关于人物角色和用户体验的7个核心理念

1.人物角色早于用户体验研究

人物角色之父Alan Cooper并不是人物角色这一概念的发明者。这一概念已经在市场和广告行业存在几十年了。

与Cooper同时，市场总监Angus Jenkinson在20世纪90年代中期为可用性研究发展了人物角色的概念和方法。他此前即1988年在客户关系管理（CRM）中提出了关键时刻和接触点的概念，然后在1994年的一篇论文《超越细分》第一次介绍了人物角色的想法。

Cooper在1995年也发展了一个类似的概念，推荐用在心中树立具体的而不是泛化的用户来开发软件。

与人物角色不同，用户对不同的人意味着不同的东西，通常被用来描述平均客户。在用户体验领域，人物角色被用来定义和设计交互产品。Cooper说，人物角色异常简单却作用巨大。

2.人物角色不是市场部门创造出来的假设客户

人物角色（persona）与用户（user）的涵义是不同的。人物角色是一个系统的典型用户，是将与之互动的某类用户的例子。人物角色是虚构人物的简介，它基于民族志研究、调查或访谈。最出色的人物角色会有别致的头像和名字，如Marcus或Shannon。人和图片可以是假的，但细节应该是真实的。

人物角色不是任务、义务或责任的罗列。他们是典型的用户，其目标和特征代表了更大用户群的需求。他们代表真实用户来指导设计和功能上的决策。人物角色让你提出这样的问题来专注于设计思考：Marcus会这样做吗？

3.人物角色不是客户喜欢什么和不喜欢什么

人物角色关注用户会做什么，什么让他们沮丧，什么给让他们感到满意。一个好的人物角色是一个故事，它描述了一个人典型的一天和经验，同时包括他的技能、态度、背景、环境和目标。人物角色告诉我们他们动机、期望、渴望和行为。人物角色让用户栩栩如生，为开发者提供一个特定的对象来辅助设计最终产品。

4.人物角色解答非常具体的问题

人物角色能够为一些用户无法定义的重要问题提供细节。

• 在一天中的某个点，用户需要什么信息？
• 用户一次只关注一件事情吗？
• 在用户的经验中是否经常被干扰？
• 他/她为什么用这款产品？
• 什么驱使他/她使用某个产品而不是竞争对手的？

通过利用人物角色解答这些问题，产品设计团队实际上能够站在用户角度思考，更好地满足实际用户的需求和想望。人物角色不是人们谈论他自己；而是对一个人为什么会做他/她现在做的事情的原因（动机）的观察和描述。

5.人物角色能够为用户体验研究提供非常真实的好处

在设计和开发阶段，人物角色是有效的。它有助于设计者将注意力从要求和产出（deliverables）中移开，从而专注于用户目标。人物角色赋予你正为其设计的用户一个名字、一张脸和故事，它让用户的概念转化成一个有自己观点、感受和声音的实际的人。如果你不知道你在为谁设计，你实际上无法设计任何东西。

人物角色能够为改善网站或软件体验发现新的机遇。人物角色每次都为用户在会议桌前配置了一把椅子。它有助于让终端用户始终参与到产品中来。

人物角色有助于：

• 定义特定用户的目标和需求
• 给予设计团队有共识的关注点
• 发现机遇和产品差距，以发展策略
• 专注于为代表更大群体的可应付的对象设计
• 不用覆盖整个用户群的需求，大大减少用于获得用户要求的时间和成本
• 帮助设计者以同理的姿态（设计者能够站在人物角色的角度看问题）理解用户的行为、动机和预期
• 有助于为设计元素定出优先级，以经济的方式解决设计意见的冲突
• 能够在人物角色的基础上对设计不断进行评估和确认，以减少可用性测试的频率

6.人物角色不要过度

如果一个团队花太多的努力和精力来创造人物角色，从人物角色故事的细枝末节中探索太多，它就会在开发阶段浪费大量的时间，产生大量庞大无用的文档。这些过度的努力让人物角色成为一个多余的活动。

创造一个好的人物角色需要定性研究和定量研究的结合，但应该在1-2页内呈现完。它不是一个工作描述。记住不要纠结于细枝末节，如任务、义务和责任，让你能集中关注技能、态度、动机、环境和目标。

7.观点不错，但动机更好

听客户怎么说对业务来说很好也很重要，但危险也来自于过于关注客户认为他/她想要的。许多时候用户并不知道他们到底想要什么，但考虑过想要什么。就算他们确实知道自己想要什么，他们也不一定能够很好地表达出来。避免询问观点而集中关注动机（人物角色是围绕动机创造的）。

转载自：译言网