如何做到以用户为中心

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所谓以用户为中心，是站在用户的角度上发现需求，建立场景，提供解决方式。

5W2H分析策略包括建立用户档案（who）、分析用户目的（what）、分析结果原因（why）、产生需求时机（when）、找到相关场景（where）、解决需求的办法（how）、用户产生的价值（how mach）7个步骤。

第一步：建立用户档案（who）

第一步是建立用户信息档案；用户信息包含的信息并不仅有城市、性别、职业等属性信息，还有用户的行为信息。

电商行业产品的用户档案信息，除了城市、ID等用户属性信息外，还包括了用户行为信息：注册时间、最后一次访问时间、30天访问时长数据，查看商品详情次数、加入购物车次数、开始付款次数等北京户外广告策划相关信息。另外还有通过基本信息进行分析产生的新的属性信息，比如RFM模型得出的用户价值信息。

通过属性信息、行为信息和二次分析信息3个维度建立用户画像，我们可以知道一个用户的基本情况、对你的友好度和可能带给你的价值。

建立用户档案的目的在于找到用户特征，可以针对用户特征设计活动策略。

第二步：通过用户行为预测用户目的（what）

第二步就是通过与用户的相处，找到用户喜好。

某用户浏览了某相机，记录了浏览商品的具体型号，以及最近阶段时间内的访问时长、访问时间，通过这些信息我可以知道这个用户最近高频访问，除了相机，可能还浏览了旅行箱、遮阳帽、红裙等商品，基本可以推测出这个用户想要去旅游。

通过用户具体行为，预测用户目的，对具有相同特征的用户进行归因分析，建立相关用户群组，设计营销创意引导用户的下一步行为。

第三步：分析结果产生的原因（why）

在用户管理的过程中，我们需要找到用户行为结果背后的原因，例如用户下单前浏览了几个商品详情页，是否因为优惠券下单，是否因为评论好下单。再比如用户转发了某篇文章，那么用户之前浏览的文章为什么没有被转发？用户转发过的文章有哪些特征？

在数据分析中舆情流程哪家公司好常见方法是基于用户路径的漏斗分析。当然我们还可以找出用户成功转化的影响因素，比如用户下单前的访问路径，针对成功转化的用户洞察成功背后的共性因素，并以此为目标提升用户相关行为。

第四步：抓住驱动用户的最佳时机（when）

什么是最佳时机呢？

当用户将商品加入购物车或创建了订单但是没有支付，代表用户产生了购买意向，但是还想看看别的，这个时候可以推送商品降价或优惠券引导下单，也可以推荐同类商品增加新闻稿在哪里发布选择；

当用户在社区内将一个帖子加入了收藏夹，代表用户认可了这个内容，但没有回帖，也没有转发，那么当用户不活跃的时候可以以这个帖子为标题，告知用户“你收藏的帖子又有了更新”。

第五步：帮用户找到相关的场景（where）

在唤起用户兴趣方面，同样可以创造与用户相关的场景，用户并不在乎你家几周年店庆，在乎的是他想买的商品便宜了多少；也不是很在乎好评如潮的鞋好不好看，而是在乎这双鞋能够配什么衣服，去什么场合。

基于用户浏览过的内容建立场景化思维，通过场景唤醒用户的兴趣，例如用户浏览了很多周边游的文章，那么推荐旅游时的衣服搭配、拍照姿势都满足了用户所需要的场景。

第六步：针对用户需求提出解决办法（how）

第六步，是建立完整生命周期的用户运营策略。

以曝光、兴趣、着陆、激活、变现、推荐和流失的用户全生命周期为主线，分别对应打动用户、引起兴趣、设计转化路径、抓住转化时机、引导用户付费、提升用户活跃和用户再营销的整体活动流程。

第七步：评估用户产生的有效价值（how much）

这一步是为了对用户参与活动的后续行为进行分析，观察用户在提升活跃、留存以及付费方面的表现，用来评估活动效果。以效果为依据，在活动期间调整策略或措施，及时控制活动进展。在活动结束后，可做复盘分析，形成案例，供新人学习，或者为以后同类活动作参考。

比如在评估渠道推广效果时，不仅关注渠道的曝光量、下载量和转化成本，更关注转化用户的后续注册、活跃、留存、付费等关键指标，以此来评估渠道、活动创意等转化质量，为优化渠道推广方案作依。

方法很多，贵在实践，勤于总结，终会成功。

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