Keikendo成熟度模型：您的组织在用户体验方面有多

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去年，我的公司Keikendo提出了一个模型来确定组织内用户体验的成熟度级别，我们在不同规模、不同类型的市场组织中分享了超过10年的经验，我们称之为Keikendo成熟度模型。

每个组织都有自己的目标、过程、技术和团队——每个组织都具有特殊的特征。在合并用户体验时，考虑它们都很重要，但衡量一个组织的成熟度水平也很重要。

去年，我的公司Keikendo提出了一个模型来确定组织内用户体验的成熟度级别，我们在不同规模、不同类型的市场组织中分享了超过10年的经验，我们称之为Keikendo成熟度模型。

我们正在寻找的是在组织中采用用户体验的障碍，模型描述了在五个营销咨询集团级别上聚集的20个障碍：

• 无意识的；
• 自我研究；
• 专家；
• 集中；
• 分布式。

20个障碍可能并不涵盖所有组织中的所有情况，但它们确实解决了每个层次上最常见的障碍。让我们来看看这5个级别以及解决它们的最佳工具。

一、无意识的

处在这个级别中的组织，用户体验不是被主动的关注，而是由于出现某些业务目标和技术限制。最常见的障碍是无知和拒绝：没有关于用户体验知识的资源，他们没有意图将使用它,因为他们认为这是不值得的。

晋升工具：正式培训（课程、活动等）或非正式培训（内部演示、讲座等）。

二、自我研究

在这个层次上，组织设计产品时就好像他们的用户像他们一样思考和行动。用户都是虚构的、理想化，并且他们没有真正参与到设计过程中，用户体验开始于公司的公共传播中的一部分，但在一般情况下，它不仅仅是一个口号。在这个级别上的常见障碍是预算、时间和资源限制。

升级工具：用户测试是在这个级别上克服阻力的最强大的工具，当观察真实的人们使用产品或界面时，先入之见开始瓦解，人们有可能发现他们失败的地方和原因。

三、专家

在这个层次上，组织中出现了一个人或一个小团队，专注于用户体验。可能已经完成了一些用户测试，但是很少，而玻璃贴膜文案且在方法上也不严格。

这一层次的共同障碍是过程的正规化、扩展和深化，已经实现的UX技术不能成为设计过程中一致的一部分。另一方面，在其他项目中复制它甚至合并其他互补技术是困难的。

四、集中

处于这个级别的组织有一个用户体验团队，其中至少包含三个角色：交互设计、信息架构和可用性。几个UX技术被应用，用户测试是设计过程中一致的一部分。

常见的障碍是与UX团队可伸缩性相关的问题，用户体验的价值增加了，组织内不同的部门需要更多的资源和更好的技能，但是用户体验团队很难满足这些需求;一般来说，用户体验仍然是一个内部服务，而不是一个拥有自己预算的战略领域。

提升工具：在这个级别，非常重要的一点是，UX度量与KPIs（关键性能指标）相关联，以暴露UX所提供的影响。

五、分布式

用户体验与市场营销或财务相同，UX是组织文化的一部分，并参与产品和服务的发现、设计和开发阶段。

这里常见的障碍通常出现在合并阶段的UX作为组织中的战略区域，一般来说，由于代际问题以及包括首席执行官在内的高管的无知，造成了障碍。

改进工具：展示用户体验如何提高ROI（投资回报）。

六、获得成熟

成熟度每次只进步一层，如果一个组织有一个自引用的UX环境，他们就不能跳过分布式层次而不通过中间层次、获得技能和克服障碍。因为每个层次都需要知识、技能、特定的概要文件和对内部流程的更改的集成，所以这个过程可以持续数年。

要实现更高的成熟度级别，组织内部必须改变两件重要的事情：

• 组织的目标；
• 权力平衡。

改变组织目标需要将新的变量纳入经济和金融业务等式，将重点放在用户上。随着产品和服务开发周期的变化，一个组织开始考虑在流程中心的用户的产品设计，并通过设计、开发和支持，积极地将他们从发现和研究阶段中引入，组织理解用户是实现其业务目标的最重要的变量。

组织理解用户，是实现业务目标最重要的变量。改变权力平衡将影响到所有组织层次，特别是中层管理人员和包括首席执行官在内的董事。这些变化还需要用户参与决策过程，这可能限制管理的控制。在那些以CEO、首席技术官或任何其他人为中心的组织中，这是很困难的，需要逐步的改变，需要持续的积极的结果支持。

Keikendo成熟度模型提供了一种方法来映射组织的成熟度级别，并构建一个行动计划，以便更好地结合用户体验服务营销实训报告，以改进业务结果。通过在线测试，你可以知道你的公司或组织在光谱上的位置。

原文作者：Juan Manuel Carraro

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