苹果会重蹈三星覆辙吗？诚实是最好的危机公关

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在iPhone8系列手机开售的两周时间里，已经连续发生了多起“电池肿胀导致屏幕开裂”的事件。在这之前，公众对手机电池问题的神经已被三星GalaxyNote7事件闹得异常敏感，甚至有人担心苹果会否重蹈三星的覆辙。

就目前来看，三星用户和苹果用户群体、忠诚度等各方面都不相同，且iPhone8的电池问题表现与Galaxy Note7也不同，前者只是肿胀并未燃损，也没有被各大航空公司禁止带上飞机和托运。

苹果公司最新表态称：他们正在调查相关电池肿胀的情况。真上海尼尔森公司怎么样正决定苹果会否重蹈三星覆辙的关键点或许正在这里———苹果下一步针对iPhone8采取和实施的措施。三星此前吃到的教训无疑给苹果留下了宝贵经验：诚实是最好的危机公关。

在Galaxy Note7事件发酵的整个过程中，三星有很多次机会正视问题，但他们都敷衍而过。

第一次，去年8月份舆情监测哪家好Note7全球开售，当月即发生首起电池燃损案。当时三星官方调查结果认为是用户使用非原装充电线，也就是认为是用户操作不当。

第二次，再传燃损事件，三星才承认是电池不良问题导致；但中国区采用不同电池供应商，电池是安全的，因此中国区国行版仍如期发行。去年9月2日，三星全球召回Galaxy Note7，但中国除外。

第三次，号称“不会有问题”的国行版Galaxy Note7还是发生燃损问题，但三星态度强硬，并联合电池供应商ATL发布声明，认为燃烧是外部加热导致，并扬言要起诉用户造谣。此举将品牌与消费者的关系推至更加紧张的地步。

第四次，三星再发声明，称中国泰尔实验室以及Exponent实验室对回收的部分问题产品进行监测。结果推定系外部热冲击导致的手机燃损。但此期间，全球市场上还不断冒出新的Galaxy Note7燃损案例。

直到去年10月11日，三星宣布停产Galaxy Note7，才召回在中国大陆地区销售的全部国行版Galaxy Note7。而直到1月公布的调查结果，三星才承认国行版电池存在制造不严谨的问题，海外发售版本的电池存在设计的问题。

笔者认为，当出现产品安全隐患，公司首先应该做的是全面检查，了解出现问题的原因———到底是概率内出现事件，还是确实存在问题。譬如，有专家认为，电池肿胀是有一定比例会出现的正常现象，造成电池肿胀的原因非常多，有运输过程中的撞击、手机摔了等等。如果是概率内的正常现象，那么及时给用户更换新的手机，并让消费者相信产品仍然是安全的。而如果检查后发现产品确实存在问题，就不能心存侥幸，诚恳道歉、即时召回，是最好的方法。

苹果方面称，他们现在调查相关电池肿胀的情况。希望苹果能够从三星的教训中学习经验，说了“调查问题”，就真的去调查问题，而不是仅仅为了口头安抚消费者，敷衍了事。三星在调查过程中不断否认产品本身有问题，最终的调查却证实产品电池确实都存在问题。不诚实带来的后果是沉重的。去年10月10日当天，三星股价暴跌8%，创2008年金融危机以来最大单日跌幅，市值瞬间蒸发170亿美元。根据迪信通当时数据显示，三星去年9月的销量和份额分别同比下降41%和40%。三星品牌因此而遭受的价值损失更是无从计算。