教科书式的危机公关处理

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　　对许多大公司而言，处理是恢复市场和品牌声誉的重要手段，也是塑造和维护品牌形象的关键。对于企业而言，即使他们能够在商业上叱咤风云，也不可避免地会在阴沟里翻船。它也是品牌形象的不稳定因素。公共关系工作是最快，最有效的策略是消除企业舆论信任搜搜词条危机。

　　那么，良好的危机公共关系应该是什么样的呢？让我们来看看马蜂窝去年危机公关处理的情况。

　　去年，一些用户在微博上爆料。自己在马蜂窝上预定的俄罗斯海参崴巴巴多斯旅馆被马蜂窝错误的定位成了希腊巴巴多斯旅馆！导致用户到了海参崴却没法入住该酒店。

　　第一阶段，危机的开端

　　用户联系了Ma的客户服务，但客户服务的服务态度非常敷衍，经过沟通后，他们得到了两个解决方案：

　　1.赔偿2元。

　　2.乘坐出租车到酒店对接，报销票价和赔偿100元。

　　第二阶段，危机升级

　　第一个计划显然无法解决客户的首要任务，而第二个计划则让客户大笑不已。有必要知道这两家酒店相距11,730公里，开车需要146小时，出租车费高达8万元！

　　网友立即在微博上发布了一篇名为《马蜂窝：抱歉，你在专业营销策划团队海参崴**的酒店我们订到希腊了？你打车去希腊吧》的文章，收到了近300万的读数。 ＃马蜂窝出租车到希腊＃这个话题也引发了446万次讨论，并引发了不少媒体报道。

　　问题出现了，也引起了那些在马细胞上遇到同样错误的网民。有一段时间，Ma Honeycomb似乎正处于舆论悖论的中间。如果没有及时进行公关干预，情况可能会发展到严重损害Ma Honeycomb品牌形象的程度。通常，解决此问题的最简单方法是通过支付订单成本的几倍来解决问题。

　　第三阶段，危机公关

　　简单的补偿显然是一种聪明的方式，但它只是为了掩盖品牌的信任危机，而且完全无法弥补已经受损的品牌形象。因此，Ma Honeycomb没有这样做，而是采取了不同的方法，并选择遵守第二个“直线”方案，即补偿出租车费用并补偿原始订单金额三次。

　　如此真诚的举动已经成功转折并赢得了良好的印象。网民甚至期待这个用户能够从符拉迪沃斯托克向希腊播出出租车的真实过程〜

　　在这次事件中，马蜂窝只花了8万元来解决重大信任危机，这是教科书的完美案例。

　　从Ma Honeycomb的危机公关事件中，我们可以很容易地看到公共关系的一些基本要求。

       1.了解事件。

　　在解释事件时，不要说什么，而是做一个简短的解释。

　　2，诚恳的态度，积极承认错误的公关。

　　当公司遇到危机时，必须积极主动并承担责任。让用户先冷静下来，不要激怒用户，站在用户的另一侧。言语必须是真诚的语言，以便用户感受到重要性。

　　3.联系负责此次事件的人员。

　　活动参与者，公共关系官员，公共关系顾问，企业管理层和其他人讨论最佳公共关系计划。

　　4.为社交媒体的影响做好准备

　　心理上接受准备成为焦点，同时注意密切观察舆论的趋势，及时采取行动。

　　5.注重品牌文化和口碑。

　　加强员工的品牌文化意识，提高服务水平，从源头上减少危机的出现。同时，良好的声誉，即使发生危机，也会有铁粉站在你身边，为你服务！