机场危机公关关键：莫成信息孤岛

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去年底，美国亚特兰大哈兹菲尔德—杰克逊国际机场遭遇了全面停电事故，时间长达7小时。今年初，美国纽约肯尼迪国际机场4号航站楼受低温严寒天气影响，发生水管破裂事故，导致航站楼内大部分区域被淹。两起事件产生的恶劣影响再次为业界敲响警钟：建立联动机制，畅通信息收集处理渠道在特殊时期发挥着重要作用。

美国运输研究委员会（TRB）开展的机场合作研究项目（ACRP）的研究结果表明，许多机场已经对原有的应急通信方案进行了完善，以便对更加复杂的运营环境作出适时反应。

尽管没有样板文件可以适用于所有机场，国际机场理事会（ACI）仍然与国际民航组织（ICAO）合作，制定了一份关于在机场和航空公司运营严重受阻时如何更好协助旅客的指导文件。若能通过ICAO专家组的审议，这份文件也许能够为众多机场提供危机公关模板。

多方协作　及时沟通

软件解决方案供应商Everbridge的客户遍及网站建设都需要全球200个机场，该公司负责运输事务的迈克尔·卡迪尔利表示：“机场正在认识到进行系统沟通的重要性，它们需要扩大受众面，将机场租户和旅客都包括进来。”

卡迪尔利注意到，如果机场运行中断由诸如恐怖袭击之类的灾难性事件引起，事件发生前后机场工作人员的沟通方式会发生改变。事件发生前，机场高层通常会与内部团队和少数关键利益相关方进行沟通，事件发生后，机场管理局转而倾向于与所有利益相关方和公众进行沟通。

机场通信的另一个趋势是允许机场内的所有人成为机场监控网的一部分。人们可以通过观看视频监控画面，在事件发生几秒钟内就能对炸弹或是开枪者的相关情况有所了解，机场通过这种方式获得态势感知。

得益于社交媒体、各类应用程序的普及，机场的通联变得更为顺畅，应急响应水平提升明显。

ACI负责相关工作的安托万·罗斯特沃罗夫斯基表示：“有效的危机公关解决方案，关键不在于紧急应对，而是要为每个利益相关方都留有一席之地”。

至于是否将机场、航空公司、安保部门、地勤部门、执法部门、海关和移民部门、消防部门以及当地市政官员的关键人员全部囊括其中，利益相关者的数量在很大程度上取决于危机的严重程度。

分级处置　有效联动

美国达拉斯—沃斯堡国际机场(DFW)制订了一个多管齐下的应急通信保障方案。如果机场发生涉及“生命安全”的事件，机场凭借启动综合公共警报和预警系统(IPAWS)，能向机场内的任何手机发出无线紧急警报。该系统获得联邦紧急事务管理局(FEMA)审批，近期在旧金山国际机场也得到应用，无须下载应用程序，无线紧急警报即可发送至移动设备。IPAWS能将关键信息发送给机场和航空公司雇员、旅客以及其他群体。

危机公关解决方案被划分为两个不同的部分，通常分为“已知”事件和“未知”事件。哈兹菲尔德—杰克逊国际机场的停电事件是未知事件，而肯尼迪国际机场受到天气影响则是已知事件。DFW负责安全和应急管理的德布·赫尔顿表示，机场已将综合公共警报和预警系统纳入其综合通知系统。

如果事件不会威胁生命，但会对旅客的舒适度产生重要影响，DFW有包括社交媒体系统在内的多套系统可以选择。为了进一步加强沟通，DFW升级了公共广播系统。

赫尔顿解释说，如果发生停电等事件，DFW运营中心下设的紧急行动组会第一时间通知911调度指挥中心、机场全天候监管组织和美国运输安全管理局协调中心。

DFW将使用集成电子邮件系统对事件进行描述，以及Everbridge的群发通知系统，发送消息说明其电力服务中断。召开应急会议的请求随之被提出，由于是停电事件，DFW的电力供应商Encore的代表也会收到通知。

“两分钟之内，我们就知道发生了什么。”赫尔顿说，“我们通过召开电话会议，从Encore那里找到问题发生的原因，掌握第一手资料。”

通话结束后，DFW的危机处理团队利用社交媒体向旅客、员工和其他人发出消息，以确保利益相关方获悉停电情况，以及机场为解决问题所做的努力。公共广播系统将对进展情况进行追踪报道。通知工作完成后，该团队还将对停电事件进行分析和评估。

实用导向　多措并举

华盛顿杜勒斯国际机场和华盛顿里根国家机场由华盛顿大都会机场管理局(MWAA)租赁并经营，负责应急准备和管理的斯蒂芬妮·墨菲表示，管理局的目标是让所有利益相关方得到同样及时、确切的消息。可以依靠多种手段达到这一目标，比如利用机场内的显示屏，可更新的视觉标识和社交媒体等。

为了做到在发生航班延误或出现其他问题时能跟旅客进行良好的沟通，保持实时联系，MWAA为一线员工和志愿者提供培训，经过培训的员工有权在紧急情况发生后的前几分钟内充当领导者角色。

MWAA使用社交媒体将信息传达给旅客和租户，其运营中心利用内联网与航空公司沟通，媒体推广团队则负责与当地新闻媒体就紧急事件进行沟通。

危机发生后，大多数机场不再像之前那样第一时间跟传统媒体联系，或是致电当地官员，而是转而在社交媒体上与大众进行沟通，之后再让传统媒体对事件进行深度解析。

墨菲有关新媒体和技术应用的观点值得关注，“任何应急手段都离不开技术的辅助，我们可以拥有最强大、最炫酷的处理系统，但是如果人们认识不到掌握有效沟通技巧的重要性，再好的系统也起不到应有作用”。

罗斯特沃罗夫斯基认为机场通信可能会带来潜在问题，分享正确的信息是关键。

ACI正在与国际航协（IATA）合作开展“旅行通讯”项目，在甄别可靠数据源的同时，研究如何将数据提供给受到影响最大的利益相关方。

美国的丹佛国际机场将社交媒体视为双向工具，收集公众信息并向人们发送信息。“我们并未将社交媒体视作危机通信的主要方式，但我们的应急管理机构中有人负责对其监控”，该机场运营总监史蒂夫·李表示。

由于智能手机的广泛使用，智能手机作为机场相关讯息主要接收器的作用日渐凸显。ACI表示，超过9成旅客至少携带一台数码设备。一些机场希望能够在限定区域内发送信息到所有手机上，用于安珀警戒(AMBER Alert)的无线紧急警报系统具有此功能。

但是这种警报只能用于严重事件，无法做到在很小的限定范围内推送信息。李解释说：“许多公司暗示他们的系统可以做到这一点，但用户通常需要注册或下载应用程序才能接收到消息”，这对只是在机场稍作停留的过客来说不太现实。

对于突发紧急事件，机场会根据事件等级采取不同的通知方式，包括使用电话、电子邮件，专线通知航空公司运营办公室，启用公共广播系统，在航站楼进行广播和更新电子显示屏等，而在某些情况下，机场协调小组会给租户发送电子邮件。

李说，机场与丹佛市市长的应急管理办公室、美国国土安全部和科罗拉多州的紧急办公室均有合作。机场也参与了城市地区保安计划，是中北部地区委员会成员，后者包括丹佛大都会地区的其他地方政府机构。

延伸　科技让即时通讯成为可能

不断增加的空中交通量，客户需求的多样化，高密度的社交媒体曝光率，仍需高度关注的安全威胁，让机场的运营环境变得越来越复杂。当危机事件发生时，如何全面获取信息，并及时、精准地进行传播，让利益相关方能进行有效决策，对机场危机管理至关重要。

机场需要寻找方法连通信息“孤岛”，对系统进行整合，为员工和第三方提供移动解决方案，让即时通讯成为可能，并借助工具实现危机数据可视化。如此一来，机场的管理者就能实时对各个区域的危险等级进行评估，对各业务领域的风险系数做到心中有数，在提升管理效率的同时，为事件发生后进行复盘提供翔实可靠的现场资料。

西雅图的斯波坎国际机场正在对通信系统进行升级，将利用电子邮件和基于文本的原系统转换为Everbridge为其定制的通信系统。新系统将应用发布无线紧急警报的IPAWS系统。斯波坎警察局长彼得·泰勒表示，该机场还将收购射击保护软件系统，后者可以为信息中心提供枪击行为相关信息，让工作人员掌握枪击者的实时信息。航站楼每隔60英尺就安装一套扬声器和红外探测器，用于识别枪击声和扣动扳机产生的火光。

泰勒说该系统能分辨是行李箱掉落的声音还是歹徒在扣动扳机的声音，“该系统可以跟踪枪击发生的确切位置，并在地图上向调度员报告”。此外，这套系统还能接入Everbridge的大众预警系统。

为了更好地与航空公司沟通，斯波坎使用了Passur Aerospace通信系统。航空公司用户可以登录到类似仪表板的页面，及时查如何做火灾的危机公关看机场自动扶梯和行李处理系统的运行情况，以及天气情况。该系统具有提醒功能，一般在冬季天气异常时通知航空公司天气情况。

美国明尼阿波利斯—圣保罗国际机场公共事务和市场营销主管帕特里克·霍根认为，当问题出现时，人们最需要的是实时信息。机场信息办公室派专人在机场网站上实时解答旅客问题。

应急预案做得再详细，软件解决方案再完善，也需要依靠实战模拟积累经验，寻找漏洞，不断提升员工的应急反应能力，

美国内华达州的雷诺国际机场以实际操练和演习来测试应急预案和应急系统是否完善。机场负责营销和公共事务的副总裁布莱恩·库尔表示，在外部机构协助下，对机场可能发生的事件进行了模拟，包括开枪的恐怖分子，飞机失事、发生地震、炸弹袭击事件和流行病大规模爆发。现场急救员，医院、美国运输安全管理局，联邦调查局和当地媒体都参与了演习。

通过利益相关方的共同努力，机场运营自动化程度在不断提高，以更加数字化、灵活和移动的方式来应对危机管理，已经成为机场建设的大势所趋。有业内专家表示，如果机场构建完善的信息共享机制，提升沟通效率，提高所有决策的有效性，那么无论环境对机场造成何种影响，机场都能快速从危机阴影中走出来。