译文 | 交互设计中对于“可控性”的理解

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前言

交互设计师追求的是让用户获得极致的用户体验。但在很多使用场景中产品的体验是不可预测的，运用常规的设计方法是无法照顾到的。就像出门遇到堵车，旅游遇到坏天气一样。这种情况出现时（例如用户的手机网络出现了问题），怎样安抚用户，甚至更进一步，怎样不让用户感知到这种情况的出现，是设计师们一致在研究解决的问题。

基于心理学的研究成果，在设计中使用一些小伎俩，通过“迷惑” 、“欺骗”用户，让用户分散注意力，或让其以为自己并不处在一个糟糕的体验中，是解决这类问题的方法之一。这就像魔术一样，观众观看体验魔术师制造的“幻境“、”骗局“获得了愉悦，但这并不能说魔术师们的道德出现了问题，设计师也一样，我们都是在为用户服务。下面译文的作者Marli Mesibov通过案例像我们介绍了用户对于“可控性”的追求，以及设计师们对赋予用户“可控性”的设计和方案的思考。下面进入译文。

每天，我站在家门口的路口，都会下意识的按下“过马路“的按钮，然后我还要继续等一段时间，等过马路的指示灯亮起后我才能过马路。终于有一天我突发奇想，没有去按”过马路“的按钮，过了一会后指示灯依然亮了起来。那个每天我都会按一下的过马路按钮按与不按结果居然都一样！按与不按，交通灯都会按照预设的节奏变红、变绿…

既然这样，那还有必要设置过马路的按钮吗？

这种没有实际功能的按钮叫做“安慰剂按钮“，他们实际上到处都有：人行横道、地铁站里、还有自动温度调节器上。他们没有实际功能，只是向用户提供一种感觉：即使在自动操作系统中我也可以手动操作。

听来很奇怪，为什么要给用户这种感觉呢？为什么要欺骗用户呢？因为用户总是希望有自主可控的感觉！仔细研究下面描述的三种不同的表单设计方案能帮助我们理解上面的结论。这三种方案被用在一个在线申请参加本地达人秀的网上注册表单。

• 方案一，用户打开一个表单，光标自动定位到表单的第一栏：名称。 当用户填完ta的名字，光标自动跳到生日，然后地址。越往下，表单需要填写的信息越复杂。用户不确定如何回答当前栏的问题“为什么申请账户”，所以ta试着跳到下一个问题。不幸的是，表单是不允许ta跳过问题的，ta必须在当前栏写点什么才能跳到下一个问题。
• 方案二，用户打开表单，光标再次自动定位到第一栏：名称。但是，这次用户有了自主的控制权，用户可以自主选择是否填写此栏的信息，可以在任何时间任何情况下提交表单，无论ta有没有完成表单的所有选项。然而，没有完全填写的表单参选人会有较小的几率被选中参加达人秀。
• 方案三，用户打开表单，遵照用户可以自主操作的概念，ta可以完全按照自己的想法跳过问题（像方案二），但是当ta提交表单时，一个错误提示将出现，告知ta所有的选项都需要被填写后才能提交表单。

大部分用户倾向于方案三，它给了用户很高的自由度去填写或者跳过选项，同时又确保表单能够被完全填写才能被提交审核。换句话说，用户同时获得了安全的自动化操作和可自主操作的感觉。在这篇文章里，我们要讨论为什么我们有可控性的需求，怎样创造这种感觉，以及安慰剂按钮是否在用户体验设计中是合乎情理的。

可控性的需求

人类对于自主控制的需求是与生俱来的。著名的心理学家亚伯拉罕-马斯洛（Abraham Maslow）的需求层次理论中指出，人类最基本的需求是生理上的需求，即健康，食物和睡啤酒网络营销策划方案眠。为了满足这些需求，人类需要大量的可控性，掌控我们生活的环境以获取足够的食物；自我约束的控制以避免疾病等。

因此，人类试图在任何事物中寻求掌控力的需求或者说欲望是不足为奇的。每个人从生下来开始就在学着掌控生命中的一切事物，只有当周边事物在我们的掌控之中后，我们才会感觉舒服，感觉安全。

这里我们所说的掌控力非常类似于心理学家所说的内控制力，这是由眉笔宣传文案社会学习理论家罗特（J.Rotter）提出的,个体在周围环境（包括心理环境）作用的过程中,认识到控制自己生活的力量,也就是每个人对自己的行为方式和行为结果的责任的认识和定向。分内控和外控两种,前者指把责任归于个体的一些内在原因（如能力,努力程度等）,后者则是指把责任或原因归于个体自身以外的因素（如环境因素,运气等）。

作为一个交互设计师，我们试图确保用户在使用我们的产品或者服务时获得积极的体验。这往往是通过授予用户更多的自主权，通过我们提供的工具帮助他们获得内控制力。换句话说，我们让用户感受到他们已经被授予了更多的操作自主权。正如下段中Nadine Kintsche云浮抖音代运营问抖咖团队r（Sitback Solutions的交互顾问）所说的那样：

“今天，你可以自由的调节你的屏幕的亮度，关掉应用的通知，自主决定是否连接手机的无线网络等等，虽然这些只能将你的手机电量多延长了几分钟，但却让你满足于一种成就感：你可以完全掌控你的手机，你可以调整所有的设置！(其实你无法控制你手机的电池寿命！) ”

Kintscher的观点是： “拥有掌控力的感觉要比用户实际控制手机的电池寿命的能力重要的多。

感官体验和”骗术”

交互设计师是非常善于欺骗用户的！从Instagram到Microsoft，交互设计师一直在用层出不穷的骗术来让用户获得更佳的用户体验！以下是几个例子。

Instagram总是假装在流畅的运行

当Instagram失去网络连接的时候，理论上来说它是无法加载新的图片以及更新反馈用户点击“like”的操作的。但实际上，Instagram却流畅的向用户展示：我正在正常运作着！如上图所示，Instagram被设计成在任何情况下都会想用户展示它正在流畅的运行，即使是在没有网络的情况下，它会在本地储存用户的操作记录，并在网络恢复后将用户的操作重新运行一遍。对于用户来说，这是在欺骗他们。其实并没有！当用户点击“like”按钮时，系统没有在第一时间储存和更新状态，ta的朋友们也并没有看到这个状态的更新。这或许可以称为小伎俩，当系统连接上网络后，“like”的状态将会被迅速更新。

进度条也是假象

无论是在PC上还是MAC上下载东西，我们都会遇到进度条提示下载的进度。我们也都经历过漫长的“还有1分钟”时刻！很显然，进度条所提示的时间和我们等待的实际时间是不一样的，但是这丝毫不影响设计师们对进度条的热爱。

“骗术”的等级和方式

很显然，“每个人都这么做” 不足以解释为什么要欺骗用户。我们生活在信息时代， 每个爱读书读报的人都了解到目前的各种媒体都在批评大的互联网公司，像Facebook、Google、Android和Amazon，批评他们在向用户隐瞒信息。这些隐瞒的信息包括模糊的个人隐私设置，以及没有向大众明确指出用户的个人数据属于哪些机构和个人，谁能够通过这些数据追踪到用户的位置等。用户希望了解真相，以便更自主的在使用互联网产品并遇到问题时做出决定。

当我们面对大量的信息和无数模棱两可的选项时，我们往往会被麻痹，无法做出选择（选择综合症，想想你在淘宝买衣服时的场景）。在这种情况下，脱离场景的信息变得没有价值，回到文章开头的过马路的例子，假设在等待红绿灯的时候没有“过马路“的按钮可按，我们只能等待，失去了控制力，这往往会让我们变得无助、急躁，这是不好的用户体验。如果我们在办公室里发现经常用来调节温度的旋钮实际上是一个”安慰剂按钮“，并没有任何功能，这将让我们感到失去了内控制力，会让我们更加的焦躁。

这是非常难以平衡的，是否通过使用“骗术“来获得好的体验是设计师们需要去考虑的，接下来让我们提供几种不需要混淆事实，而是向用户提供真实的可控性体验的方案。

鼓励操作的高自由度

在之前的例子里，我们讨论了三种填写表单的方案。在第三个方案里，用户被更加自由的选择填写表格内容所激励，系统并没有强制让用户知道所有的选项必须要填写，用户也并没有被“欺骗”。这种高自由度可以被其他场景所借鉴。举个例子，允许在线教育的用户自由的选择组合一个“完整的课程”，或者提供不止一种完成任务的方法（比如用户既可以点击“完成”按钮以完成任务，也可以点击页面中的“下一题”来完成任务）

丰富次要功能的控制权

有句谚语：“让你的兄弟替你决定那些你并不关心的事情”。它同样可以用在体验设计中。这就是为什么银行允许用户选择个人资料的图片，以及让我们定制信用卡上的图片（免费）。这些无关紧要的决定既让用户感觉到了可控性，又分散了我们对于真正要自主决定的问题的注意力。

拟物化

在数字世界中模拟真实世界的行为和事物，可以提高用户对于产品的体验。 Skype在用户的通话中模拟这是电话通话中“停顿中的噪音“，因为完全的静音会让用户联想到通话已经结束了。完全的静音也许会让用户在使用中学习到数字电话是可以在通话间隔中出现的，这在真实世界的模拟信号电话中是无法实现的，因为技术上无法做到。但是看似不必要的模拟”停顿中的噪音“可以让用户感到愉悦，并不在担心通话是否断掉。

交互设计中的道德标准

对于交互设计中“安慰剂“组件的道德标准判断是复杂的。安慰剂被广泛应用在疾病治疗中。纽约时报的评论员Olivia Judson曾经指出：“因为欺骗患者是不道德的行为，所以有些批评指出安慰剂在临床治疗中是不应被允许的。”在交互领域，“安慰剂”组件并没有对用户带来实质的物理伤害，它们甚至不应被视为欺骗。刷新按钮在很多网站应用中是没有实际效果的，因为这些网站应用是自动加载更新的，但他们仍然会保留这个组件。在Uber应用中，用户可以追踪出租车目前的位置，判断出租车是从哪里来的，但这实际上并不能帮助减少用户的等待时间。

我们能做的只能是对于这些潜在的会“欺骗”用户的交互设计提出疑问，并对真实用户进行用户体验的测试，看看他们的真实反应。询问目标用户他们对于这种设计是介意，还是喜欢。考虑以下三个基本的问题：

1. 这些信息如何帮助到了用户？
2. 这个“欺骗”式设计怎样帮助了用户？
3. 用户如果掌握了“我“所掌握的全部信息会如何反应？

作为设计师，我们的工作是设计用户在什么时候需要操作，什么时候需要安全感，以及什么时候让他们产生拥有自主控制权的感觉。只要在我们的心中，我们是在帮助用户的，那我们就拥有了道德的制高点，我们就能够在设计中勇敢的做决定！

原作者- Marli Mesibov

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