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     中国人民大学国家发展与战略研究院研究员马亮：这两个反应有一种的仓促感，但是都没有很好地正视自己企业本身存在的问题；他们企业本身算法的设计方面，包括对员工的关怀方面都存在着问题。

      事件回顾：
      

     美团胜不在公关，饿了么输不在早回应

据说，两家外卖平台的老大和老二，都被困在了危机公关里。

真的是没有对比就没有伤害，单从危机公关这个视角，美团完胜饿了么。

其实呢，美团胜并不意外，毕竟是老大，在各方面资源都优于老二，但饿了么输得如此惨，确实不应该。

大叔再做个点评。

1、时机。

单从两份声明来看，美团赢的地方，恰好是饿了么输的地方。

有人点评了，因为饿了么率先回应且被骂，对美团来说，这等于是一次开卷考试，只要把饿了么踩的坑避开就好了。

这话是没错，也被很多人认为美团理所当然胜的核心原因，大叔同意一半吧。

美团的回应声明，肯定是参考了饿了么的“惨状”，但对企业本身面对自身问题而言，尤其是被媒体一篇深度报道刷屏之后，，企业公关更应该聚焦的是如何回应自身的问题，而不是去和行业老二去比较谁写得声明更好。

从这个视角我们再去看美团的声明，优化系统+保障安全+改进骑手奖励模式+关怀骑手与家人+定期召开骑手座谈会，这些问题都来自于那篇文章揭示的问题。

所有的危机公关专家在培训的时候，都会强调：危机公关的反应速度要快，所以，“黄金24小时”已经缩短到了“黄金8小时”甚至“6小时”。

但其实做过公关的人都知道，快速回应真的很难吗？不难，只要领导拍板同意了，就发呗。核心点是发的内容啊，慢的原因一方面来自于审核流程，另一方面更是因为内容不够充实，不足以回应问题，让大家看到企业解决问题的决心。

所以，从315晚会的案例来看，企业快速回应基本都在1个小时之内，但内容都是“已经关注，正在了解”这样的虚词儿。

2、问题。

大叔在上一篇点评时，用很大篇幅分析了这个快照更新问题，即危机公关面对的到底是什么问题？这是所有公关的必修课。

如果这是一道阅读理解题，显然，饿了么公关理解错了文章的含义，回答问题也就牛头不对马嘴了，错位了。

一个小细节就能看出，饿了么声明的头图是两位微笑的快递员，配上标题“你愿意多给我5分钟吗？”，美团则是“我们在行动”。

《人物》采写的文章《外卖骑手，困在系统里》，其核心问题：谁是让外卖骑手变成高危职业的罪魁祸首？答案无非只有两个：消费者or外卖平台。

文章给出的答案很明确：是外卖平台的算法文化，而饿了么却理解成了消费者，或者故意往消费者端去引导，反而刻意忽视平台责任，这也是它输惨的核心原因。

早晚交卷，其实问题不大，关键是你能不能直面问题。

3、主导权。

大叔看到，不少人认为，大家把对把外卖平台“算法文化”的声讨，转变为讨论美团和饿了么在危机公关上的输赢，实际上，是被公关带了节奏。

大叔不太同意，大叔认为，大家确实应该更关注业务的问题，而不是公关的问题，因为二者是一个有机的结合体，没有办法独立拿出来看。很多成功的危机公关，并不来自于公关的文案写得有多感人，而是来自于业务决策以及行动，尤其是企业一把手的决策力。

这就是大叔为什么一直反复强调，企业一把手是企业公关的第一负责人，而不是公关总监。

再回看两份声明，你就能看出来，饿了么声明中，对行动描述的“词穷”，因为公关无法倒逼业务啊，而美团声明中有5个行动，不仅说得更多更细，更像是整理了很多业务已经在做的事，公关背后的业务支援足够。

谁在主导这个危机，将决定事态的走向。

综上，从美团和饿了么的危机公关，我们能看到：

危机公关的核心是先读懂危机，再有针对性地回应，提出解决问题的措施和行动，这需要业务负责人和企业一把手的强有力支撑，时机一定是重要的，但绝不是最重要的。

最后，大叔要给《人物》点个赞危机公关案例题。

一篇调查了半年的文章，改变了10几万骑手的命运，降低了他们的职业高危度，这才是媒体的价值。

这种价值，不以公关回应声明的好与坏为转移，反而大家怎么做，才是重点。

从这个维度来看，饿了么还有机会。