时间:2023-01-19 | 标签: | 作者:Q8 | 来源:网络
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一、催收是个怎样的电视节目营销方式问题毫无疑问,催收要解决的问题是客户回款。但催收本身是一个怎样的问题,首先来看一个案例: 举例:针对逾期客群A,在其逾期的1、7、15、21(天)时发送话术“模板1”的短信,在其逾期的24、27、30天进行人工催收并发送话术“模板B”的短信。 由此可见,催收工作主要包括以下的6个方面:
最终促使客户还款,是终极目标,个人认为,在这五点里面涉及四个层面的策略:
总之,催收就是将各种催收手段,以适当的方式与不同的逾期客户匹配,从而达到回款效果好、催收成本可控(最优)的目标。 二、催收客户分群此处不考虑大额、抵押、欺诈等各类场景,主要考虑小额信贷业务,该类场景按“业务+客群”分群模式居多。通常情况下,按照回款的难易程度将客户分为以下三类: 数据显示,逾期客户呈现“早期客户量多,回款容易;中后期客户量少,回款难度较高”的特点。所以在此基础上,结合监管要求、考核要求、业务运营等多方面的考量,催收客户的分群通常是在逾期阶段的基础上来进行划分。如,M0、M1、M2等。然后,通常通过催收模型的方式进一步细分。常用的有以下几类: 在催收过程中,逾期早期,主要寻找还款困难的客户,促使其早日还款;逾期中后期,主要寻找还款可能性高的客户,尽可能多的收回欠款。可以通过上述分群的方式,从早期客户中寻找难回款的客户,以及中后期客户中相对容易回款的客户。 三、分案策略客户入催后,完成分群后就需要将客户派发给相应的话务员或机器进行催收。主要涉及3个问题:
首先解决什么时候分派的问题,什么时候分派需要考虑三个方面的因素:
其次,采取什么分案模式,方面通常有抢案模式和派发模式。人工催收时,分案和抢案的情况可能二选一或组合使用。以下是我对两种模式理解: 四、拨打策略分案完成后,就需要联系客户了(短信、IVR、人工电话),如何联系也涉及三个方面的问题:
首先,什么时候拨打,主要考虑三个方面的问题:
其次,拨打给谁方面,主要考虑合规问题 。比如首拨是不可以打给客户的紧急联系人的,一定是在多次联系不上本人的时候才可拨打,拨打给联系人时还要注意措辞,避免给客户造成生活上或工作上的影响。在充分拨打客户且联系不上时,才可以联系客户的紧急联系人及其他联系人。 最后,拨打模式,主要考虑拨打效率和可联率(客户维度的,不同于接通率),自动外呼拨打效率高,通常都采用自动拨打的模式。按自动外呼拨打接通与否,又分为预测式与预览式: 除了预测式、预览式外呼,还有坐席手动外、机器人外呼,人机结合外呼等方式,这里重点说下人机结合,是由机器人根据配置好的外呼模板进行外呼,接通后先由机器人进行服务,检测意向后无缝转人工。 通常业绩压力较大的时,会多向业务偏移,而监管趋严时,又会特别注重合规。拨打策略调整经常需要在两者之间找平衡。不同场景下,侧重点也会有所差异。 |
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关键词:2年, 初级, 贷后催收,