2016年度十大危机公关事件 几家欢喜几家愁？

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　　2016年企业危机连绵不断，从整个一年犯了水逆的百度，到一年一度的315“公关劫”，到和颐酒店女生遇袭，再到最近惹了一身骚的支付宝圈子……新媒体时代，危机爆发的速度和传播的不可控性难以想象，这更是对各个企业公关部更大的考验，对于这些大大小小，算不准哪天就爆发的企业危机，有哪些“转危为安”了?又有哪些“遗臭万年”了呢?

　　PART 1 转危为安篇

　　快递小哥被打，霸道总裁追究到底

　　4月17日，有网友在微博爆料，北京一小区内，一位顺丰的快递小哥不小心与某私家车发生刮蹭，该车主随后对快递小哥进行了长时间的辱骂，并不断动手打人。在1分42秒的视频中，这位车主对快递小哥进行了7次打脸，且连续爆粗口十余次。而快递小哥除了说一句“对不起”之外，没有还手，而是一直在躲闪。

　　事件被曝光之后，顺丰当晚就被顶上微博热搜第一，面对员工受辱，顺丰官方出面，在第一时间挺身而出，企业形象高大不少。

　　同时，平时一向低调的顺丰总裁王卫，化身霸道总裁，誓要为被打快递员讨回公道。

　　24小时内的公关连环招，最终，顺丰通过最官方的途径，实现了总裁王卫最私人的表态。在这之后，打人者被警方拘留处罚，正义得以伸张。

　　B站新番收费，董事长真情感动用户

　　5月24日，一直宣传“不会有视频贴片广告”的B站，却有几部新番首次出现了贴片广告。这一变化让不少舆情舆论B站用户对B站的价值观产生了怀疑。

　　当天晚上，B站董事长陈睿亲自在知乎上回答了用户的质疑。陈睿在短短几百字的回答中，三次用“抱歉”、“对不起”、“道歉”等字眼表达了对用户的歉意，并说明了这个事情的来龙去脉，以及B站方面做的努力。继而提出5点解决办法，包括可以手动调过广告，返还承包金额等，简直是诚意满满。

　　最后的最后，陈睿用一句热血满满的承诺，挽回了几乎全部B站用户的信任，“b站未来有可能会倒闭，但绝不会变质。”

　　百度一年遇水逆，公关自黑惹人怜

　　据说今年是李彦宏的本命年，结果百度真的是一年都不顺，从血友病词条怎么删除吧事件，到贴吧打击盗版，到魏则西事件……行内都形成了默契，主要黑百度，那就是绝对政治正确的事!

　　不管百度是真的黑还是被黑的太惨，大家也一致认为，在百度做公关真的不简单!于是，也许说出来不信，百度公关在7月份特意开了一个公众号——这届百度公关。

　　这个公众号的开通，百度给自己定的基调是“自曝、自黑、自嘲、自省”，包括账号的功能介绍是“我们就是大家觉得不太行的这届百度公关”。之后更新的内容，百度公关用了大量网络化语言，包括流行的表情包，这些都是为了主动降低自己的姿态，并且化被动为主动。

　　抛开百度业务上的黑点不说，百度公关的这一行为，无疑是加分项。对不了解百度公关和误解百度公关的吃瓜群众，是大大的有好处，哪怕只挽回了一点百度的正面形象。

　　从BeatU到LoveU，神州经历了什么

　　今年8月，滴滴出行收购Uber中国，一统出行市场。面对Uber中国几百位有用之才，神州专车在微信和微博同时发布了致Uber中国小伙伴的一封信，言辞中直言对Uber年轻人的欣赏，并要高薪挖角!放出“6个月薪资+期权”的巨大诱惑。还发布了一组“LoveU”系列海报。

　　然而，一年前的神州专车，同样发布过一组“BeatU”系列海报，并且引发巨大争议，也有业内人称之为“史上最蠢的营销”。

　　其实，神州专车这次的七夕节示爱，并非单纯的向Uber挖角，更是一次时间跨度长达一年的危机公关。一年前的BeatU，神州被扣上了一个“贬低同行”的帽子，不如趁着这次机会重塑形象，而事实也是，神州的这次营销，被评为“七夕节最抢风头的营销活动”。

　　罗一笑刷屏，微信退回全部赞赏

　　11月底，一篇《罗一笑，你给我站住》在朋友圈疯狂刷屏，起源于深圳某杂志社主编罗尔撰文5岁女儿罗一笑患白血病，并在上利用赞赏筹款。但随后网友扒出其隐瞒房产及私家车财产状况，且事件涉嫌营销炒作等情况，遭到网友炮轰。

　　在罗一笑事件在极度不可控的新媒体环境下被无限放大之后，罗尔、涉嫌炒作的“P2P观察”和深圳市民政局先后出面回应，依然未能平息事件。

　　最终，12月1，微信终于出手，将这起事件中涉及的262.69万赞赏全部原路退还给赞赏用户，当公众的善心被有心之人利用之后，微信出手保护了所有的善心。这次有力、果断的危机公关，得到了大多数用户的好评。

　　PART 2 公关不力篇

　　饿了么上榜315，惊现猪一样的队友

　　今年的3.15晚会，最受伤的恐怕是外卖巨头饿了么。央视暗访视频显示，在一家入驻饿了么平台的“餐馆”里，老板娘用牙咬开火腿肠直接放到炒饭中，厨师用手指伸进锅里沾汤汁尝味道。更让人惊讶的是，饿了么平台引导商家虚构地址、上传虚假实体照片，甚至默认无照经营的黑作坊入驻。

　　当所有人都以为饿了么公关部急疯了的时候，网上流传出一张饿了么公关部小伙伴的群聊截图，饿了么北京公关正在乐此不疲地“求涨粉”，号召大家赶紧关注饿了么订阅号。

　　几乎在同时，朋友圈再次流传一张截图，名为“饿了么-大先生”的用户在朋友圈发出了一张图，意在讽刺央视收保护费，他还同步更新了自己的微博，而微博认证显示，这位“大先生”，正是饿了么高级市场经理，事后秒删了这条微博。

　　也许，这就是所谓的“不怕神一样的对手，就怕猪一样的队友”。

　　和颐酒店女生遇袭，如家公关冷应对

　　4月5日晚，ID为@弯弯_2016的女子声称在北京和颐酒店入住时遭遇陌生男子拖拽劫持，而酒店和警方都不作为，并暗指如家旗下的和颐酒店暗藏卖淫窝点。原微博的转评已达上千万。

　　随后如家酒店作出官方回应。但是，由于两次声明都过于生硬，反而招来了网友的谴责。

　　这次事件中，酒店方语气冷淡，官方用词过多，并且没有第一时间向受害者道歉及解释，甚至提供给钱删帖这样的无理要求。事后的发布会也多次“戏耍”媒体，给出“无可奉告”的回应，犯下多个危机公关的致命错误。

　　陈年大骂周杰伦垃圾，引网友众怒

　　5月19日，凡客诚品陈年上了一档叫做《恶毒梁欢秀》的脱口秀节目，在节目中提到自己最喜欢的诗人穆旦，并公开称“穆旦甩周杰伦几十万条街”，“周杰伦是垃圾”。

　　更不可思议的是，陈年在微博上非但没有道歉，还继续大放厥词，与周杰伦粉丝对立，连发多条微博，都是穆旦的诗，引发了更大的口水战。

　　企业创始人对外公开的每一句话，都是品牌PR，代表的是品牌形象。创始人可以通过各种渠道给品牌提升声量和影响力，而很遗憾，陈年选择了最low的一种方法。

　　宜家夺命抽屉柜，区别对待信誉崩塌

　　6月29日，宜家宣布在美国和加拿大召回3600多万个“夺命抽屉柜”。自1989年以来，这些问题抽屉柜已造成6名儿童死亡，36名儿童受伤，宜家因此接到的事故报告也达到82份。

　　最终，宜家宣布召回相关产品，主要涉及马尔姆系列抽屉柜以及其他款式的儿童或成人用抽屉柜。而中国市场不在此次召回范围。宜家中国在采访时回应称：“因为这个产品是符合中国的国家规定的，这个产品如果是固定在墙上是安全的。但在北美，他们有一个特殊的标准，不是强制性的，要求(柜体)不固定在墙上时也必须不能倾倒，只是基于这样的标准(在美国和加拿大实行了召回)。”

　　宜家仅仅在官网和微博上提醒中国消费者将柜体固定在墙上。在中国消费者强烈抗议下，宜家中国宣布允许消费者“有条件退货”，但依然不实行全面召回。但是，半个月后，在消费者的强烈不满之下，加之国家质检总局的约谈后，宜家最终妥协，决定召回中国166万余件抽屉柜。这种“打一下动一动”的处理方法，让不少消费者对宜家的好感度大幅下滑，宜家的傲慢以及双重标准，也让不少网友表示，已经不再信赖宜家。

　　三星有意弱化爆炸门，酿成巨额损失

　　下半年，三星note7爆炸事件在国内外陆续上演，而三星的危机公关却接连犯下错误，一次又一次帮着倒忙，最终把三星推向深渊。

　　三星最初的声明，极力淡化事件影响，没有足够的重视爆炸这一问题。

　　更可怕的是，三星在检测方面作假，国内的第一起爆炸，三星最终结论为“外部加热”，而第二起爆炸在短短一天之内就得出检测结论(实际手机仍在消费者手中)。更火上浇油的是，9月20日，《朝鲜日报》报道称：三星宣布正在讨论对主张虚伪爆炸的2名中国消费者进行刑事起诉等法律应对。

　　在事后的召回行动上，三星和宜家一样，采用了对中国市场区别对待的做法，引来消费者极度不满，糟糕的公关表现，不但没有挽回损失，反而帮倒忙。据说，这次召回事件给三星带来了50亿美元的经济损失，更别提无法估量的品牌名誉损失。

　　支付宝硬要玩社交，惹了一身骚

　　11月底，支付宝毫无征兆地上线了新功能——圈子，但在个别圈子内，由于只允许女性用户发布动态，所以充斥着各种女性自拍等，有网友发现尺度超大的照片比比皆是。

　　支付宝社交之心不死。在圈子事件逐渐越闹越大之时，支付宝似乎并没有意识到问题的严重性，先后在微博和公众号上进行了两轮声明，但都顾左右而言他，避重就轻地讨论了圈子的价值。

　　两天之后，事件依旧未能平息，在被央视点名批评之后，蚂蚁金服董事长彭蕾发布了一则内部道歉声明，并通过支付宝双微进行发布，标题为《错了就是错了》。

　　虽然这则道歉声明写的声泪俱下，雄建立一个网站多少钱心满满，但是，直到第三轮危机公关时，支付宝才发现问题有多严重，这时候的幡然醒悟，似乎稍微晚了一些。