一篇文章读懂用户体验（上）

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前言：一直有在梳理自己的知识结构，也靠这些所谓经验做了几年行业培训，今年是从业的第十一年，觉得差不多是时候把这些最初来自同行、互联网和书籍的知识再还给行业，我会把所有所得分章节逐渐整理发出，希望能对行业尽一份绵薄之力，同时也作为一种仪式，好让自己重新出发。

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不知道大家有没有这种经验，逛街逛到一半，突然着急地想上厕所，然后就开始狂奔搜寻，结果是越来越急。突然，你看到前方出现一间肯德基，是不是有种释，放，的，感，觉？这个时候你当然直奔肯德基，的厕所。但，结果，你发现厕所门牌是这样的：

或者这样：

理智告诉你，先好好判断究竟哪边才是你要去的，也就是说，你硬生生又得憋回去一下。这就是一个用户体验问题，关于交互的线索不清晰的问题（以后会花大力气介绍“线索”）。生活中一些不经意的“设计”，会给使用者带来不少痛苦。其实，从这件事上，我们还可以顺便悟到两个启发：

启发1：目标趋近效应

说的是人越接近目标，越容易被激励。你越接近厕所，越容易憋不住。奶茶店这种印花卡见过吧？

集齐一定数量的印花就能换多一杯之类的。假设有两个方案：

• A. 积分卡有10个贴槽，给你卡时所有贴槽都是空着的。
• B. 积分卡有12个贴槽，给你卡时已经贴上了2张贴纸。

哪个能给你更多一点的激励呢？B的可能性多一些，这就是目标趋近效应（来自《设计师要懂心理学》 ）。同样的例子还出现在各种产品为了增加粘性，给你一堆任务时，即时告诉你已经完成了多少，还剩多少。微信打开公众号文章的时候，不管你什么网速，一开始总是蹭蹭蹭跑得飞快的加载进度条，也是同理。

启发2：一分线索一分成本

界面是由许多元素（字啦图啦控件啦）组成的，每多一个元素，用户就要付出多一分努力，去理解这是个什么？去识别这个元素跟其他元素的关系是什么？同时也可能给其他元素带来干扰。以后我们会细说。线索必要、清楚（厕所门牌），是进行下一步交互的前提。

大家觉得哪个按钮才是真正的下载按钮呢？相信许多人中过招。这就是线索混乱的问题。当然设计的人也不是不知道，这又涉及到商业的问题，商业问题也是伴随设计一生的问题，以后细说。

以上内容就是用户体验相关的一些实例，好玩吗？跟我走吧。

日常生活中的用户体验 – 当一个评论者

大家在日常生活中有没有遭遇一些让你开心或恼火的体验问题呢？现在我想说说我的公司YY，公司说大不大说小也不小，公司内有一套美观可爱的视觉导视系统，就是说明哪里是厕所哪里是会议室那种门牌，但，有些门牌设计的实在是让人摇摇头，在开始吐槽前，先举一个正面的例子：

这是全公司做得最好的指引设计，来自我们hr办公室。简单直接，符合场景，一进门就看到，而且方向非常准确。只要随箭头向右看，就会看到呼应的座位牌，从而识别到你要找的这位美女。那下面吐槽开始，大家看这张图，这是我们的公司的男厕的一个隔间，留意左边的那个塑料盒子和对应的标识。

这是给大家放随身物品主要是手机，以预防其掉进坑的好功能，文字设计也充满了拟人的情感化。甚至，怕我们忘记，门上还有一个补丁：

但悲催的是，时不时还会在公司大群看到这样的呼吁：

问题出在哪里？提示的位置嘛。

首先，塑料架子边上的提醒是没用的，因为它就在手机边上，你都看到手机了，这个让人记得带走的提示是干嘛的…，再次，门上的补丁，有一点作用，因为你完事后站起来，可能会看到，当然也可能看不到，然后它距离手机还很远，目标距离一远，关系就会疏远。

怎么优化呢？把提示放到必经之路上。

必经之路是哪里？门把手。所以，我们可以这样：

等等，文字好玩（但很快就会看腻）但太长啦，信息量一多就让人懒得看，那就做减法吧（或者把手机两个字高亮也行啊）：

但还是要看字啊，有没有更简单的？有：

这样总算可以了吧，哈哈。

同样的问题，也出现在我们可爱的打卡提示上：

看出来了吗？我都走到打卡器前了，你说我会忘记吗？

臭设计还有，比如这个我按错过电梯按钮（白色的圆才是按钮）：

好，看一个经典的设计：

荷兰阿姆斯特丹的小便池（如果你看这篇文字同时在进食，那请接受我真挚的歉意），那只印上去的苍蝇，好玩吧？有用吧？几年前我在北京首都机场的洗手间也看到了一样的设计。

你觉得苹果的设计都是完美的吗？新用户看到这个菜单，我不知道能不能理解分别是什么意思：

下面是微信电话本的拨号界面（左）和iOS的拨号界面（右），

个人觉得，微信就做得比苹果好。首先输入电话号码的过程中，微信是即时按3,4,4分段显示号码的，而苹果要全部输入完才分段（他们觉得我们要全部输完11个号码才会确认有没有输入错）。其次，微信随着输入，是有联想的，苹果也是要全部输入完11个号码，才给你联想（这只是识别罢了）。再次，新增联系人和删除按钮，微信放在下方，跟拨号键放一起，相当于一行操作栏，苹果放在上面号码两端，也许是他们觉得对数字的操作要跟数字挨一起吧，但，真是很难发现啊。按钮都放一起貌似好一点啊，按完数字，对应的操作都在下方一起的话。

微信的细节还是不错的，比如这个二维码界面：

界面被呼出，屏幕亮度是会自动调亮的哦，知道为什么吧？当然，我发现国外也有人是这么做滴：

微信完美吗？看这个：

去哪里删你知道吗？就算知道，麻烦吗？如果你下载的表情不巧很多的话。

好吧，举了一堆栗子，无非是想劝大家，有空的话，养成一个职业病：

当一个评论者。

几个概念

3.1 什么是用户体验

User Experiences，简称UE，或者UX。各路专家学者对此有各种高大上表达，我找了一个有代表性的：用户在使用产品过程中的操作感受，以及在此过程中产生的心理活动。在进一步解释前，大家先思考两个问题：

1. 高跟鞋的用户体验好吗？穿起来很痛苦，但有些女生不穿不出门。
2. 流水线的用户体验好吗？流水线上装配工人的工作效率极高，我们常说产品要高效。

（这是你思考的间隔）

有答案了吗？这下我们再看看UE的概念，可以从中抓出三个关键词，“用户”“操作感受”“心理活动”。用户体验，用户的体验，当然要先看用户啦。如果有人问你，这个功能用户体验好吗？你应该先反问他，用户是谁？TFboys是我儿子的最爱，但我妈可听不懂。同理，高跟鞋的体验好吗？看谁穿。流水线体验好吗？看谁用。用户是体验好坏的裁判。判决的依据呢？“操作感受”和“心理活动”，或者可以叫做“感性”和“理性”，或者“情感”和“交互”，可以看到用户体验是二维的，或者说用户的体验需求是二维的，用户需要易用也需要爽。用这两个维度来看高跟鞋的问题，高跟鞋穿起来无疑是痛苦的，所以在交互上是要扣分的，但高跟鞋让腿显长臀显翘，增加回头率，所以在情感上是加分的。那加多少，扣多少？裁判（用户）说了算。于是就得到这样一个简单公式：

用户体验=目标用户交互+目标用户情感

分是正的且越高体验就越好，反之越差。对于一个爱美的女生，她对高跟鞋可能情感分给很高，交互分扣一点，总分还是正的，高跟鞋对她来说就是好东西。而对于一个男的，交互分为负，穿出去还被耻笑，情感分也是负，所以高跟鞋就不能接受。

同理，我们来看流水线，流水线的用户是工人，高效是高效了，但流水线作业是很枯燥的，情感上是要扣分的，所以有可能流水线就带来不好的体验。那对于老板来说呢？当然是好体验啦。（这里抛开工资讨论，如果装一个零件给100块，工人的体验又会变好，这涉及到我们后面会讨论的商业问题）。

好吧，稍微总结一下，用户体验看三个因素：用户，交互和情感，冗长的概念我们也可以换成：用户体验是用户的一切感受。

3.2 Don Norman三个体验层次

咱们行业的鼻祖Don Norman曾经提出过用户体验的三个层次：本能层、行为层和反思层（详情可翻阅《设计心理学》）。本能层是指体验对象给我们在感官上的刺激，比如视觉（第一印象）。当我们看到摸到对象，接下来就是交互行为产生，这就是行为层。在这个交互过程中过程后带来的反思感受就是反思层。专业吸奶器销售商我习惯于把这三个层次作为体验两个维度的补充说明。可以这样来看：

用户体验=交互（行为层）+情感（本能层&反思层）

当然，如果你钻牛角尖，也可以说行为层也会产生部分刺激反思层的感受。接下来给大家举一些例子加深认识：

左图是深泽直人给三宅一生设计的手表，关注情感（本能层）的人，会选择它。但它实在是没啥功能，甚至看时间可能也比较费劲，所以喜欢功能（行为层）的人，会选右图的卡西欧。Mini Cooper也是同理。

其实我更想说的是关于反思层，我自作聪明把反思层划分为两类刺激，一类是存在感，一类是情怀。

先看看男人的奥迪，女人的迪奥，为什么我们要追逐迪奥不要QQ，为什么女人要被迪奥？有存在感嘛，王妃背过嘛。

为什么有些人明明是大老爷们，要买玫瑰金的iPhone，因为能说明这是6s嘛。苹果已经成为某些人显摆的工具，或者成为某些人的生活偶像，这就是反思层的力量，这也是苹果玩得比较绝的地方，不然你以为他们把Burberry的CEO给挖过去是做研发的吗。

再说说情怀，你也可以把它称作生活方式或者某些回忆。有时候我们记得一件产品，并不是因为它多好用，而是它带给我们回忆，比如手机（我还留着第一台手机MOTO的T191，它是我的大学回忆啊）。你看看苹果的广告，是不是都在跟你说他们有几大功能？当然没有，满满的都是宣扬情怀啊，给大家摘一段：

就是它。真正重要的东西。

一个产品的体验。它给用户带来的感觉。

当你开始想象它是会什么样子，你停步，你沉思。

这会帮助谁？它会否让生活更好？它有存在的意义吗？

如果你忙于制造一切，你怎能创造完美？

我们不相信巧合，或是纯运气。

每一个“是”的背后，都有一千个“不”。

我们花费大量时间，在少量事物上。

直到我们触及的每一个主意，都能让生活更美好。

我们是工程师，也是艺术家；是工匠，也是创造家。

我们为作品负责。

或许你很少看着它，但你总能感觉到。

这是我们的签名，它意味着一切。

加州苹果设计出品。

而在国内，我们也看到各厂商宣扬的情怀，比如锤子。

说到回忆，总是能切中我们的某个要害，让我们束手就擒，所以就出现了一批高票房青春电影：

网上的实体相册、拍立得也买的红红火火：

看看这些app闪屏（明明跟使用没关系嘛，但还是得加上比较好）：

无论本能层也好，反思层也好，有门技术起了非常重要的作用，而它在用户体验、交互式的各种口号中仿佛被忽视了，这就是视觉设计，在这里我要大声说三遍：视觉设计很重要。视觉设计很重要。视觉设计很重要。

产品的视觉外观不仅是用户的视觉对象，更是情感媒介。

我问问你，这三个人，如果抛开背景什么的不说，你选谁当女朋友？

相信正常的人，没有特殊嗜好的人，都会选第二个吧，这就是视觉的力量。

日本包装设计大师笹[t]田史仁说：“购物的客人在经过货架前，让商品映入眼帘的时间只有0.2秒。想要让顾客在这个瞬间惊叹一声‘哇！’并且愿意驻足停留，那就必须靠抢眼的包装。”所以你会发现长得好看的月饼更好卖（还是那句话，价格刨去不说）：

锤子手机的配件要做成这样才罢休：

女生需要化妆（如果颜值是起跑线，妆容能帮你把起跑线往前拉一拉）：

更可怕的是，我们能从外形判断一个人的战斗力高低，不信你看下图：

我们甚简述公关危机特征至能从封面判断一本书好不好看（这明明是同一本好不好啦）：

也就是说，视觉能影响我们的认知！

比如说，我女朋友脾气不好，老打我，使唤我做这做那，又抠门，又凶残，你说我要不要休了她？估计你会说：“休了吧，像个爷们儿一样！”不过如果她长成这样，换成你休得下手吗？

麦当劳 COO Don Thompson的说：“在人们吃食物取决于第一眼看上去的感觉，如果你的餐厅同时拥有吸引人的，现代、时尚的店面和内饰，那么食物会显得更加好吃。”

Don Norman说：“人们对于外观优雅的界面总是会产生积极的相应。在使用这样的界面时，人们对于可用性问题的容忍度往往更高，只要那些问题不是非常的严重。”

也就是说，好看的东西更好用。

这个软件下载界面看上去像是有病毒一样，不太敢用：

这个就正规多了好用多了：

这时候，我给大家画一张图，总结一下：

好吧，这次先到这里，下一篇继续K用户体验的其他几个概念。感谢你的耐心阅读哟。

作者信息：Danis，YY交互设计师，http://danis.zcool.com.cn/

本文由 @Danis 于，，。