Salesforce：2022 客户连接体验报告

小提示：您能找到这篇{Salesforce：2022 客户连接体验报告}绝对不是偶然，我们能帮您找到潜在客户，解决您的困扰。如果您对本页介绍的Salesforce：2022 客户连接体验报告内容感兴趣，有相关需求意向欢迎拨打我们的服务热线，或留言咨询，我们将第一时间联系您！

本文是一篇客户体验报告，从数据分析的角度，分析了客户对品牌的信任建立，逐渐个性化的客户需求，以及现今逐渐走向数字优先的客户体验，充分展现了客户在选择品牌时所偏好的关注点，为品牌发展、数字化的进步提供了具有参考性的思考方向，希望能对关注品牌的你有所帮助。

00 | 核心发现

商业、工作和日常生活的规范已经发生了天翻地覆的变化，促使客户和品牌重新建立他们之间的联系。现在的客户体验明显是数字优先的，但无论如何互动，客户都期待着灵活性和周到的个人接触。通过选择和对个人数据越来越多的控制，信任是重要的灯塔。

第五版的《客户连接状况报告》调查了全球 13020 名消费者和 3916 名商业买家，发现：

• 以信任为基础的经济走到了前台：随着客户在瞬息万变的世界中穿梭，信任、价值观和诚信的问题逐渐浮出水面。88% 的客户认为，在变革时代，信任变得更加重要。
• 数字加速激发大规模个性化需求：数字化渠道继续主导着客户互动，但公共卫生限制逐渐缓解，企业必须让新的互动方式变得更可靠。73% 的客户希望公司能够了解他们的独特需求和期望。
• 新现实考验品牌忠诚度：消费者的偏好和行为发生变化的同时，既有的品牌忠诚度正在经受考验。71% 的消费者过去一年中至少更换过一次品牌。
• 数字优先的体验扩展到当下时刻：虽然仍存在悬而未决的问题，但 COVID-19 对客户体验的长期影响正变得越来越突出，贯穿整个客户生命周期。过去两年中，68% 的客户以新的方式购买了产品。

01 | 以信任为基础的经济走到了前台

从全球大流行病到气候变化等等，近年来的变革性事件对客户的生活产生了巨大的影响。长期形成的规范已成为遥远的记忆，客户正在寻找以信任为基础的坚实立足点。

爱德曼的研究指出，商业是一种“稳定力量”，而政府和媒体等机构则越来越受到怀疑。幸运的是，大多数消费者认为他们可以依靠企业来满足需求，尽管还有改进的空间，尤其是消费者。88% 的客户认为，在变革时期，信任变得更加重要。

虽然这听起来很简单，但诚实和开放是组织建立信任的最佳方式。

一贯诚实的记录是品牌建立可信客户关系的基础。信任来自体贴的对待，而不是在匿名系统中迷失。62% 的客户对购买的品牌有情感上的联系。没有人情味的互动——比如收到不相关的报价或等待电话——有可能疏远客户，破坏来之不易的关系。

与此同时，商业买家指出，负责任地使用数据是建立信心的关键。对话和交易逐渐虚拟化，有效防止数据滥用对这些客户至关重要。74% 的客户表示，现在诚实和透明的沟通比疫情之前更重要。

负责任的行为在艰难时期脱颖而出。过去的两年里，客户看到了企业如何应对供应链危机、不断变化的法规、系统性的不平等和环境恶化以及其他挑战。在这些压力和考验面前，组织也有机会证明自己。

信任是复杂和多方面的。例如，客户可以信任一家公司的产品质量，而不相信其对环境的承诺。虽然自 2020 年以来，人们对公司的总体信任度仅略有上升，但多项不同指标的信任度却大幅上升。

例如，68% 的客户现在相信组织会说实话，这在短短两年内增长了 9 个百分点。这样的趋势是一个积极的迹象，表明企业正在朝着正确的方向发展。52% 的客户说他们普遍信任公司，高于 2020 年的 48%。

对于许多客户来说，公司仅仅提供优秀的产品或服务是不够的；它们还必须积极维护一个公正和可持续的世界。85% 的客户表示，公司对待员工的方式会影响他们的购买决定，超过四分之三的客户会关注环境实践，如保护自然资源和实现净零排放。

许多客户希望组织能更多地谈论我们这个时代的关键问题。近十分之九的人希望公司明确表达自己的价值观，但只有一半的人认为这是普遍做法。价值观对购买决策的影响越来越大，袖手旁观已不如过去安全。

66% 的客户已经停止从价值观与自己不一致的公司购买产品，高于 2020 年的 62%。

02 | 数字加速激发大规模个性化需求

疫情导致的社交距离促使客户上网，在 2019 年至 2021 年期间，数字渠道的交易份额提高了 36%。然而，即使线下参与的活动再次出现，这些习惯仍在坚持。客户现在比 2020 年更喜欢保持在线，而且他们不希望这种情况很快就会改变。

尽管如此，43% 的客户更喜欢非数字渠道，这意味着满足客户通常需要线上和线下的良好体验。

千禧一代是最倾向于数字化的一代，紧随其后的是尚未完全成年的 Z 世代。Z 世代与婴儿潮一代的对比：喜欢通过数字渠道互动的可能性高出 1.6 倍。

经过多年来在线互动的增加，更多的客户知道公司有可能在数字系统中提供个性化的服务。越来越多的客户希望企业能够了解并预测他们的需求。例如，主动通知他们续约。更重要的是，大多数客户希望提供的服务总是个性化的。

数字转型投资正在取得回报，越来越少的客户表示公司把他们当作数字而不是独特的个体。如果持续接触优秀的数字体验会进一步提高期望值，那么表现不佳的组织可能会感到越来越大的压力。88% 的客户表示公司提供的体验与产品或服务一样重要，2020 年为 80%。

人工智能（AI）使用数据来驱动大规模的行动，实现客户期望的各种个性化，而仅凭人类是不可能实现的。客户已经越来越熟悉人工智能及其用例。电商托管代运营超过一半的客户可以举出他们每天使用人工智能的例子，比如语音助手或自动生成的播放列表。

客户对人工智能在日常生活中价值的认识不断提高，对其潜在隐患的认识也在增加，例如滥用和算法偏见的风险。但总体而言，客户更相信企业会合乎道德地使用人工智能，并愿意接受它为整体体验带来的好处。

没有个人数据，人工智能就没有定制体验的燃料。如果有足够的好处，消费者欢迎这种交流。例如，46% 的人会分享他们的偏好数据以获得量身定制的奖励。

然而，不安的迹象仍然存在。大多数消费者说，企业收集的信息比他们需要的要多，而且许多人认为企业对如何使用数据并不坦率。近八成的人说额外的透明度会增加他们的信任。61% 的消费者对企业以透明和有益的方式使用相关个人信息感到满意，高于 2020 年的 52%。

03 | 新现实考验品牌忠诚度

品牌关系不能不受外界的影响。消费者在网上花费更多的时间，有了更多选择，使他们从过去习惯的限制中解放出来。其中一些选择可能看起来很有吸引力——特别是对那些改变了优先事项、生活方式或财务状况的消费者来说。

虽然更好的交易和产品质量是品牌流失的主要因素，但无数其他因素，如改善的客户服务、产品供应和便利性，都会吸引消费者离开。71% 的消费者在过去一年中至少更换过一次品牌。

随着消费者重新评估他们与品牌的关系，留存率变得越来越重要。

56% 的消费者表示，他们更有可能从有忠诚计划的品牌购买。然而，仅仅建立一个忠诚计划并不能保证消费者能从中获得价值。尽管消费者平均参加 4.3 个忠诚计划，但他们并不经常兑换奖励——近三分之二的人每季度或更长时间兑换一次。

其中一个可能的因素是很难跟踪奖励和手动兑换奖励：大多数消费者表示，如果公司解决了这个问题，他们会更多地使用忠诚度计划。此外，如果奖励是个性化的，能更好反映他们的个人需求，55% 的人会更多使用忠诚计划。

品牌深化与客户关系的一种方式是去掉中间商，直接面向消费者销售（DTC）。例如，消费者可以从耐克这样的品牌购买鞋子，而不是去大型零售连锁店或零售网站。除其他好处外，DTC 使品牌能够控制完整的客户体验，同时收集数据，发展产品和市场战略。

DTC 并不新鲜。在 2010 年代，这类公司如床垫品牌 Casper、化妆品牌 Glossier 和男士洗护品牌 Dollar Shave Club 等大量涌现。新情况是，以这种方式购买的消费者大幅增加——从 2019 年到 2022 年跃升了 15 个百分点。

虽然消费者明确表示，从零售商那里购买有其自身的好处，但他们转向直接品牌购买，以确保产品的真实性、独特和可持续性。毫无疑问，DTC 模式至少在一定程度上受到了疫情的影响，但如何增长以及是否增长仍有待观察。

04 | 数字优先的体验扩展到当下时刻

随着客户逐渐适应新的模式，未来互动的迹象正在显现。交流偏好的变化表明，生活的节奏可能正在加快，电子邮件失去了最受欢迎渠道的地位，而电话、面对面和在线聊天则继续发展。

现在，喜欢使用公司专用移动应用的客户数量，几乎与个人生活中使用微信和谷歌 Hangouts 等即时通讯应用的客户数量相当。有一件事没有改变：客户互动仍然是全渠道的，客户平均转向 9 个不同的渠道与公司沟通。

毫不夸张地说，疫情改变了商业的面貌。伴随着企业的创新，消费者尝试了全新的购买方式。现在，许多人已经习惯了各种各样的商业创新。68% 的客户在过去两年中以新的方式购买过产品。

新服务的普及速度惊人。例如，在 2020 至 2022 年间，使用路边自提服务（即买家在线下单后驱车到商家指定自提点提货）的客户份额几乎翻了一番，从 31% 增加到 60%。

显然，这些新兴技术和服务的使用似乎并不局限于保持社交距离的时代。三年后，绝大多数人预计使用情况将保持稳定或增加。通过社交媒体购物的客户中，有 61% 预计在三年内会更多地这样做。

在全球“大辞职”中，客服人员流失成为威胁，客户需求发生了变化，服务机构也做了很多工作。客户的期望和他们在寻求支持时遇到的现实之间存广告方案广东朋友圈广告代在着差距。

超过 80% 的客户希望在一次交易中通过知识渊博的客服解决复杂问题。然而，在大多数情况下，体验并不是那么完美。

在等待时间、交接和准备不足的客服人员之间，超过一半的客户说，与支持团队的互动往往感觉是零散的。大多数人同意，解决问题需要一些工作。只有 13% 的客户表示，解决问题不费什么力气。

为了满足客户对 247 服务的期望，一些组织提供自助服务支持选项来补充人工客服。这种趋势在疫情期间有所增长，近五分之四的服务专家报告说，客户对自助服务的使用有所上升。

一些客户比其他人更容易接受自助服务。特别是千禧一代，他们喜欢自己动手解决问题，他们对自助服务的使用甚至超过了 Z 世代。

虽然自助服务是简单案件的理想选择，但富有同情心和知识渊博的客服人员仍然是客户服务的核心。通过证明客户的关切是重要的，是值得投资解决的，他们细心的服务增加了价值。96% 的客户表示优秀的客户服务可以建立信任。

做好客户服务可以获得丰厚的回报。绝大多数情况下，积极的支持体验使客户更有可能再次购买。此外，超过五分之四的客户因为良好的支持体验，进一步向他人推荐一家公司。口口相传是一种了解新品牌、新产品和新服务的流行方式，推荐是一份强大的礼物。

一个好的客户体验不仅仅是各部分的总和。除了客户对各个接触点的期望不断上升之外，他们越来越希望与组织的所有交互能够顺利地联系在一起。83% 的客户说他们对跨部门一致性的公司更加忠诚。

尽管综合客户体验的影响并不小，但许多客户仍然会体验到部门之间的脱节。当营销、商务、销售和服务团队在客户生命周期的各个阶段进行创新时，关键是企业不要忽视它们是如何组合在一起的。

客户反映，在满足他们的需求和期望方面，不同的行业是不平等的。在他们看来，最好的体验来自科技、消费品和医疗保健。与此同时，政府、非营利组织和公用事业等部门有最大的增长空间来满足客户的需求。

简而言之，企业被要求遵守更高的标准，而这些标准在很大程度上是董事会没有考虑到的。尽管许多人可能认为这些情绪只存在于年轻一代，但事实上，它们在所有年龄段都很普遍。