为自己说话

危机出现时千万不要再拿自己的人格作保票，也不要拿企业的信誉做担保，在公众的眼里，出现危机的企业挡住了之前所有的功绩和品牌形象。

6、视媒体为自己的敌人

突发事件面前，要记住记者是站在你的对面，而不是站在你的对立面！刻意制造对立面只能让事件变的更糟糕。有些干部或是领导往往想控制信息降低损失，而在重大事故面前无法回避的时候再使这招就会让损失更为惨重。

7、期待过高

危机处理时管理者很容易陷入情绪化的境地，总是认为公众不通人性，媒体不正面事实，自己做出了一项回应，就期望公众对这件有充分理解，这种不客观的侥幸心理会影响危机管理者的决策。

8、事实真相与公众认知划等号

危机管理者总认为把事实真相告诉公众了就大功告成了，然而公众依然不理解不认可不支持。他们不明白传播学中的一个规律：世界没有真相，只有认知！最著名的一个案例就是霸王洗发水，赢了官司但输了市场也倒了企业，事实真相搞清楚了，公众的认知却再也回不来了。

9、单一的回应方式

当企业面对舆情不得不进行回应的时候，只一味地做书面声明往往是不够的。这时候包括电话采访、视频回应、图文回应等等都是非常好的手段。回应的目的是争取更多人的信任和支持，不要跑偏！

10、鸵鸟政策

鸵鸟政策指的是当舆情的大火慢慢烧起来的时候再采取这个策略，只会加快企业的灭亡。我们鼓励企业第一时间判断这件事要不要回应。如果你连这一步都不做的话，企业更大的危机早晚会来！ 警惕10个错误的品牌危机公关应对方式

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