做好用户访谈，要把握这几个方向

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用户访谈是获取有效信息的绝佳途径，能够帮助产品团队对于用户有更深入的认知。本文作者就用户访谈的方向进行了梳理总结，与大家分享。

我们打造一款从0-1的产品前，在用户研究层面通常会用“问卷调查”和“用户访谈”，良好的用户研究结果能有效的加速产品设计流程，而良好的用户研究结果来自于精准邀请和分析。

我们应该优先聚焦于哪类用户，先放弃哪类用户，这一点至关重要。

许多创业者一上来就吼着要改变行业，实在过于浮躁和漂浮，总想着产品该如何高速增长，怎样裂变，根本没有把重点聚焦于早期市场。

今天如日中天的抖音，早期用户并不是不是目前主流人群，而是一批小孩，因为成年人开始面对手机镜头时会害羞不自然，而小孩在手机镜头前能更轻松自然的展现自己。正因为“越过”了鸿沟，才能成就了今天的抖音。

跨越鸿沟前，该如何使用用户访谈手段去验证测试并从中提炼出产品价值。

用户访谈是获取有效信息的绝佳途径，但也有一些雷区不宜去触碰或规避。比如超出预定的时间，访谈时间不宜过长，再积极的访谈对象时间长也会“坐不住”，所以访谈剧本的一定要简短、问题聚焦于一些有启发性思考的问题。

换句话说，我们必须在有效时间内，迫切的从访谈对象的对话中获得更多有效信息，所以哪些问题不该问，比要问什么还更重要。

关于访谈问题可以围绕以下方向进行拓展或深挖。

了解访谈者日常/工作中的最典型的一天

这类问题主要评估用户在日常生活及工作中是否遇到了某个问题，而这个问题就是产品想解决的问题，只有在发现了访谈用户具体问题后，才好往下引导下面的问题，如果还没发现用户存在的问题就茫然的去访谈，非常容易扭曲调研的结果。

有没有用过其他方法来解决目前这个问题

想都是问题，做都是答案，这类问题能有效的区分哪些是真正的早期用户，哪些访谈者郑州网络营销网站优化已经采取了哪些行动来尝试解决这个问题，他们对目前的解决方案是否满足，区分不同访谈者对问题的刚需程度，是否强烈或紧急等，可以从他们的语言及态度观察到。

如何才能让这个解决方案更简单、更有效，如果你有一个魔法棒，你会改变什么

这类问题是访谈结束前很好的一类话题，可以了解访谈者对当前现状是否满足，对当前问题有没有自主的提出解决方案，如果有，那么恭喜你，请牢牢抓紧这类访谈者，他们就是《跨越鸿沟》书中典型的“创新者”。

不是每个人都会这种方式思考，多数人则是逆来顺受等待别人改变自己，不会主动提出想法和改变，所以这类问题能够有效找出有想法及希望参与改变的人。

发现后还可以以KANO 模型需求理论继续深入沟通，比如“哪些问题是他们最想改进的”、“哪些方面是当前而言最棘手的”、“哪些问题当前虽然是解决了，但还可以能变得更好的”

最好多位倾听者

尽管是一对一的用户访谈，如果可以最好是2人以上进行倾听，一人记录一人提问，一访谈者会觉得你们重视这次活动，二也能有多双眼睛和耳朵进行吸收和分析，从不同人的视角出发理解用户的声音。

访谈过程也可适当调整问题

在完成了几个访谈后，应该要迅速感知到哪些问题能给用户带来启发性，而电子商务运营怎么做哪些问题毫无用处，得不到想要的结果，应该适当调整访谈剧本，聚焦于启发性问题，直接删除或修正无效问题。

从逆向思维来看，此次调研需要得到的信息需要什么问题来支撑，所以不要害怕调整访谈剧本带来的不确定性。

在态度上礼貌而冷静

《谈话设计》作者埃丽卡豪尔说过，“与用户访谈时，最重要的时保持安静”，很多人觉得，访谈时提出问题是最重要的，但其实，如果发现了真正的用户，此时最重要的就是安静的听，让访谈者说话到不想说为止；切记不要打断和插话，完全可以保持沉默，你想要知道的信息，或许根本没想到去问。

在用户访谈中访谈者才是主角，我们要做的只是收集更多有效的信息，我们不能占据主导，刚刚开始就情不自禁的问一些关于产品的问题试图获得用户反馈，比如推销产品解决方案、询问定价多少能接受等都是常见的错误范例。

要让访谈对象充分表达自己的情感，这样才能获得更多真实信息。

在时间上短暂而专业

关于访谈时间上，在整个用户访谈邀约及开场的时候陈述清楚，20分就是20分，40分就是40分，如果等用户提到，“我们不是聊20分钟吗，现在已经38分钟了”，以后谁还会坚信你们说的话？

虽然主角是访谈者，控场的是我们自己，在访谈中要察言观色，对于无效的访谈是否有必要提前结束访谈，对于“跑偏”的访谈者要及时拉回来，而对于还想继续挖掘信息的访谈要提前“申请”加钟。

完成了整个访谈工作这也仅仅是用户研究的开始，从中梳理并标记关键信息，哪些现象不是预先所预料的，哪些需求是待满足的，哪些人又属于产品的早期用户，以后还渴望从哪些人里面获取更多的信息，而哪些问题信息是可以归纳到产品需求层面。

如果访谈结束后，你还想找某个人继续聊，那么说明这个人就是可以流转至下一步“原型测试”的对象之一。

#专栏作家#

动物园园长，微信公众号：首席吹牛官，专栏作家。互联网圈十八线作词人，国家一级退堂鼓表演艺术家。颜良而文丑，欢迎交流。

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