十大危机公关案例（上半年）

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近日，关键点传媒发布2018上半年十大危机公关案例（含企业类、政府机构类）研究报告。以危机生命周期为线索，以媒体报道和舆论走势为观察点，是既有影响力，又有指导性的危机公关年度研究报告。

在关键点传媒声誉管理研究中心、华中科技大学公关传播研究所、华南危机管理研究中心研究小组、中山大学南方学院公共管理学系的共同努力下，关键点传媒集团对2018上半年企业类、政府机构类危机公关事件的梳理和分析，精选出2018上半年十大公关案例（含企业类、政府机构类）研究报告。

关键点传媒发布2018上半年十大危机公关案例报告以危机生命周期为线索，以媒体报道和舆论走势为观察点。以关键点传媒董事长游昌乔首创的"关键点传媒危机分级模型"（将危机的严重程度划为五个层次，Ⅰ级（严重）、Ⅱ级（高）、Ⅲ级（一般）以及Ⅳ级（有限）、V级（小））和"危机公关5S原则"（承担责任原则40分、真诚沟通原则20分、速度第一原则20分、系统运作原则10分、权威证实原则10分）满分100分为参考。采用“事件回放+影响力评估+案例点评+关键点解读”的编撰体例进行总结分析。

该报告通过对2018上半年危机事件的梳理和分析，参考媒体报道程度、公众关注度、危机冲击力、危机破坏力、危机持续性等维度，综合考量，精选2018上半年度十大公关案例（含企业类、政府机构类）作为研究分析对象，极具代表性和典型性。此外，还对各危机事件的处理方式进行深度点评，集专业性、权威性于一体，是既有影响力，又有指导性的危机公关年度研究报告。

以下是报告简要：

企业类

TOP1：空姐乘坐滴滴遇害事件

滴滴此次事故涉及生命安全，危机级别高，引发了公众大范围的关注和讨论和对于女性出行安全与网约车监管等问题的担忧。滴滴在危机发生后曾发布100万悬赏寻找司机，网友质疑其作秀行为。关键点传媒危机评级为红色/严重威胁Ⅰ级，关键点传媒危机公关5S原则评分为57分（承担责任原则38分、真诚沟通原则10分、速度第一原则3分、系统运行原则5分、权威证实原则1分）。

TOP2：碧桂园安全事故频发事件

碧桂园安全事故统计共造成7人死亡，数十人受伤，涉及群众生命安全问题，危机级别高，不仅公众信任度直线下跌，企业形象严重受损，还造成公众对房地产企业的信任危机，对住宅工程质量的忧虑。碧桂园召开全国媒体沟通会回应事故问题，却被爆出给媒体“封口费”香奈儿等豪礼。关键点传媒危机评级为红色/严重威胁Ⅰ级，关键点传媒危机公关5S原则评分为43分（承担责任原则38分、真诚沟通原则1分、速度第一原则0分、系统运行原则2分、权威证实原则2分）。

TOP3：拼多多事件

拼多多上市后，被爆出平台上假货山寨泛滥，拼多多陷入到舆论和司法的双重审判中，社会关注度高。拼多多在一天之内召开新闻发布会、发布员工内部信、媒体沟通会回应假货问题，被媒体对其“假货问题也是社会问题，让3岁的拼多多承担是不公平”等言论进行深挖，造成二次传播，舆论失控。关键点传媒危机评级为橙色/高威胁II级，关键点传媒危机公关5S原则评分为54分（承担责任原则25分、真诚沟通原则18分、速度第一原则5分、系统运行原则5分、权威证实原则1分）。

TOP4：万豪酒店中国主权事件

万豪在一项调查问卷中，将中国某个小岛、香港、澳门以及西藏地区与中国大陆并列为“国家”选项，是十分低级且严重的错误，违背了中国国家主权和领土完整的原则。万豪酒店在事件发生，危机尚未消除时还点赞“西藏之友”藏独分子的推特文章，与之前的道歉声明相悖。关键点传媒危机评级为橙色/高威胁Ⅱ级，关键点传媒危机公关5S原则评分为44分（承担责任原则8分、真诚沟通原则3分、速度第一原则20分、系统运行原则5分、权威证实原则8分）。

TOP5：鸿茅药酒事件

“跨省抓捕”、“毒酒”、“广告审批绿灯”等相关文章的传播引发了群众广泛关注，事件爆发后，消费者对鸿茅药酒质量、保健功能产生极大的质疑和担忧。鸿茅药酒未与各方积极沟通，企图以要求自媒体删帖等粗暴方式解决问题，而对公众关心的“毒酒”信息却不作声明。关键点传媒危机评级为橙色/高威胁Ⅱ级，关键点传媒危机公关5S原则评分为10分（承担责任原则0分、真诚沟通原则0分、速度第一原则2分、系统运行原则0分、权威证实原则8分）。

TOP6：今日头条腾讯互诉事件

腾讯和今日头条两大互联网公司经过长达一个月的口水战后，升级为互诉互黑，不仅使双方消耗大量的时间精力和财力，且忽视了用户体验，降低了腾讯的用户忠诚度，易造成品牌用户的流失。在此次事件的处理中腾讯完全没有体现龙头企业的胸怀，而是执着于与今日头条的口水战。关键点传媒危机评级为黄色/一般威胁III级，关键点传媒危机公关5S原则评分为28分（承担责任原则3分、真诚沟通原则2分、速度第一原则20分、系统运行原则2分、权威证实原则1分）。

TOP7：蓝色光标“辞退门”事件

蓝色光标与离职员工发生纠纷问题，内部回应后被爆诋毁员工，辞退门发生期间股票出现抛售，还引发了社会对员工维权的热议。蓝标使用传统做法，与涉事员工协商删文并让其主动道歉，并表示“如果要追究，我们也会追究你的责任”。关键点传媒危机评级为黄色/一般威胁III级，关键点传媒危机公关5S原则评分为32分（承担责任原则5分、真诚沟通原则5分、速度第一原则20分、系统运行原则2分、权威证实原则0分）。

TOP8：比亚迪广告门事件

比亚迪“广告门”事件涉及合同诈骗长达三年，涉及至少25家广告供应商，累计金额高达11亿元，引起广泛关注，还导致比亚迪声誉严重受损，股价成都媒体邀约持续下跌。比亚迪一直称“一切以公司声明为准，等警察调查结果”，该事件被关键点传媒危机评级为蓝色/有限威胁IV级，关键点传媒危机公关5S原则评分为13分（承担责任原则3分、真诚沟通原则5分、速度第一原则2分、系统运行原则3分、权威证实原则0分）。

TOP9：联想5G投票门事件

事件发生后，联想方在第二天澄清事情真相，但对大众关心的联想在“数据信道短码”上没有投华为一票的问题避而不谈，激发公众不满，致使联想公司信誉降低，公司形象受损，股价持续下跌。该事件被关键点传媒危机评级为蓝色/有限威胁Ⅳ级，关键点传媒危机公关5S原则评分为70分（承担责任原则20分、真诚沟通原则7分、速度第一原则20分、系统运行原则3分、权威证实原则20分）。

TOP10：瑞幸碰瓷星巴克事件

星巴克被瑞幸以三倍的价格挖人，还被瑞幸指责涉嫌垄断中国市场之后，星巴克方作出回应称欢迎有序竞争。关键点传媒危机评级为蓝色/有限威胁IV级，关键点传媒危机公关5S原则评分为67分（承担责任原则35分、真诚沟通原则8分、速度第一原则20分、系统运行原则2分、权威证实原则2分）。

政府机构类

TOP1：长春长生疫苗造假事件

长春长生生物科技有限责任公司被内部员工举报疫苗造假，事件涉及儿童群体，以及牵涉到民生，引起极大关注。政府部门坦诚的向公众发出公告通知事情真相，而后主动公布事件进展。国家药监局责令企业停止生产并立案调查，之后长春长生董事长高某芳等18人被刑拘，长春长生公司被处罚没款91亿元。关键点传媒危机评级为：红色/严重威胁Ⅰ级，关键点传媒危机公关5S原则评分为94分（承担责任原则38分、真诚沟通原则18分、速度第一原则20分、系统运行原则8分、权威证实原则10分）。

TOP2：眼癌女童王凤雅去世事件

杨美芹在网络平台为患眼癌的女儿王凤雅筹集治病费用，被质疑把筹集的善款用于为儿子治疗唇腭裂，引起极大关注。事件发生后，政府部门并没有为王凤雅的死亡原因做出调查与回应。事件造成被捐者对公益志愿者的“好心帮助”产生质疑以及网友对农村妇女被传统思想束缚的讨论。该事件被关键点传媒危机评级为红色/严重威胁Ⅰ级，关键点传媒危机公关5S原则评分为37分（承担责任原则8分、真诚沟通原则15分、速度第一原则2分、系统运行原则2分、权威证实原则10分）。

TOP3：庆阳女生跳楼事件

事件发生后学校消极处理，以及心理辅导师的不专业导致二次伤害，此事对学校信誉度及校园风气产生重大的影响，更是让社会各界对学校教育产生质疑；李某奕坠楼身亡，现场有围观者起哄、鼓掌、直播等不当行为干扰了正常救援，折射出不良的社会心态，影响恶劣。官方在事件发生后立即召开新闻发布会，其后几天也积极接受媒体采访，但公众并不买账。关键点传媒危机评级为红色/严重威胁Ⅰ级，关键点传媒危机公关5S原则评分为65分（承担责任原则30分、真诚沟通原则10分、速度第一原则18分、系统运行原则2分、权威证实原则5分）。

TOP4：黑龙江煤矿事故5死5伤事件

黑龙江省煤矿事故造成5人死亡、5人受伤，煤矿工作人员相关负责人迟报、谎报事故，造成了大众对企业失去信心，同时对矿场的安全隐患表示否定。事件发生后，国务院、应急管理部、国家煤矿安监局等高度重视，人民网对事故进行实时播报。关键点传媒危机评级为红色/严重威胁Ⅰ级，关键点传媒危机公关5S原则评分为34分（承担责任原则10分、真诚沟通原则2分、速度第一原则15分、系统运行原则2分、权威证实原则5分）。

TOP5：江西抢棺材事件

江西多地政府“抢棺砸棺”强制执行的行为，引起大众的舆论。“抢棺砸棺”的行为缺乏事实依据与法律依据，政府公信力缺失，使得官民矛盾激化，江西此次抢棺材事件还充分暴露了政府部门的法盲思维，对群众财产肆意践踏，对政府形象影响恶劣。江西民政厅网站发布通知回应争议，称有关部门简单过激的做法造成不良影响。关键点传媒危机评级为：橙色/高威胁Ⅱ级，关键点传媒危机公关5S原则评分为23分（承担责任原则10分、真诚沟通原则5分、速度第一原则0分、系统运行原则0分、权威证实原则8分）。

TOP6：山西三维集团污染“黑保护”事件

“村霸”村官对央视记者的扣押，环保局副局长的“活该”，反映出企业违法行径背后的“黑保护”以及不作为的现象，大众对政府失去信心，对政府形象及政府公信力有较大的影响，甚至严重影响了当地的生态环境和群众的生活。在事件始发当晚，山西省环保厅连夜发布公告，成立督察小组等对事件进行调查。关键点传媒危机评级为橙色/高威胁Ⅱ级，关键点传媒危机公关5S原则评分为66分（承担责任原则20分、真诚沟通原则10分、速度第一原则20分、系统运行原则8分、权威证实原则8分）。

TOP7：厦门大学“洁洁良”辱华事件

厦门大学对田佳良的处分引发部分网民的不满，认为存在“护短”的问题。之后有网民曝出厦门大学派出12人的危机团队照顾田佳良的生活起居，再次引发网友对高校的讨论，对学校影响大。厦门大学在事件发生后其网站发布《关于田佳良同学处理情况的通报》。关键点传媒危机评级为黄色/一般威胁Ⅲ级，关键点传媒危机公关5S原则评分为32分（承担责任原则10分、真诚沟通原则5分、速度第一原则15分、系统运作2分、权威证实原则0分）

TOP8：雪乡宰客事件

事件发生之后，赵家大院停业整顿，被列入不诚信家庭旅馆“黑名单”，周边旅馆也受到牵连，游客锐减80%。网友对雪乡一片吐槽投诉，游客对雪乡望而却步，雪乡深陷信任危机。政府迅速对此事进行回应并处惠州宣传视频置涉事旅馆，积极参与后期的整改工作。该事件被关键点传媒危机评级为黄色/一般威胁Ⅲ级，关键点传媒危机公关5S原则评分为48分（承担责任原则10分、真诚沟通原则5分、速度第一原则18分、系统运作5分、权威证实原则10分）。

TOP9：严书记女儿事件

严书记女儿事件暴露了政府官员权利的滥用，依仗权力肆意妄为，“特权主义”刺痛了公众的敏感神经，调动公众的情绪并对权力的边界产生质疑，对政府影响较大。四川省纪委监委表示已关注到网友反映涉及“严书记”的相关情况，已及时介入调查核实。关键点传媒危机评级为黄色/一般威胁Ⅲ级，关键点传媒危机公关5S原则评分为67分（承担责任原则35分、真诚沟通原则10分、速度第一原则10分、系统运行原则7分、权威证实原则5分）。

TOP10：卫计委水煮驴皮事件

该事件再次掀起社会对“中药疗效”的关注。并引发了人们对“阿胶保健功效是否可靠”、“中西医哪个更好”以及对于政府官方发言的权威性的讨论。全国12320卫生公益热线官方微博发布《致歉少女革命》向广大网友和12320的用户诚恳致歉。关键点传媒危机评级为黄色/一般威胁Ⅲ级，关键点传媒危机公关5S原则评分为77分（承担责任原则30分、真诚沟通原则17分、速度第一原则17分、系统运作8分、权威证实原则5分）。