做好用户体验，掌握这些要素就够（三）

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用户体验这系列的文章要素，已经写到第三篇了，前面写的两篇《》和《》，更多的是偏向交互设计。而从这篇开始，会更多的偏向情感，也就是从人的情感、欲望、感觉方面来聊用户体验。

本文将从要素“21”开始写，看下图：

一般来说，情感能与记忆产生极强的连接。就像生活中平淡的事，我们容易忘记，但是能激起强烈情感的事情，我们一般会牢牢的记忆中（正情感或负情感）。

说说自己小时候的两段往事，是我现在还记忆深刻的。

第一段：

由于，我在农村长大，小说就暗恋一个叫李xx的女生（早熟，同时不好意思写全对方名字），情窦初开，暗恋姓李的女生。到现在还能想起，那一幕幕，她常穿的那件红色的衬衣，她总是会歪下嘴，然后吸一下鼻子的动作，她撑着伞远去的背影等等，你总是会记得。

第二段：

还有，我们也会记得，那些悲催的往事。我记得自己应该是小学五年级，和同学打架，对方打不过我，然后悲催的是，他叫上叫社会上的三个小流氓，把我给打了，这会还能清晰的记得，巴掌扇在脸上蒙圈又巨疼的感觉、身上被踹的那种痛，现在好像还有感觉。甚至还能想起我那同学的模样，等等。

为什么类似这样的事情都能记得这么清楚？无非是情绪的原因。一个是正面情绪，一个是关于受委屈的负面情绪。

其实，把这种让人印象深刻负面、正面的情绪，延伸到其它方面，他相对没有情绪波动的情绪，自然是印象更为深刻。如：好奇心、神秘感、有趣，以及受伤、犹豫、低落等情绪。一般来说会比我们情绪平和时候印象更深。就像我前面说的，情感能与记忆产生强连接。

能产生强连接，这是不是就有点意思了？比如在市场竞争激烈，同质化严重市场。如果用户对咱们这款产品能感受到更多的正面情感，也就是说，他的记忆能与这款APP产生强连接，这本身就是一种独特优势。

为什么说情感对产品体验重要，因为情感是人类生活中永恒的主题。可以左右一个人的幸福、快乐，甚至于健康状态。

看看现在一些比较火的产品，如小米产品的超预期体验，有些购买苹果手机的人，是不是也有像买LV包等品牌的装逼心理，也就是咱们情感上说的存在感。

所以说，用户体验已经从一个APP的交互操作范围，扩展到企业的方方面面了，如客服、物流等等。

21.信任感

人与人之间需要信任。夫妻不互相信任，哪还有什么家；合作做生意互相不信任，这生意合作一般难长久；企业与产品不被用户信任，那企业也没什么品牌可谈。说到这，很容易让人联想到，淘宝的成功，有些人说，淘宝的成功是电子商务。这种模式的成功，个人理解这句话，只对了一半。为什么？因为电商它只是个工具，这种成功更主要的是，阿里巴巴的金融创新，支付宝，这个第三方的金融平台，使用户产生信任感，才造就了现在的阿里。

我们一般信任京东，特别是京东自营的产品，为什么？因为我们日积月累，在京东上买的东西，从来没有哪次，发现买到了假货。而且，从网络上了解，京东对员工进假货，销售假货，一经发现，立即开除的底线。也让我们相信，京东确实值得信任。

我们也信任京东的物流，因为他几乎说到做到，反正我购买的东西，从来没晚过。

个人理解从这几个角度让用户产生信任感：

1. 达到用户预期，甚至超越用户预期；
2. 操作产品过程，实时反馈，使用户获得信心，产生信任感；
3. 产品稳定可靠；
4. 对用户的承若，要说到做到；
5. 打造品牌，让用户信任，增强曝光度、这可能就涉及到品牌与市场部门，多做工作了。

22.关心感

生活中，被关心，我们总会感觉到温暖。比如：

• 生病了，父母悄悄的带上房门，让你有个安静的休息环境；
• 心情低落，老婆细心的询问，有什么事，让自己不高兴；
• 工作碰到棘手的事，老爸会关心的询问，看能否提供解决方案等等。

在咱们产品的APP中，也加入对用户的关心，无非是会大大增强用户体验。所以，咱们也在各种APP中，能看到种种关心的功能。如：

• 小米运动，当我在跑步时，心率超过148次每分钟，语音提示我，您心率过快，请减速的关心提示，也是出于对用户健康的考虑。
• 日历APP中的待办事项提醒，如会议、约会、老婆生日等的善意提醒，关心当事人的工作、生活。

上面说了那么多，其实不是我的重点，重点是，明白了关心，那如何将这些内容嵌入到产品中呢？这就是咱们设计者，需要多思考的内容了。

个人理解是，在嵌入关心要素的时候，遵循以下几点就好：

1. 有利于用户身体健康的内容，嵌入关心；
2. 也有利于用户心理健康的，也可以嵌入；
3. 使工作不落下一些重要工作。
4. 可以让生活变得更和谐、更丰富多彩的嵌入。

23.控制感

前面有篇文章讲了，可预见，这个要素，其实这后面的本质原因，就是需要安全感，所以我们才需要可预见。同样，在控制感这个要素中，背后是同一个原因，也是需要安全感，所以我们需要在自己把控中，否则心不安，烦躁，受挫感。

极端点的失控感，如：

• 咱们开车在高速上，突然发现刹车不灵了，这会司机啥感觉？

当然咱们生活中，极端的失控，并不多，只是用这例子，来说明控制感的重要性。

记得，小时候学骑自行车，当时个头不高的我，骑的还是28的永久自行车，这都是大人骑的。后来学会了一点，这时候的上瘾劲没法形容，一天到晚脑子里想的是去路上骑上一段。现在想想，当时为什么那么兴奋，那么喜欢骑自行车，一个重要原因是，让自己找到一种控制感。

在生活中，很多事是自己没法控制的，但是自己能驾驭自行车的时候，不管是快是慢，是左还是右等，都是通过我的指令所控制，从而获得一种极大的愉悦感。

联系到咱们互联网产品，设计产品时，尽量把控制权给用户，使用户获得足够的控制感，而可能会带来的失控感相关元素全部去掉。毕竟，像前面说的，工作生活中，有太多的失控感了，本身活的就不是那么容易，当用户来用咱们产品的时候，就让用户足够的去感受到控制感与愉悦感。

24.顺从感

人为什么喜欢顺从感？因为没有顺从，要顺利的完成目标会很难。

举个极端点的例子，战争中，不遵从命令，最后的结果，很可能就是各自为战，一盘散沙，容易变成吃败仗的结果。

再比如，在单销售产品精准营销位，总是有个下属，说什么总是跟自己唱反调，这部门工作目标几乎是无法实现，因为总有人在唱反调。

人是这样，和物体打交道也一样，拿刀砍树，每次砍下去，树都纹丝不动，被砍的地方一点反应都没有。谁喜欢这样的刀，根本不顺着你的想法走。

延伸到互联网产品里，一样的，用什么功能希望能够快速的达成目标。比如，购物时要买双跑鞋，能迅速找到符合自己的鞋，包括鞋子价格、大小、颜色和款式，然后能顺顺利利，轻松迅速下单，搞定。如果中间某个环节，如鞋子尺码不能顺利确定，或者需要费老大力气才能确定，就不是我们在这说的顺从。

25.美感

为什么产品设计中需要美感，首先这是人的本能，心理学研究，美感让人产生一种愉悦的情绪体验，而且这种情绪会以辐射状散发，从而对产品认可，甚至有助于建立良好的品牌。

都说，现在是看颜值的时代，美女帅哥，大家喜欢，原因很简单，因为好看嘛，也就是咱们说的美感，让人心情好。

看到这，设计者，联系到产品中界面的颜色、整体布局，甚至一些交互操作上，等等一些环节。都尽量简洁、大方，以及一些隐喻也符合用户的心理模型，符合用户预期，那么，这种设计出来的产品，就是充满美感的。

26.安全感

有了人类以来，安全感一直形影不离。发稿怎么样熟了在线咨询怕野兽的侵扰，所以有了山洞，也有了后面的墙（强）；怕自己生存的时间短，怕外族伤害，需要分工合作，有了部落；怕渡河被淹死，有了船只……

安全感，这三个字，自然也始终贯穿人一生，现代人的焦虑，人与人之间是否信任，学习，谈对象，工作，生活中。安全感就像一个坏小子，躲在黑暗的角落，时不时蹦出来侵扰下我们。

既然安全感无处不在，那么咱们产品里，自然也会让涉及到安全感相关内容。所以我们在设计的时候，尽可能让用户感受到安全感，而将产生不安感的因素统统去掉。

特别是金融产品里，只要涉及到安全相关内容，都尽量表达好，使用户感觉安心踏实，以至于在每个细节，都得琢磨到位。

那么，怎么使用户产生安全感呢？

设计的时候，尽量贴近用户的心理模型，在涉及到与钱相关入口，安全总是第一位的。有时候为了安全，不惜牺牲用户体验，也得保证安全性，毕竟钱与用户体验，钱的级别更高。

密码包括文字密码和图形密码，为了保障用户放心，以及让用户觉得安全，只有输入了密码才能提现、付款、转账等，才能让用户放心，因为在用户的心理模型里，密码只有自己知道，其他人是不可能知道此密码的，所以用户会有安全感，才放心使用产品。包括市面上的各种理财软件，以及软件中支付、转账等环节，标配就是先输入密码。

如下图：

还有种情况，是个人隐私信息，涉及到安全感的问题。最近几年，个人隐私信息泄露，而发生的悲剧，逐年增加，很多用户也是担心信息泄露，对要写个人比较隐私的信息有顾虑。那么我们设计时就得考虑到，怎么从设计上打消用户认知的这种顾虑。那得从用户角度出发，通过文字和图形的交流方式，使用户放心。

文字有强大的力量，使文字信息流入用户的心里，让用户放心。同时图形设计上，也设计出，让用户放心的图形，无形中，使用户降低焦虑，获得安全感。如设计的下图：

整体设计形式上，尽量以一种大气、简洁、高端的风格呈现给用户。如果界面设计的过于复杂，用户会有种失控感，失控感本来就带点不安，这个就得具体情况具体分析。就像前面我写过的文章，由于中国文化的独特性，已经把红色赋予了更多积极的意义。包括股市上涨、家有喜事等等，具体请看前面文章，链接。

总结

情感体验的目的是什么？

• 站用户角度，能感受到更多的正情感，而提高体验产品的愉悦感；
• 站产品角度考虑，因为使用户投入感情，而会对用户产生强连接，增强产品黏性；
• 站设计师角度想，能做出用户喜欢的产品，那也是件很有成就感的事。

再重复前面说到的，把这些要素列出来，不为别的，只为一个启发，通过这每个要素的思考，以辐射状散发，嵌入到产品的各个细节，从而与用户的思想交流。

PS：之前两篇文章的内容，有学习别人的，也有领悟到的，自认为学习成分占比更大。而从本文开始，自己思考与感悟的内容会更占更多。所以不一定是名人的权威观点，但确实是我工作生活中，经过实践、思考、总结后所提炼出来的。我想多少会有争议，我也希望多讨论。毕竟有辩论、争议，大家才会有更大的进步与灵魂的升华。

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作者：张铭，微信公众号：用户体验张铭。本人从事设计12年，经历过金山软件、中科院等。希望沟通。

本文由 @张铭 于。，。