小鹏汽车遭大规模维权：如此笨拙的危机公关，

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房、车，对大多数国人来说都是笔不小的开支。如果价格波动就像过山车一样，那对于购买的人来说，未免有点“刺激”。

小鹏新车高配低价引老车主不满

7月10日，小鹏汽车发布了2020款(|)车型。据悉，2019款G3续航365公里，综合补贴后售价约为18万。而新款G3 520续航520公里，综合补贴后售价约为16万。对比之下，部分老车主们认为“被欺诈”了，要求更换续航更高的电池，或免费置换长续航版，或直接退车。

12日，小鹏汽车董事长何小鹏公开道歉，“给我们之前的鹏友们添堵了，对不起！”并解释了2020款和2019款车型价格差异。

图源：@新浪汽车

对于老车主的诉求，小鹏汽车表示，出于技术、安全、法规等原因，小鹏汽车确实没有办法直接更换电池来提高续航。补偿方案为从即日（7月12日）起，3年之内增换购小鹏汽车任何一款车型时，在享受拟购买新车当期所有促销政策权益的基础上，额外享受10000元专属补贴权益。

显然，老车主们并不接受该方案，13日，北京广州等地的小鹏汽车城市服务中心外，有大批车主拉横幅，横幅上写“小鹏汽车欺诈消费者，侵犯消费者合法权益”等字样。

图源：界面新闻

舆情传播

小鹏汽车在发布新款车型之后，老车主开始零零碎碎的在网络上表达不满，提出自己的维权诉求。时隔两天后，何小鹏发布公开信，就新旧车型价格性能差异问题回应并给出补偿方案，相关舆情出现第一个舆情峰值。

但该补偿方案远不及老车主们心理预期，结果就导致了13日一群车主跑到小鹏汽车总部拉横幅维权，也因此此后两天舆情保持了较高热度。15日，各大媒体报道小鹏汽车老用户集体维权事件，小鹏汽车将如何应对接下来的局面，才成为各界关注的焦点。

根据中商情报网数据统计显示，2018年新能源汽车累计销量排名第一的为深圳市，销量达8.42万辆；上海市以8.05万辆的销量排名第二，广州、北京两地，去年累计销量均在6.2万辆以上；杭州、合肥分别为5.64万辆、5.25万辆。从北京红黄蓝危机公关下图可以看出，关注“小鹏汽车车主维权”事件的地区基本上对应了新能源汽车销量靠前的地区。

“小鹏汽车车主维权”事件矛盾核心：老车主不知情

从@XP-何小鹏 公开信下的评论可以看到，在2020新款发布前，有车主被销售以6月26日新能源补贴退坡为由催促下单的情况，却没有告知消费者小鹏会有换代的车型推出。订车没几天后就出了新款，而新款的续航、刹车、助力等功能都进行了升级，这些事先不知情的车主由此质疑小鹏汽车欺骗消费者，“鹏友”秒变“鹏黑”。

老“鹏友”维权，图源：新浪微博

对于“小鹏汽车车主维权”事件，各方观点不一，整体情绪以负面为主，占比60%。车主方认为小鹏汽车涉嫌欺诈销售；一部分吃瓜群众认为买车就如同买股票，赔赚自负，企业方没有过错；另一部分吃瓜群众则认为，前脚提车后脚出新款，后者性价比碾压前者，换谁心里都不好受，理解维权车主心里的委屈。

例如，那位因拍下巴菲特共餐机会而爆火的@孙宇晨 就公开支持对@小鹏汽车 进行维权，称互联网与快速迭代不能成为欺诈消费者与侵犯权益的借口！先拿出一千万人民币作为法律起诉保证金！对补偿方案不满意的消费者可以就此起诉@小鹏汽车 一切属实补贴80%法律费用直至官方给出满意解决方案！

如何看待“小鹏汽车车主维权”事件

“界面新闻”上发布文章《何小鹏道歉未能换来认可，小鹏汽车车主集体维权要求退车》提到，传统汽车行业也有类似的情况，但不同的是他们让消费者有了知情权。每次改款至少提前1年就会通过官方渠道或媒体告知市场，换代信息甚至提前3年就开始陆续透露。相比对传统汽车消费者对品牌还有文化认同感而言，以小鹏汽车为例的造车新势力消费者更看重的是产品参数与性能本身，而并非感性层面对品牌的共鸣。

“驱动中国”上发布的文章《小鹏新车上市争议巨大 消费者当如何看待电动车》认为，小鹏作为造车新军，为了争取市场，对车辆进行升级理所应当，只不过这样的升级幅度确实有点置老车主于不顾的感觉。小鹏汽车成立时间短，首批车型更像是用来试水的产品，所以老车型技术指标较差不是不能理解。最先购买G3的用户应该也清楚第一批车型或多或少会存在一定问题，但他们选择了小鹏汽车并且给厂家提出了不少改进意见，帮助车企进步，如果小鹏无法给这些最早支持它的用户给出一个满意的答复，必然会对其企业形象造成负面影响。

“第一财经”上发布的文章《小鹏汽车遭大规模维权，新车换代被质疑罔顾老车主权益》引用了业内人士观点，认为在这个事件中，小鹏方面确实也有不足的地方，一是没有提前让消费者知道后续换代产品的信息，在沟通上不够畅通；其次如果说小鹏的体验中心的销售员工确实存在以“补贴退坡”后续车辆会涨价为由，诱导消费者下单，那确实是有欺骗的嫌疑。此次消费者的维权事件，其实是给所有的新势力们都敲了一次警钟，在产品迭代周期加快的过程中，应该如何去平衡产品节奏和消费者需求，以及加强整个产业链的规范化管理。

“维权门”对小鹏汽车造成了怎样的影响

通过识微商情监测工具分析，可以看到在“维权门”之前，小鹏汽车网络好感度挺高的，正面情绪占比高达94%；在维权门爆出之初，正面情绪下降到84%；待到小鹏汽车发出公开信后，正面情绪已经降到63%，负面情绪较最初占比上升了9倍。

“维权门”极大的打击了小鹏汽车在公众心中的形象，并且小鹏汽车的回应并没有缓解“维权门”带来的负面影响，甚至雪上加霜。小鹏汽车这份道歉信并未获得车主谅解，道歉信中的补偿方案与维权车主的诉求可谓“天壤之别”，进一步激化了小鹏和车主们的矛盾。这无疑是一次不合格的。

从商家的角度来说，为消费者提供更好产品和服务必然会有更新迭代；从消费者的角度来说，也希望享受到更好的产品和服务。如果双方的沟通存在障碍，比如信息不对称，出现前脚催订后脚上新这种“骚操作”，就很容易导致如此契合的供需关系出现一道叫信任的裂痕。裂痕不修补，则会失去一群老“鹏友”留下一群“鹏黑”。

或许是看到“形势比人强”，，7月15日，@小鹏汽车 回应老车主退车事件称：7月13日我们已经做了良性沟通，收集了车主们的合理诉求，反馈给高层。车主们也表示理解，希望双方能够得出一个都能满意并且合理合法的解决方案。

今年3月，特斯拉在华因为大幅降价而遭遇消费者维权，哪有拍宣传片的最终特斯拉给出“半价购买Autopilot功能”的优惠，以化解不满。小鹏汽车这场维权之争，最后会以何种结果收场？小鹏汽车会不会为留下老“鹏友”最终让步？你们怎么看？