用户访谈 | 你需要离用户更近一些

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用户研究是透过用户的语言、行为，去了解他们内心深处的需求，排除伪需求，筛选真实的用户需求。

正在准备做个用户访谈？请一定不要关注你准备提的问题，要知道，全面的获取用户信息并有效地进行分析，不能只依靠提问。要先……上……车……

研究用户，需要透过用户的语言、行为去了解他们内心深处的需求，排除伪需求，筛选真实需求，也就是透过现象看本质。这都需要产品设计者始终保持一颗同理心与开放的心态，有时用户的“是”与“否”也许是提问方式的不同导致的，是非判断只在一念之间，不具有决策性，关键是要挖掘用户的核心诉求。

有些产品或功能看似很“简单”，但是越简单的东西设计越难。在“体验设计”逐渐被国内互联网公司和设计师们重视的现在，我们或许更能体会到设计的“本质”。在当今环境下，不能仅仅是提供产品和解决办法，而是要提供用户想要的产品和服务。

用户研究的方法有很多，如何对这些方法进行选择，应该根据研究目标而定：

今天我们来聊一聊用户研究中最常用的、和用户面对面的：用户访谈。

一、什么是用户访谈

用户访谈在过程中可以与用户有更深入、更专注、更有质量的交流，通过面对面沟通、电话、网络视频、问卷等方式都可以与用户直接或间接进行交流。

深入探索被访者的内心与想法，容易达到访谈的效果，并发现一些现有的问题和优化方向，因此也是比较常用的用研方法。用户访谈一般在被访者较少的情况下使用，常与问卷调查、可用性测试、A/B测试、眼动测试、产品体验会等方法结合使用。

根据不同的研究目标，访谈可以分为结构式、半结构式和开放式：

结构式：访谈员抛出事先准备好的问题让被访者回答。为了达到最好的效果，访谈员必须有一个很清晰的目标，整个过程需要引导被访者不偏离主线任务，提出的问题也需要经过仔细推敲和打磨。为了准备高质量的问题，可以列出所有问题让有经验的观察员评估，甚至可以小范围组织一波演练都是有必要的。

半结构式：结构式访谈和完全开放式访谈的两种形式的结合，也涵盖了固定式和开放式的问题。为了保持研究的一致性，访谈员需要有一个基本的提纲作为指导（访谈剧本），以便让每一场访谈都可以围绕主线任务。在开始之前，访谈员和观察员认真学习一些访谈技巧也非常重要，文章后面会单独对这一块进行强调。

开放式：访谈员和被访者就某个主题展开深入讨论。由于回答的内容是不固定的，所以被访者是根据自己的想法大致描述或简短描述。但需要注意防水产品 的推广方案的是，访谈员和观察员心中要有计划和目标，尽量让话题围绕主题进行。有时，一些活跃的用户会提出新的idea，因此访谈员需要控制访谈节奏，避免偏离主题。

二、为什么要做用户访谈

常见的问卷调查和数据分析虽然可以覆盖大面积的用户群体，获取更大量的用户行为和数据情况（定量研究），但无法深入了解用户做出某种行为的具体原因和场景。比如数据分析，我们只能知道在这个时间点APP活跃度下降，或者这个页面跳出率增加，却可能无法了解到用户这样做的实际原因和场景。产品发布平台而这个时候，用户访谈就可以起到一定的补充作用（定性研究）。

再比如：最近用户流失较严重、了解用户有哪些新的需求和痛点、即将上线的新功能通过产品体验会的形式做访谈，观察用户的使用情况等。

不同的产品阶段，访谈的价值各有不相同：

1. 当你还不知道功能该如何优化的时候，帮你发现新的机会；
2. 当你对设计的产品有些想法的时候，帮你优化想法；
3. 当产品已经面世的时候，帮你找出现有问题，并推出新的服务；
4. 自己发现了一些产品问题，但不知道是否遗漏，帮助你发现设计盲点。

总之，就是用户帮你寻找设计的机会点，然后你去做产品规划

三、前期准备

1. 明确研究目的和主题

访谈目的避免出现假大空的情况，比如说“小王啊，你帮忙对本APP用户做针对性调研。”这就是背景目标都不明确。这时候要去沟通并明确目的，尽量把目的和背景范围缩小，再做进一步的设计规划。

假设询问后得知：是因为新功能刚上线，想了解用户在使用过程中有没有遇到什么问题，是否符合他们的使用习惯。

那么在对用户的访谈中，就需要询问他们的使用流程：怎么发现入口、如何使用、还有没有更好的展示方式等。

就像交互设计师与产品经理沟通需求时 也类似访谈，接到模糊需求时，先对需求方做一次访谈，明确他们的目的、背景、想解决什么问题，接下来才能动手设计解决方案。

在明确研究目的的同时，还要明确主题。访谈员和观察员要尽快熟悉相关知识、对应的产品、访谈剧本，因为用户一般都是对该主题或者产品有一定了解，如果组织人员都不熟悉这些内容，就会直接影响访谈的质量和进度。

因此，良好的访谈质量不只是取决于访谈的技巧，还取决于组织人员对访谈目的的了解，以及访谈主题的熟悉程度。

2. 设计访谈提纲

明确访谈目的后，就要基于目的与受访者，拟定访谈清单。在设计清单前，先问自己：

（1）我问这个问题的目的是什么？

（2）能去掉这个问题吗？

（3）用户能不能舒服地回答这个问题？

注意：所有问题必须要指向设计改进的价值。

你可能会问，假设这个访谈提纲只能覆盖90%的访谈内容，那么剩下10%的内容怎么办呢？也许遗漏的内容里面才会有真正的痛点。

其实，真正执行过访谈的人都知道，访谈提纲一开始很难做到100%全面覆盖，需要在实践中逐步完善，通过与用户交流，把新发现的点子补充进去，很快你的访谈提纲就能得到完善。

这里需要强调几个注意事项：

1. 由易变难，由浅入深，打开“心门”；

最开始要设计一些简单的问题，拉近与用户之间的距离，建立信任感，营造轻松的访谈氛围，这个过程可以称为“开心门”，通过“开心门”的过程和用户形成良好的互动。

如果一开始就交流很难的问题或操作，用户容易产生恐惧、不自信、多虑等负面情绪，这时“心门”就会关死，不利于后面访谈的深入。

2. 发散到聚焦，先边缘再核心；

先从开放性的问题切入，不要一下子把问题限的太死，否则容易把用户关进思维的笼子里。等对答逐渐往一个方向聚拢后，再渐渐往里收缩，重点追问核心问题，才能获得更有价值的信息。

就如同人与人沟通，都是先扯几句有的没的，再切入主题的道理是一样的，其实我们都知道这样很虚假（有啥事情直接放=_=）但作用还是显而易见的。

3. 描述要通俗易懂，避免专业词汇；

不同的用户群对访谈主题的了解程度不同，对于“专业型”用户相对了解较多。但对于小白用户、目标用户，过多的专业术语会使访谈变得不顺畅，导致用户不说真话、消耗时间。

比如“您觉得这个APP我们要做iOS还是Android系统”，别问了，用户没办法回答这种问题。任何涉及技术和设计层面的决定，本来就不该抛给用户。

实际上他们最大的需求只有一个：尽可能减轻使用中的麻烦，让我达成目标就行。

如果你是想得知用户在使用手机时的舒适度，你完全可以这么问：“您目前在用什么手机？您觉得它有哪些好和不好的地方？”。

所以，无论你是产品经理、交互设计师 还是 UI设计师，都是产品的设计者，设计出用户看得懂的语言是基本功，记住：用户体验无处不在。

4. 控制时间和数量。

通常一对一的访谈应控制在1个小时之内，多对多则控制在2小时之内，太长的访谈时间容易对用户会造成负担和疲劳，用户会为了赶紧结束交流而不经思考、草率回答（emmm…有高颜值的妹子做观察员可能会缓解这种情绪^_^）。如果要让用户上机操作，就要事先做好清晰明确的操作说明和指引，尽量让用户在一个轻松的场景下完成操作。

四、用户招募的三大流程

1. 访谈对象从哪里来

并不是每个团队都有充足的时间和资源去准备访谈、邀约用户，但我们每个人都是产品的用户，一般的功能迭代完全可以优先考虑身边符合用户画像的同事，因为彼此间有一定的了解，邀约和沟通的成本会小一些，当然最好是“小白”用户，不然参与者都对产品非常熟悉，那就不是访谈，而是产品讨论会了。

其次可以从种子用户中征集和邀约，种子用户本身就是产品第一批使用的对象，邀请他们做访谈对优化产品和推广有一定的帮助。

2. 筛选目标用户

要注意的是，筛选访谈对象要注意平衡，避免同一类型的对象占了过多比例，导致访谈结果不全面，我们需要根据不同的用户角色模型去筛选访谈对象。

例如做一次关于视频社交APP的功能优化访谈，就要避免对象大部分是已婚、80后的情况，因为已婚用户不是目标用户、80后用户的需求频率不大。

很显然，90后/95后/00后、大学生/刚进入职场的单身男女才是我们的目标用户，那就根据这类人群的角色模型来筛选邀约对象。

如果之前没有用户角色模型作为基准，没关系，可以先做用户访谈，后期对完善角色模型也有帮助，两者互不干涉。

用户角色模型的制作可以查阅我之前分享的文章

3. 邀约用户

要提前和访谈对象约定合适的时间和地点，为了保证访谈效果，尽量约在访谈对象比较空闲或轻松的时间段。有时考虑到产品保密的情况，可以采取前面说的方法：邀请公司内部成员体验，这也是比较敏捷的方法，可以快速得到产品设计中的一些问题和用户建议。

记得提前准备一些合适的小礼品，比如产品里的限时会员、活动门票、优惠券什么的，这样既能表示感谢，也可以宣传自己的产品（关键是比较节约成本）。

五、现场访谈技巧

做完一切准备工作之后，我们就可以进行现场访谈了，做过访谈的同学都知道，偶尔遇到几个不知道如何表达的用户，如果没有良好的访谈技巧，这时气氛会有些尴尬。为了更好地引导用户“说真话”，有什么技巧呢？

1. 开场介绍

介绍访谈的背景、流程、内容、时间。告诉用户今天的讨论无对错之分，任何疑问，对你们来说都是改进产品的重要信息，请畅所欲言，不要掩饰真实的想法，要让受访者明白不是为了迎合你 而做出与真实情况不一致的反馈，同时你要告诉用户整个访谈都会保密，用户的回答只会在研究中使用，如果要使用，也会采用化名或者匿名处理。

2. 访谈中的八项注意

（1）倾听用户，不要随意打断，也不要给用户关于产品上的解释。

用户是你产品的使用者，而你正在努力理解他们的世界。所以用户在访谈中发言的时候，一定要仔细倾听，不要打断。如果你有有任何问题，可以等他们讲完后再提出来。毕竟一旦你打断了他，很可能会错过一些对你十分珍贵的信息哦。

另外，如果你一直在试图解释用户挑出的问题（毛病），试图说明那些问题该怎么做，责怪是用户的无知所造成的后果，并给用户一些建议去完成产品使用上的目标。结果可想而知，一场与用户面对面珍贵的访谈会，由于你失败的情绪管理，变成了一场讨论会、辩论会。此时此刻，不管你是PM、UE、UI，你的职责始终都是抱着解决产品问题的心态 去倾听用户，而不是解答产品问题。

（2）不要跑题，你来控场。

访谈过程中，有可能吐着吐着，变成吐槽大会了（亲身经历，撕逼有害健康），这个时候你需要把用户拉回来，不要被用户带着跑偏了，访谈员就是主持人，不仅要学会倾听，也要把控整个访谈过程。

（3）注意引导，而非诱导。

不要对用户提出诱导性的问题，比如“支付按钮在这里会不会不好用”，或者“很多人都认为这个功能不好用，你觉得呢？”通常这么问的话，用户可能会产生从众心理，只会说出你想要的答案，而不是他们内心的真实想法。

我们可以用开放式的提问方式“请你选择一个你需要的套餐，然后进行支付”、“假如为这个功能打百分制，你会打多少分？为什么呢？”。

然后在用户操作或回答的时候，我们注意观察用户的操作行为和情绪，比如“花了多长时间找到支付按钮、在页面停留时 面部表情是否有变化”（这里要做好记录，所以为什么前面会提到观察员这个角色）。

通过看到的、听到的 可以综合判断出：是视觉引导性不强、是交互流程太复杂？还是产品性能较弱等易用性问题。

是的，古话都说烂了：设计师要懂心理学~

（4）引导用户讲“故事”

访谈的过程，我们要多倾听用户的想法，才能挖掘到用户的需求和痛点。所以很多用户遇到的问题，我们要尽可能引导用户以讲故事的方式，说出他的使用场景与行为，比如“这个问题对你有多大程度的影响、当时是如何解决的、结果怎么样、什么情况下会使用这个功能等等。

把问题放到具体情境中，才能帮助我们了解用户，并从中获取我们需要的信息，让用户帮产品做设计。

（5）帮助用户定义“说法”

用户在描述一件事情时，会经常用到比较模糊的词语，比如说“我觉得支付功能太复杂”，这时候，我们需要用户对自己说的“复杂”进行定义，可以反问用户“复杂是指找不到支付入口？找到了不会用？不知道优惠券规则？还是其他什么的？

当用户描述自己观点的时候，还可以对该问题继续深挖，比如用对比和缺失的方法，引导用户说出更多的想法。

对比方法：“对比其他产品的支付功能，这个功能还复杂吗？哪里复杂？”或“之前没有这个功能相比，你觉得这个功给你带来什么变化？”

缺失方法：“如果没有这个功能，你会怎样达到自己的目标？”

（6）获取用户真实诉求

很多时候，我们给用户做访谈，用户可能只告诉我们浅层的信息，比如“我想要个xxx功能”，这时很多访谈者就不会往下追问了，所以我们获取到的信息还不足以推动产品质的优化。

这时我们可以采用梯子理论，挖掘用户深层想法，从而证实用户说的“想要xxx功能”是否合理，或者看能否想到其他解决方案。

（7）做好访谈记录

好处：方便事后存档查阅、方便访谈后对用户需求进行分析总结、功能设计的有力依据。

在用户允许的情况下，还可以对访谈过程进行录音，方便后期对原始场景还原，也能继续琢磨、回顾当时用户所说的话

访谈记录只做一手记录，切勿融入自己的主观判断和感受，比如“用户认为某处的颜色过于沉重，那记录的结果也是颜色过重，而不能得出把某处颜色提亮的结论。

（8）保持跟进，留条后路

访谈结束后，记得真诚的感谢用户所提的建议，并把你之前准备的小礼品送给用户。事后也可以与用户保持联系，或者通过用户实现你想要的其他目的。把关系维护好，后续可以把你的产品原型发给用户，进行可用性测试；或者你回去整理访谈记录时，发现有个需求没有搞明白用户的动机，可以再追问用户一个“为什么”。如果你希望访谈其他的种子用户，也许可以让当前的这位用户转介绍呢。

六、分析整理

访谈结束后，及时对访谈内容进行转录并整理。这里说的转录是指将口头语言转化为书面语言。转录的目的在于方便日后回顾、供相关人员参考。及时整理可以将记忆输出最大化，另一方面减少所有访谈内容堆积在一起整理的压力。

个人的心智是有限的，大家一起讨论更能发现用户的真实想法，可以将整理好的访谈内容做个用户分析报告，提取出用户独特的信息进行分析，把分析结果拆解，哪些是产品需求层面的、哪些是设计层面的、哪些是技术层面的，只有把维度细分了，才能有效地规划迭代计划。

下面是我整理的一份分析报告（附源文件）：

请牢记：访谈的最终目的是行动！如果发现的问题不能被解决，久而久之成为成泡影，那么即使缬氨酸 市场是最成功的用户访谈，对利益相关者来说也是一文不值的，因此成功交接用户访谈结果对整个团队而言是至关重要的，而一份成功的用户访谈报告应当方便产品团队记住研究中的关键点，并将其投入使用。

访谈虽然有套路与技巧，但能否通过访谈获取到用户真实的信息，还要靠多做访谈，不断精进。每次做完访谈都要复盘，和我们做设计一样，多总结、多回顾。

以上便是我学习用户访谈的一些总结，希望对你有所帮助。其实访谈是一门很深的学问，涉及到的知识和技巧有很多，后续还会再总结更加细致的心得体会。让我们共同离用户更近一些。

抛问题：

Q：我的团队没有这个流程，用户访谈没办法用上？

A：一个优秀的团队是不会放弃与用户面对面接触的机会的，你所在的团队暂时没有这个流程，可能因为现阶段投入该成本的时机不适合，或者有其他方法调研用户，但没这么规范。

不过，好的方法、好的流程都需要人去推动它，这个“人”不限于产品经理、用研人员，我们UE、UI在产品设计中也是非常重要的角色之一，不要有“UI设计只做好界面美化”这种低级思维存在，千万别给自己设限。就如前面所说的，职责和职位没关系，重点是你如何解决产品问题，当你正在做这一步的时候，你已经是一位leader或高级岗了。

Q：想与你一起学习交互设计，不要碎片化的获取知识？

A：目前我正在根据“交互设计知识体系”深度学习，之后都会定期分享学习心得，欢迎讨论，让我们一起进步。往期分享：

参考文献：

如何做一个高质量的用户访谈？http://ued.chinanetcenter.com/?p=3050

超强干货！这里有7个腾讯最常用的用户研究方法https://www.uisdc.com/tencent-user-research-method

用户访谈的五点小结https://zhuanlan.zhihu.com/p/24373741

基于需求的用户访谈的访谈提纲（上）https://zhuanlan.zhihu.com/p/25456717

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