公司运营必须了解的公关应对策略

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每一次犯错能让我们成长，不要害怕犯错，但也不要重复犯错。

常言道：常在河边走，哪有不湿鞋，虽然运营人的工作并不会危害他人，但各式各样的运营套路层出不穷，甚至是为了博人眼球，完成KPI，快速抢占市场，不惜大打擦边球。不管我们如何精心绸缪，都无法预估市场的反馈，更无法左右未来事态的发展，或大或小的引发公关事件。

大公司有专业的公关团队，并且拥有专业的应对措施，但小公司就没有这样的专业团队，我们运营人需要直面问题，这个时候掌握一定的公关处理方法至关重要。

首先我们先看下一个比较贴近生活事件的电视剧的公关事件，电视剧虽然是编造的，但却能够让我们非常清晰的看清整个事件背后的真实情况。

《一千零一夜》中曾遇到过一起公关危机，男主公司跟一个著名的企业合作，可以说这次合作很多企业都想争取，但最终被男主最终拿下，这次合作对男主公司来说有着非常重要的意义，竞争对手竞标失败，便想办法从中破坏。

在男主公司负责布置该公司的某展会中，对手买通内部人员对合作方需要在展会上发布的产品提前泄露，导致合作方非常生气，直接要求取消合作，并要求男主公司进行巨额赔偿。男主第一时间联系公关部，发布相关文件说明，同时雇佣水军引导舆论导向，在这内部盘查泄露信息之人，避免再次出现信息泄露事件。

与此同时，在内部探讨出方案后，第一时间联系合作方，提出下一步合作方案，在面临巨额赔偿的情况下，通过危机公关出力，建议双方联合召开发布会说明改王老吉危机公关添加门事件是双方的一场营销手段，破除双方合作不友好的外界传闻，进而专危为机。

通过以上事件，让我想到了现实生活中的一些危机公关事件，比如：前段时间事件发生的火箭少女101十一位成员各自的后援会几乎在同一时间发布微博称：官方通过不可抗力原定于7月11日的成团发布会，无法如期举行，而孟美岐，吴宣仪，紫宁也相继宣布退出101女团事件，引发大众热议。

火箭少女101可谓是2018年度最火的综艺节目之一，由上亿女团发起人投票选出的中国女团，面临核心成员解散事件可谓是备受大众关注，各类媒体及吃瓜群众都在探讨这事名与利的博弈。但在外界各种猜测的时候官方并未发布泄露任何信息，知道双方商讨出明确的处理方案才对外界进行通知，可以说前期的信息公布，并不是大家满意的结果。

但事件发生后，第一时间控制事态，不让事件进一步恶化，直到获取满意的方案才对外公布。

某大型互联网企业曾举办过的一场大型音乐会，音乐会现场主持人在邀请某著名女歌手登台唱时，把女歌手说成了男歌手，瞬间歌手的粉丝暴跳如雷，官方紧急发布了公告，说明了代理公司失误造成的缘由，当然也很坦诚的承认了内部审核不够严谨问题，对相应的人进行了处分，其他一概不说。

核心价值不去撕，因为拿自己的核心价值去撕的时候，公众会带着情绪去给你对抗。

一个反面例子就是鸿茅药酒，拿自己的核心资产去撕，说自己的酒是不是有毒，导致用户感觉品牌是跟自己对着干。在这种情况下，民众是带着情绪的，大家不可能会去听你辩解太多，最终导致鸿茅药酒销量惨淡，股票下跌。总结起来就是核心价值不去撕。

再有5月关于滴滴司机杀害空姐事件，二更食堂而发布了低俗文章，导致被浙江省网信办约谈事件。二更官方第一时间发布公告，永久关闭二更食堂，这叫弃车保帅，这件事情做得非常迅速，也非常正确。

所以我们不论是企业媒体还是自媒体，我们不要去超越道德底线和法律底线，不要过度跟风，要保证自媒体的政治正确，迫不得已要弃车保帅。

说到公众底线，我们从红黄蓝事件，假疫苗事件可以深切感受到公众对于孩子安全的零容忍态度，在则前段时间发生的DG广告辱华事件，遭到中国明星和模特的抵制，纷纷退出走秀，各大商场纷纷撤销DG门店，一时间爱国主义高涨，让我们深切感受到了，公众对不爱国的零容忍态度。

所以，不管是哪个行业哪种职位，当我们对外输出内容的时候切记不能触碰用户的底线，而每个行业的用户底线当然也会有一些不一样的地方，而公关危机也并不仅仅是指公众事件，而是包含了所有外部的人和团队，合作项目等等。在经历了N件撕逼事件后，我大概总结了一些套路给大家。

以一个案例为例，某平台负责帮助商品对接广告合作，在投放广告过程中，发现UV成本异常高，于是告知代理降低投放额度并进行优化，同时内部也在排查是否是数据统计问题，但一直无法定位问题，于是更换代理进行测试，发现新代理的数据正常，于是更换代理进行投放。

但更换代理后发现，数据异常是由于链接被封导致用户无法访问， 过程中引发与代理商的合作危机，同时前期商家投入的费用打水漂，也需要给品牌一个交代，整个案件的处理步骤是：

发现问题，第一时间安抚及反馈，重大问题上升领导，并周知相关团队。

安抚的目的是，让让用户知道我们已经重点关注并极力在解决，注意不要承诺任何内容，只需要告知用户，问题已经记录，内部正在排查问题核对原因，有任何消息第一时间通知用户，让用户安心。上升的目的是责任转移，避免问题自上而下时的被动。

在汇报时注意措辞，反馈事情发生的背景事情经过及客观事实，注意不要带个人情绪。如果有数据及相关截图更好，比如客户的情绪极大等沟通截图，数据下降严重等截图。

通知相关团队，除了涉及到的部门团队，如果问题较大或者涉及到公众事件问题，也需要公关部及法务等团队。确保各团队了解问题并从专业角度出发给出建议。如果是重大公众事件，比如重大客诉问题，或投诉问题，及政府披露问题，需要公关或法务专人对接，第一时间联系相关部门了解情况。

排查问题，并及时给出降损方案。

降损的目的就是避免损失进一步扩大，同时涉及的相关团队也需要立即启动排查工作，作为项目负责人，一定要及时跟进其他团队的进展，毕竟事情太多，可能会被别人抛到脑后，一定要强调问题的严重性，并尽量让对方给出答复的时间点，如果问题较为严重对方拒绝配合处理，请及时上升leader推动。

确定原因，内部团队对齐对外话术口径及建议处理方案后，由对接人统一输出并确认。

在排查出问题后，负责人同意输出一个份说明或者邮件向上汇报，切记不要直接说谁的问题，而是要说明问题发生后做那些事情，最终的原因是什么，及时是某个团队犯了错也不要直接点名，毕竟后续合作的机会还很多，给人留点口德，给自己留条后路，当然即使你不说，领导的眼睛也是雪亮的。

最后我想说的是，不知道从什么时候起，我们每个人戾气特别重，一些我们未发现的潜在问题升温成为大型公关事件也不少。

所以我们在运营策划过程中，尤其是那些喜欢打擦边球的营销人员，哪怕是短短一句文案也需要好好斟酌是否触犯底线，如果不幸，问题发生了，那我们也不要自乱阵脚，而要更加清醒的按照流程章法处理问题，每一次处理问题后一定要沉淀教育信息流推广经验，规避问题再现，沉淀问题处理的流程及方法。

每一次犯错能让我们成长，不要害怕犯错，但也不要重复犯错。