时间:2023-01-19 | 标签: | 作者:Q8 | 来源:网络
小提示:您能找到这篇{B端产品用户访谈指南}绝对不是偶然,我们能帮您找到潜在客户,解决您的困扰。如果您对本页介绍的B端产品用户访谈指南内容感兴趣,有相关需求意向欢迎拨打我们的服务热线,或留言咨询,我们将第一时间联系您! |
今天阿G结合实际案例和大家聊聊,B端用户深度访谈应该怎么做。 我们可以把整个访谈过程分为3个阶段:访谈前、访谈中、访谈后。 一、访谈前1. 明确访谈目的首先要明确访谈的目的,这样后续实施和总结访谈时才不会迷失方向。 举个例子,之前我做CRM,需求是把公司销售的对客业务线上化,方便管理和沉淀数字资产。 那么访谈目的至少是:
2. 熟悉访谈背景熟悉背景,至少要做2件事情:
新手产品经理很容易遗漏第2点,往往接到需求就急匆匆去找用户。
B端业务一般都比较复杂,而且专业性很强,如果在访谈之前不做点功课,就很可能会导致:
例如在做CRM系统调研时,如果你都不知道什么是「挂牌」、「线索」、「继承」,那么在访谈过程中被访者就要和你不断解释,浪费很多时间,而且会让对方觉得你很不专业、不愿意深入和你交流 还有一点,可以在访谈过程中,留意他们日常工作的一些“黑话”,融入他们,让下次访谈更加高效。 3. 选择访谈对象注意访谈对象的选取原则有几个: 1)要有代表性 B端系统按角色选对象是最基本的,在此之上,每个角色也要尽量均衡新手用户、专家用户和中间用户的比例选取的对象,也要尽可能覆盖相关业务的所有典型角色。 角色分类,一般可以按产品熟悉程度、职能岗位等维度去划分。 2)理清概念 如果是为了优化系统而做访谈,所谓的“新手用户”,还可以分为「接触系统不久,但有相关工作经验」和「接触系统不久,也没有太多工作经验」。 “专家用户”同理,把每个访谈对象尽量细分角色群,可以使访谈过程更有效率,访谈结果更加真实可靠。 记住一个调研原则:“在新手用户找问题,听专家用户提建议,给中间用户出方案”。 确定具体的访谈对象之后,要提前和他们约时间(最好是1周),特别是管理层,因为他们平时会议很多。 约时间的时候,记得说明3点:
这里有两个小技巧:
4. 选择访谈方式1)开放式 适用于探索更多的可能和独特视角,但没有明确的访谈提纲和流程,完全开放的自由谈话。 2)半结构式 沿着既定问题大纲进行访谈,遇到开放性的问题可以灵活调整,主导访谈走向。 3)结构式 适用于获得一定定量信息,但在深度上比起半结构式会有些局限。 5. 拟定访谈大纲大纲可以分为开场和具体问题,开场可以是固定的,任何访谈对象基本都适用。 1)自我介绍、访谈目的介绍 提前约时间是一样的,记得语言一定要精简。 例如,我是XX部门的产品经理XXX,之前已经和你联系过的,公司想把精准营销功能咱们销售对客的工作线上化,以方便大家的日常工作和沉淀数字资产,所以想找你做一个访谈,大概需要XX分钟,请问现在有时间吗? 就算是提前约好,访谈前也要问一下被访者有没有空,职场难免会有一些临时任务穿插。 2)澄清访谈原则 重点是要让被访者觉得,你不是在考察TA,不用对你“打官腔”。 例如,等会咱们会围绕着一些问题进行,我问你答即可,希望把最真实的想法告诉我,你的回答没有对错之分。 具体问题就需要根据不同的角色以及工作场景/内容去拟定,可以分为“一般问题”和“深入问题”。
例如,销售在记录客户信息的节点,我们就可以分为:
问题的顺序:先发散,后收敛; 问题的表述:要客观、中立,尽量使用开放式词语,避免提出指向性较强的问题。 例如,可以使用:
6. 撰写访谈模板除了访谈的问题和回答之外,我们还需要记录一些信息方便后期整理回顾。 例如,被访者的姓名、部门、职务、联系方式——可以是电话或者Email;访谈时间、地点和参与人。 二、访谈中按照开场、一般问题(了解被访者基本信息)、深入问题的顺序进行访谈即可 这里介绍几个我实践后总结的注意事项 1. 要根据实际情况适当调整问题虽然我们准备了大纲,但在实际访谈过程中,可以捕捉被访者回答里的关键字继续深挖,提出新的问题 2. 适当收敛如果发现被访者的回答太跑偏了,要立马拉回来,防止变成“工作吐槽大会”,可以提醒访谈时间有限、我们的职责只是收集信息,没法做主去改变业务模式 例如,“不好意思,访谈时间有限,为了不耽误你等下工作,我们再聊一下XXX吧?” 3. 非机密业务,可以不和被访者强调你在录音被访者得知你正在录音后,说话就会变得小心谨慎,开始“打官腔”,很多真实情感不敢说 一旦涉及机密业务,可能还需要签署保密协议,这时就得坦白正在录音,并和被访者强调录音仅供内部使用,不会外泄,隐私和数据安全很重要 4. 把被访者没说的材料内容读出来访谈过程中,如果被访者没把屏幕上或者其他材料上的内容讲出来,我们就要把相应的内容读出来 不然回听录音的时候,你只能听到“这个”、“那个”……根本不知道在说什么 5. 留意被访者在回答时的神情,并适当记录6. 倾听多于回答,让被访者知道一直有人在听他讲话即可7. 追问细节(时间、场景、数量、案例……)激发被访者更多回忆8. 重复被访者的回答针对被访者的回答,我们可以通过重复某些一些词语来得到他的确认,这样除了拉齐双方认知之外,还可以引发被访者继续展开话题,深入回答 9. 总结被访者的回答当被访者试图用一大段话去描述一件事情,又找不到合适的词语时,我们可以帮助被访者概括,但注意不要引导、篡改被访者的意思,最好用反问句概括 例如,“你的意思是想说,XXX是这样的,对吗?” 在降低被访者的紧张程度,提升访谈效率方面,我也总结了几个小技巧:
三、访谈后访谈结束后,我们还要做几件事情: 1. 复盘反思最好两次访谈间隔半个小时,快速复盘访谈中出现的问题(访谈问题、问题表述、访谈时间把控……),提出改进建议或调整访谈问题,做出假设并在下次访谈中验证。 2. 及时整理访谈内容抛开主观意识,真实还原被访者的表述 3. 结合定量思考总结如果只做访谈这种定性调研,得出的结论会比较片面,可以结合问卷的定量调研结果做一个综合性调研总结。 4. 归纳、提取、分类需求将访谈中发现的机会点分为几种需求类型:功能(流程)新增、功能(流程)优化、BUG修复、体验升级(视觉和交互)、性能优化,整理出可行的需求方案,并迅速安排落地。 5. 绘制体验地图&角色画像访谈相比于问卷,最大的优势就在于我们可以直观了解到用户的情绪痛点,通过绘制体验地图,来得出优化方向。 但要记住一个原则:用心听,但不照着做。 角色画像和用户体验地图的绘制,下次有机会可以再展开讲讲,这里面也有一些门门道道~ 当然,用户访谈最好是亲身去实践,实践出真知,希望大家可以动起来,多找用户聊聊天,准没错!
本文由 @阿G聊产品 于,, 题图来自 Pexels,基于 CC0 协议 |
上一篇:银行开卡却要证明“我是我”? 银行客户体验何
下一篇:译体验|Clarus Commerce:2022 优质忠诚度数据研究
小提示:您应该对本页介绍的“B端产品用户访谈指南”相关内容感兴趣,若您有相关需求欢迎拨打我们的服务热线或留言咨询,我们尽快与您联系沟通B端产品用户访谈指南的相关事宜。
关键词:1年, 初级, 用户访谈,