第一八佰伴跨年营销"大戏"狠打"服务牌"

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　　摘要：我们要求营业员不光要微笑服务，还要笑得自然、发自内心，不光要见到顾客喊“阿姐、阿姨”，而且要能跟他们交朋友、加微信、一起喝下午茶。

　　因为餐馆一座难求，顾客只能饿着肚子、饥肠辘辘地“血拼”？或者兜兜转转一两个小网站开发排行时下来，腿酸体乏，却找不到一个可以坐下来休息的地方？一年一度沪上“血拼族”的“岁末大餐”——第一八佰伴跨年营销活动又将于12月31日上午8点拉开帷幕。与往年相比，大力度优惠、全覆盖品类和高含金量赠券三大营销“利器”仍继续保留，但记者注意到，今年第一八佰伴在优化顾客服务体验上下了一番苦心，他们首次围绕“衣食租行”四大板块推出“十个加油站”，让消费者不再在“血拼”之际，面临吃饭难、停车难、找休息座椅难、付款难、搬运难等诸多难事，最后是趁兴而来，抱憾而归。

　　“十个加油站”分别为：暖心寄存加油站、元气美食加油站、免费补水加油站、爱心租借加油站、医药应急加油站、充电续航加油站、绿色出行加油站、极速快递加油站 、打包搬运加油站以及温馨休闲加油站，主要是用于应对吃饭难、找休息座椅难、打包搬运难等诸多难事。据介绍，作为今年的首创，第一八佰伴在B1楼惠食街和7至9楼餐饮区推出了“元气美食加油站”，跨年营销活动期间将销售低至15元的无利套餐，涵盖小点心、轻食和快餐，减少以往顾客因用餐不得不排队等位的烦恼。“温馨休闲加油站”放在商场6楼，借助休闲座椅、按摩椅，给购物疲惫的消费者开辟舒适的休憩场所；5楼书吧设置了“打包搬运加油站”，安排专门的搬运师傅协助顾客打包、搬运大件商品，并提供免费购物袋、封箱带、打包绳等；同样在5楼的“绿色出行加油站”，通过限量发放单日地铁搭乘票，鼓励顾客绿色出行；而1楼的“极速快递加油站”，不仅让顾客享受所购商品全国范围免费快递，更推出周边3公里范围内“3小时送达”服务。

　　“随着小陆家嘴地区大型商业综合体的纷纷入市，我们这样有着20多年历史的老商厦，在硬件设施上处于劣势，因此必须要向管理要效益，要向服务要效益。如今，我们要求营业员不光要微笑服务，还要笑得自然、发自内心，不光要见到顾客喊‘阿姐、阿姨’，而且要能跟他们交朋友、加微信、一起喝下午茶。”第一八佰伴总经理周静对记者说道，“商厦寸土寸金，跨年营销又是完成全年指标的关键一仗，但我们最终还是决定牺牲部分营业面积用于为顾客提供更好服务。”

　　付款难、停车难也是一年一度第一八佰伴跨年营销活动的“瓶颈”，总经理助理郝明明告诉记者说，今年这两大难也有突破。“31日当天，我们在现有73台收银机的基础上再增加60台，并在10楼设立OK卡集中收银点，方便顾客。”记者了解到，与往年一样，第一八佰伴对各处收银点的受理范围进行了划分——商场内的收银点受理现金、信用卡、微信、支付宝以及活动赠券的支付，10楼设立的集中收银点接受百联OK卡、积点卡及其他消费卡的支付。

　　另外不同于往年的是，为了做好大客流情况下的安保工作，今年第一八佰伴跨年营销活动首次明确楼面济南媒体邀请经理是现场第一安全责任人，实行网格化管理，将安全职责分解到人，落实到柜。31日当天，他们共将派出425名安保人员驻守在收银点、出入口、预约券发放点和电梯等处维持现场秩序；重点区域加增铁马护栏控流，铁马数量由去年300个增加到350个；在人流密集的中央手扶梯区域，加派安保组织人墙，延长上下楼动线；考虑到大客流，从12月29日到12月31日活动当天，第一八佰伴员工将自发不开车上班或将自驾车停到周边停车库，把地库内所有车位留给顾客。

　　资料显示，2016至2017的跨年夜，第一八佰伴岁末营销活动共实现销售额6.2亿元，客流达12万人次；2017与2018的跨年夜销售额7.46亿元，客流量达17.85万人次。通过打响“服务牌”，2018至2019的跨年夜，第一八佰伴能否实现销售额和客流量的双双增长呢？让我们拭目以待。