医疗机构应从国航“监督员”事件的危机公关中

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国航“监督员”事件已经在网上很是热闹了几天了。昨天终于有阶段性结果出炉：“国航回应‘监督员’事件：休养员工因私出行，并非监督员”；“编剧李亚玲称与国航见面：道歉但无赔偿”（7月15日澎湃新闻）

不过事情还在发展中，网上舆情也在继续发酵中。就国航的动作来看，目前也尚在观察期，断言国航公关失败还为时尚早。但事情发展到今天，却有一些可以引为教训的行为，值得我们医疗机构注意。

哪些教训？

首先，应对态度要真挚坦诚。

态度坦诚，是有关各方沟通的基础，也是成败的关键之所在。从实质上来说，这个问题与其说是工作方法问题，不如说是思想方法问题更为贴切。航空事业事关人的生死，作为航空公司在处理这类纠纷时，首先要推己及人、换位思考，站在维护顾客良好的旅行体验尤其是生命安全的角度，去寻找问题的症结点，然后才是寻求解开这个“结”的办法。假如一开始就先入为主，站在维护自身利益的角度，试图用推诿责任、避重就轻的态度和立场去应对，双方的互信基础就会遭到严重破坏甚至荡然无存。果真如此，有效沟通和良性互动从何而来？

其次，信息发布要高度一致。

对于类似突发性事件，无论“攻防”角色如何转换，都应始终牢牢把握一条原则——用一种声音说话，说出一种声音，万不能有两条甚至多条信息发布渠道去鸡一嘴鸭一嘴。那位“监管员”精神有问题的信息是什么人在什么情况下披露的？如果这种信息是真实的，不但可以讲而且必须讲，假如不讲，事情的真相就会被屏蔽掉。但问题在于什么人去讲、怎么讲和在什么情况下去讲。如果毫无章法地披露在先，责备对方不“保密”在后，那就毫无章法可言了。

另外，舆情走向要仔细研判。

纵观国航“监督员”事件，整个舆论走向由原来对“监督员”自身的关注，被转移到对国航应对措施的非议；由原来对“监督员”自身错误的批评，变成对整个国航管理责任和制度缺陷的追究。这是不是与国航对整个状况研判和掌控不够，应对措施失误有关？尽管时下这种舆论走向的正面意义不容置疑，但作为国航来说，被舆论牵着鼻子走甚至被追着屁股打，其状毕竟有些狼狈，且把简单问题复杂化也远非初衷。其实危机也可意味着转机，如果国航在“接球”之后，不是“烫手山芋”般匆忙扔出去，不是急不可耐地一再进行机械切割，而是迅疾在进行严肃自省和对舆情进行清醒判断的前提下，首先将检视自身在这一个案中处理工作的瑕疵，以及深层次原因即制度缺陷作为切入点，，那么就有可能搭建和站在一个比较高的起点之上，从正面去影响和引导舆情，去为坏事变为好事建立一个转折点。可惜随着最佳时间窗口的关闭，这个“如果”已然消失得踪影全无了。

当然，“看花容易做花难”，“站着说话不腰疼”。但国航对“监督员”事件的危机公关可以作为一个课题和标本，无论是成功的经验还是失败的教训，都值得我们医疗机构去研究和借鉴。
 

一位自称“监督员”的乘客在国航飞机上大闹引发舆论关注，而国航的处置态度被公众给予“差评”。

事件起因是一名乘客在飞机滑行阶段接电话，在公关接待乘务员的提醒后关闭了手机。自称“监督员”的牛女士，在机舱中大声指责他人不顾航空安全并报警，飞机落地后包括牛女士在内的3名旅客和4名机组人员在派出所配合调查，度过了7个小时。

首先需要明确的是，虽然现在中国航空业放宽了使用手机的限制，但也要求将手机置于飞行模式，在机舱关闭后确实不应该接电话。

但为何常规事件，经由乘客李女士在微博上曝光，连续引发热议？随着事件更多细节披露，不少人对国航的处置和道歉表示不满。作为一家大型的服务企业，国航在该事件中反应滞后、责任缺位，将给其品牌带来受损。

事件视频显示，航班机组人员对牛女士身份一无所知。对其自称“监察员”，机组人员并没有第一时间要求其出示相关证件核查身份，默认她是具有监督权力的一方，这导致了乘客、牛女士、机组三方的话语权失衡，本该作为规则维护方的机组却对牛女士百依百顺。此为国航“失察”。

另外，现场视频显示，牛女士在指出别人打电话后，她自己也在飞机还未打开舱门的时候打电话报警，当时机组人员并未进行阻止。对待安全规范，对待乘客和“监督员”也不应双重标准。

其次，网上披露牛女士自称国航监察员后，国航并不是先认真核查此人身份，而是否认国航有“监察员”一职“摔锅”。随着国航曾聘请过社会监察员、牛女士系国航员工事实披露，国航陷入了“自我打脸”的尴尬处境。

国航在向乘客道歉时，表示牛女士是正在养病的国航客舱部职员，此次因私出行，所以这只是一场乘客之间的纠纷，更多表现出国航对其“束手无策”的无奈。

据网上信息披露，牛女士因为自身精神健康状况原因，此前多次在公共场所滋事，甚至就在4天前的另一架航班上也出现了骚扰其他乘客情况。试问，牛女士作为国航的老员工，国航对其情况怎么能不了解。即便没通过法院和公权力机关，暂时无法将其列入不宜飞行黑名单，但国航并微信引流没有做好潜在风险控制，及时通报信息，导致机组应急处理能力不足，导致乘客需要滞留七小时配合调查，此为国航“失职”。

事发在周末，两天时间里事态进展，都是由乘客李女士在其微博单方面发布，很多事件细节背景靠网友搜索拼凑得出，国航的官方回应在周一才珊珊来迟，口吻风轻云淡。

目前，很多做服务的互联网企业，都已经做到了24小时客服处理、就突发事件第一时间公开回应。而国航依然没有摆脱传统国企的官僚做派，危机公关意识不强，回应迟缓，引发了网络上对事件更多的猜测、甚至谣言，也有不少乘客把之前对国航服务的不满，也借机宣泄出来，结果是让国航自己的品牌形象受损、失分。

作服务行业，口碑的建立不容易，尤其是对安全、服务水准要求更高的航空公司。国航在此次事件中的表态和处理方式，失职、失察，导致品牌失分，失去了乘客的信任和口碑，这是多大规模凤凰知音会员卡维系客户资源都无法弥补的损失。