网络公关大牛，教你学会如何维护口碑，抵制负

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　　①分析和建立口碑传播源，形成网下现代危机公关之父口碑的传播。口碑在早期往往从现实的消费者个体交流中形成，聚集和积累一段时间后在更为广阔的企业危机公关成功案例社会空间中进行传播，这种状态往往是自发的;同时，我们还可以主动地建立传播源，如借助传统媒体的公关通道(采访稿、通讯和专访等)，大型社会活动(文艺演出、体育竞赛、会议展览等人甚至是企业内部(员工及其亲属)等平台。

　　②从网下向网络传播推进。在传播源建立并实际运转后，可以开始考虑把口碑的传播平台向网络媒体推进。首先，把网下形成的口碑点进行网络信息形式的改造，制作成或者软文等形式;其次，根据宣传的目标受众，选择相应的传播平台，如新闻门户网站、垂直型网站、名人博客、SNS社区等进息的发布;再次，对口碑进行管理和维护，使其保持一定的网络热度，如可以利用老顾客或者舆论领袖的力量来影响新顾客。同时，还应注意竞争对手的故意扰乱，也就是负面口碑的处理问题。

　　负面口碑的形成原因一般有二：消费者不满意及竞争对手的主达内营销观故意。

　　在面对前一种情况时，首先要充分利用企业的售后服务体系进行有效的解决，同时改善自身产品和服务的品质及体验，切忌不理不睬、拖延推诿，这可能会为消费者在网络进行负面口碑的传播埋下导火索。其次，如果事态进一步恶化，即消费者已经开始在网络上散布负面口碑，还是要立即设法联系到消费者开展补救措施，在得到妥善处理后可要求消费者停止散布行为。

　　在面对后一种情况时，首先，要积极协商解决，如果矛盾得不到缓解，在证据充分的情况下，可以诉诸法律武器;其次，如果对手直接在网络上进行负面口碑的散布，还可以采用一些技术手段来进行处理，比如使帖子沉降，或者提供两面证词等。