杭州危机公关公司:梳理一下危机公关的应对措施

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       1.第一时间快速响应，控制事态发展。

       一旦发生，无论是在约会、睡觉还是一线活动中，一定要第一时间做出反应，启动危机应急方案，这里的应急方案一定不是现场才慌忙准备的，每位合格的公关从业者至少在平时就要有应对这种危机出现的预案，哪怕只是心理准备，也要知道接下来每一步的动作及发展预控，不要在危机出现后，才慌忙乱了手脚。其次，有效的处理时间一定是24 小时内，切记，24 小时内一定要有官方对本次事件的定性及对外的发声。公关部门应迅速组织内部会议，由管理层决定本次事件的处理态度，再对外发声。对内管理和对外管理在危机公关中同样重要。那么针对此次“召回门”事件，大家可以看到，此前媒体并未主动报道或报道并未引起广泛关注，而主导这次事件的，正是宜家本身。他们在决定召回问题柜前，其实就应考虑到召回地区及相关解释说明。

       危机发生后，在决策层定性了事件态度并发表声明宣布不召回中国市场引舆情 是什么起舆论关后，宜家相关人员于6 月29 日接受了记者采访，在没有充分准备的情况下，仅仅用口头形式承诺符合中国国家规定潦草了事。6 月30 日发表声明，算是立刻给了公众一个的解释，但这解释是否服众，还有待商榷。

       2.真诚沟通的原则。

       危机发生后，公众关注的是企业对整个事件的态度，和对消费者的态度，企业应与公众及媒体真诚的沟通，给到公众一种负责任的态度。

       其实宜家既然决定召回在北美地区的问题柜，就说明它已经做好了承担责任的准备，但是它并未向公众传达出这一信息点，反而是在媒体逼迫和舆论压力下，一点一点被胁迫发声，从始至终宜家始终处于非常被动的位置，而且每一次回应的文案，都让用户感觉不到一点真诚的感觉，对于消费者，好像就像媒体说的那样，分为消费者和中国消费者类，对于中国消费者往往是敷衍和搪塞，上升到管理层对问题的认识不够严肃。

        3.勇于承担责任。

    &n公关指的是什么bsp;   我们在危机发生后，一定要对危机事件进行定性，如果确实是产品问题，那么我们就要勇于承担责任，如果是被竞争对手黑，一定要采取方式证明清白，哪怕是采取法律途径。在6 月29 日发生的另一负面事件上，宜家就做的很好，而“召回门”事件，却迟迟不见说法。俗话说，祸不单行，对于宜家来说，也当真是一个难熬的6 月，6 月29 日凌晨，刚刚爆出召回事件，晚间就有新闻爆出一组女子在宜家某商场内**下身的照片在网上流传，引发舆论热议。而30日下午，宜家中国在向记者提供的声明中称，公司已经报警，针对网传该事件为炒作，宜家中国“坚决予以否认”。并很快发表了声明。

       比较宜家对于不雅事件的准确、快速、坚决的发声，召回门事件可谓是拖沓至极，迟迟得不到响应，宜家一直在逃避责任，将消费者的利益置于企业利益之下。可谓是企业大忌，也是公关大忌。

       消费者的利益那是关乎性命的重点，而裸女事件着实属于喜闻乐见，对于品牌的伤害远远不如前者。一旦发生关于产品的问题，一定要勇于承担责任。

        4.权威证实，曲线救国。

        经过详细调研，发现是产品问题而引发媒体及公众质疑时，对产品的严格质检和把控是最重要的一环。确定是产品问题，就要本着负责任的态度向公众道歉并给出解决方案，不是产品问题，就要立即采取措施，包括找权威认证机构，权威媒体进行舆论引导。

       事件发生后，宜家大可以引用在一系列中国销售投诉数据并公布在中国质检部门的相关检验标准文件，主动联系媒体，控制舆论发展。然而宜家并没有这么做，反而是在毫无诚意的情况下接受了记者采访，被舆论碾压。

       5.统一观点。

       对内和对外的观点要统一，事发前后的观点要一致，始终保持一个稳重、负责的态度，是一家成熟的企业应该做到的。在面对外界的质疑和中国政府的约谈后，宜家最终决定召回在中国出售的6 万余件“夺命抽屉柜”，正可谓是实力打脸，至此，宜家并未对外界做出任何说明和解释，只是任由舆论发酵，名誉极大受损。

       最后，总结一下此次宜家“召回门”事件，用一句话概括，就是：“决策层很纠结，公关部很无力。”再好的公关在面对决策层拖沓态度的时候，也无法力挽狂澜，拯救整个品牌形象。