Google对话式交互规范指南（九）：对话中不存在

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本章节是这份系列指南的最后一节，关于”出错“情况的应对策略，以及一些具体的提出类型范例，正文如下。

对话UI设计中难度最大也最容易被忽略的一点，就是对于”无法匹配”（系统无法识别用户的话）和”没有输入”（用户没有说话）的状态中进行复原。

我们经常会把这些状态错误的理解为一种边缘状态，而只是做一些简单的处理应对，例如像用户道歉、把同样的问题再问一遍，或是用过于正规、机械的方式，使对话呆板，甚至更严重的，让用户产生受挫感。

当用户听到“我没听懂那句话”，或是“抱歉我没理解”，他们会理解为“我什么都听不懂”，或是“这个技术不能运行”。所以对“错误”的修复极其重要。无论是对用户体验，还是对于应用本身要取得成功来说。

对话修复的关键点概述

以下内容概述了如何把“错误”转化为对话UI中自然的一部分：

1. 不要把技术上的“出错”当做用户的错误。
2. 对于不同类型的“出错”提供对应适合的处理本地朋友圈广告案例真实有方式。
3. 通过提供帮助来避免出错。
4. 要知道在什么情况下放弃。
5. 使完成任务的路径更强，来掩盖错误。

把出错看成是机会

任何请求都是有目的的，用户总是希望完成某些任务，即使没有明确说出来。可以用新的方式来处理错误，把它们当做是对话中的转折点。通过对出错的可以建立成为营造和用户有效互动的机会，通过建立信任，以及利用用户与生俱来的对日常对话方式的期望。

在人与人的谈话中，出现犹豫或是错误纠正都是很正常的。但是在人与机器交互的过程中，这些情况会造成超时问题和识别错误。这种差异是因为人与人之间会本能的实时互相纠正、回到正确的谈话轨道上。但是对于机器编程产生的对话，必须要提前考虑、设计应对这些错误的处理方式。

要知道什么会导致出错

要使对话能够顺利进行，需要很多条件很好的结合在一起，才能达成，包括：语言信号处理、语言分析、音频数据传输、软件触发等。所有的机制必须要能够合理的获取分析用户的输入，并提供一个对应的输出。一旦用户的输入不符合预设，那么就会引发“出错”，而这个时候也是恰恰开始变的有趣的时刻。

区分机器逻辑和用户的真实互动情景

要记住的关键一点是机器的触发与响应时，所处的环境条件与用户视角所感受到的是完全不同的。譬如噪音、中断、话说到一半被打断，以及选择太多，用户在真实交互的过程中，会遇到很多问题，可能和程序预设的逻辑存在非常多的差异。

从机器角度来看，有4种常见的情况会导致出错：

1. 没有获取到任何输入。可能是因为确实没有，也可能是系统没有检测到。结果就是造成系统获取信息超时。
2. 虽然获取到了信息，但是却不能识别或解析，这种情况可能是因为背景噪音，或是有多个用户一起说话。
3. 识别了用户的输入信息，但是系统不知道如何去回应处理。例如，用户可能会说：“I don’t know, what can I do？”，此时系统也许会错误的解析信息，无法正确的处理请求。
4. 错误的识别了用户的输入信息，这种情况可能是最坏的一种结果。因为用户会被误导，而谈话会继续向错误的方向继续。

要想解决这些问题，第一步可以先把问题简单的归类，其实问题都可以归为以下两种：

1. 输入缺失（no-input error）——系统未获取到用户输入
2. 无法匹配（no-match error）——获取到了输入，但是系统无法正确的分析处理

目前你已经知道用程序化的方式来入手解决问题，但是那只是最简单的第一步，接下来需要用更有策略性的方式来解决问题，例如下面的这些方式：

设计处理错误的策略

我们来看看如何通过策略来处理这些问题，你可以使用一些工具，通过代码和逻辑来实现这些策略，例如。

1、有效的提示

以下是一些应对错误的提示策略。

（1）无内容的快捷重复提示

“What was that?”

“Say that again?”

（2）有内容的快捷重复提示

“Sorry, what time?”

“I missed that number.”

（3）重复询问

“First, what’s your favorite color?”——”What’s your favorite color?”

“Sure, what movie would you like to see?”——”To get started, what movie do you want

to see?”

（4）更改问题

“What time is this for?”——”Sorry，what time?”

“For when?”—— “What time would you like to book this for?”

（5）回答一个没有明说的请求

“I have your name and email from your account, so now all I need is your phone

number.”

“You can give me the day, the time, or both.”

（6）积极主动询问

“I could put you down for 6 p.m. for now, does that work?

“Do you want to finish this later?”

2、及时提供帮助

修复问题很重要的一点，就是要准备好去帮助用户，当他们出现困惑、没有听懂问题，或是不知道该说什么的时候。为了应对这些问题，采用预防机制，例如设定好一些提示。此外，也需要准备好去应对用户的一些寻求帮助的要求，可能是想要重复听某些内容，例如：”能再说一遍吗？“，也可能是说推广精准营销出像是”帮助“或”我不知道“之类的话。

3、知道合适的退出时机

另一种防止用户受挫的策略，就是提供一种让用户可以轻松结束对话的方式，他们想要结束可能会有多种原因，毕竟生活充满了多种多样的情况。为用户的离开做准备是非常关键而且正确的技巧。同时，通过这样的方式，也可以让用户知道如何再回来，并接着上一次的服务继续。

（1）系统主动退出的例子