4个关键词总结，如何把用户体验做到极致？

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用户体验是什么？它不在是互联网的专有名词，它是我们生活中的点点滴滴。本文主要谈谈为什么总在谈用户体验，以及如何将用户体验做到极致。

上周五约了朋友吃晚饭，提前约的顺风车。由于堵车，司机到了办公区的北门。经过沟通，我从定位地点过去找他。

四扇车窗都是开的，他坐在驾驶位，烟刚抽了三分之二，后视镜旁还有未散尽的烟雾。他回头看见了我，我朝他微笑示意。确认了眼神，我是他的乘客，他马上把烟灭了。左手在空中挥了挥，右手向左转了一下空调按钮，抬起头在空中胡乱吹了几口气。

隔着车窗看见副驾驶有件外套，说了句“久等了”，我便从右后侧上了车。刚落座，他就急忙表现出歉意：不好意思，不知道你走过来这么快，车里还有烟味吗？你会闻着不舒服吗？一边说，一边把空调的风调小了些。

这个体验让我非常舒服，但对我来说，这次出行体验最加分的不是司机，正规朋友圈第五位广告投放而是滴滴。要解释这个就涉及我想聊的第一部分，为什么我们总在谈论用户体验。

一、为什么总在谈用户体验

假设一个乘客遭遇了不好的体验，他的心里路程有可能是这样的：滴滴的司机怎么这么傻？滴滴给我派的司机都是什么素质？滴滴怎么什么司机都要？继而，他可能会跟朋友抱怨：今天滴滴给我派了一个很傻的司机，@%#…&。

于是，这成了滴滴的一个差评。

如果滴滴保证了司机和乘客的素质和服务水平，是不是就保证了没有差评？不，司机和乘客只是用户体验中极小的一环。对滴滴而言，从App使用流畅度、叫车的等待时长、派单司机的距离、司机的服务态度、行驶的舒适度、路程的通畅程度（系统规划）、同行乘客的素质（拼车）、需要支付的费用、是否享受优惠、运营活动、公关行为……每一步，都关系着用户体验，都会是平台的加分项也会是扣分项。

你可以明显感觉到，单就这个平台来说，已经不是叫个车那么简单的使用行为了，它已经成为我们生活的一部分了。

二、用户体验就是生活

对，用户体验就是生活。它不再是互联网产品的专有名词，它是我们生活的点点滴滴。

手机、电脑、键盘、耳机、闹钟、空调、地铁、鞋子、帽子、雨伞、眼镜……都是产品；你对10086的吐槽，你对员工制度的不满，你对前男友的唾骂……都是体验。每一天，每一刻，我们都在使用和体验产品，它不再是停留在手机上的App，它走进了生活，成为我们生活中一个又一个的移动App。

比如，我们要盖一栋房子，这个房子就是一个App：地基是底层架构、楼梯构造是功能框架、装修是UI风格。但是电子商务网络营销方案，这些只能算是基本的功能需求。装修风格（界面设计）不论多温馨，都是外在的温馨，触达不到你心里，它的内核应该在如何经营。

网易云音乐，论产品的外在风格，体现不出它多有温度、多有情怀，也不一定是同类产品最出色的。

但是，它有用户评论，它很好的经营了用户评论，通过一列车厢将5000条用户的“心声”传递出去，它通过营造氛围，成功的贴上了“情怀”的标签。

三、如何把用户体验做到极致

随着行业的逐渐发展和完善，仅仅靠功能的满足已经不能获取用户的“钟爱”了，用户对使用感受变得越来越挑剔。以前，如果一个产品能满足大多数用户的实际需求，又让用户感觉到好用、易用、简单、便捷，可以说这个产品拥有了良好的用户体验。现在的市场环境，充斥着各种同质化的产品，用户面临的选择越来越多，想要让用户获得满意的体验，单靠满足需求和独特风格已经有点势单力薄了，细节上的处理和用户关怀显得越来越重要，这就涉及到接下来要跟大家聊的极致用户体验。

极致的用户体验是每一家公司、每一款产品、每一个产品经理和设计师都追求的，如何把用户体验做到极致，我总结了四个关键词：自然、贴近、信任、格局。

1. 自然

什么是自然？

解锁屏幕/接听电话从左往右滑是自然。

不需要文字和语言的解释，用户不需要思考就知道如何去行动是自然。

我们在设计产品功能和交互的时候，鼓励每个界面尽可能有且仅有一个突出的按钮让用户不用思考就会点击进入下一个环节，不制造多余的干扰项，让用户更快更流畅的完成整个流程动作。这个过程，是自然。

反观现在一些利用“自然”，损害用户体验的例子：

• 2017年10月，演员韩雪在微博怒斥携程，指出携程在订单机票中默认进行捆绑销售，默认勾选收费服务项目。
• 2018年1月，支付宝向用户推出了“2017支付宝年度账单”，被用户声讨“被同意”了《芝麻服务协议》。

前者和后者默认勾选的做法，“利用”的都是“用户一般只会关注重点信息，且只关注视觉按时明显的信息（如支付等突出按钮），其他信息只要做的不明显，用户不会注意看”这种自然行为。虽说“帮”用户决定，减少用户的思考是一种好的设计，但是“投机取巧”的设计，不仅在情感上伤害了用户，也增加了用户的使用路径，是极不好的。

一个好的自然的设计，是将一切用户行为都回归到人的本性。比如，iphone早期的滑动开锁，小孩几乎是上手就会的，因为触摸是人的天性。再比如，阅读类App的翻书交互都是从左往右，模拟的真实的翻书效果，因为在没有电子书之前，我们一直都是这么看纸质书的，这种阅读行为已经成为我们的一种本能。

2. 贴近

贴近指的是我们要靠近用户，深入的了解用户、感受用户，因为用户具体使用过程中的环境和场景都关联着用户体验。因此，身为产品的提供者，我们一定要比用户更懂产品。

iPhone播放音乐有一个小细节：正在外放的音乐，插上耳机，音乐播放不受影响；音乐正在播放的时候，直接拔出耳机，音乐则会自动暂停。这是一个非常贴心的设计。

设计者考虑到用户使用耳机听音乐，很可能是担心影响到周围的人或是需要一个专注的收听环境。在没有暂停音乐的前提下拔出耳机，很可能是不小心扯掉了耳机线，或是忽然需要与人交谈、开会等，为了避免尴尬，系统自动暂停了播放。

图：手机播放-插入耳机-拔出耳机

这个功能不是说多伟大，而是多细微、多贴近生活。苹果完全可以采取另一种处理逻辑：没有进行收听操作的情况下，检测收听环境发生变化，默认收听原始操作，即转为扬声器播放。不知道大家怎样，我比较喜欢苹果现在的处理方法。

7-11有很多商品是直接从供货商拿货的，并没有标明使用方法。针对这种类型的商品，管理者要求员工自己试用、试吃，找出最优的使用方法，再提供给用户。

比如，一款没有冲泡方法的方便面，员工们挨个泡，找到最佳口味的水量、时长和水温，然后贴个标签在方便面的包装上，售卖给顾客。再比如，新品糖果，员工先要观察糖果几天会化开，再提示给顾客食用的最佳时间。

7-11的案例就很贴近生活了：产品的提供者是自己的第一批使用者，通过摸索、尝试，找到最佳及最舒服的使用方式，再传递给用户。

还有一种是以走进用户生活的方式贴近用户，比如传音根据非洲当地的生活特征来制造和优化产品。（传音的案例——什么是好产品？）

3. 信任

我在网上看到一句话：一切由受众的智商和素质决定。这句话不是用来形容用户体验的，但恰好适用我想要讲的一个观点：一个好的用户体验，不是单方的给予，而是双方的信任。

假如，一个卖鞋的品牌定了这些规则：

1）客户买1双鞋，可以发三双鞋，客户选择一双，其他免费退回，双向邮寄都是免费的

2）客户收到商品不满意，365天内退换货都可以，平台承担运费

3）客户购买的商品断货，客服去其他平台查询和对比，给一个最优的购买渠道给顾客

4）把客服电话放在网站最显眼的位置，且一周7天，一天24小时都有客服提供服务

5）客户只需要在购买之后的90天内付款

单就人力成本和物流成本，你一定会觉得这家公司疯了吗？就是这家“疯了”的公司，2012年被亚马逊以12亿美元收购，一举刷新电子商务企业收购史上最高收购额的纪录。

365天包退换使平台的退货率高达25%，加上近乎变态的客户服务，成本是每年近1亿美元。看起来这笔支出非常庞大，但它的回报是惊人的：每份订单的平均金额90美元，毛利率高达35%，回头客占了75%，回头客的交易额是新客户的15倍，维护成本却只有新客户的1/6。这家公司被称作“极致用户体验”的代表，被写进了哈佛商学院的教案，它就是美捷步。

图 ：美捷步网站上的“365天内免费退换”的标识

一定会有人疑惑，不会有人买了鞋，穿腻了寄回来，把平台当免费的储鞋柜吗？这就是信任的问题，给予用户充分的空间和足够的信任，用户感受到你的信任，不会回以恶意。

比如美捷步，平台相信绝大多数用户的消费是为了选到最适合自己的鞋子，而不是捣乱。基于此，给用户足够的时间让他找到最合适的鞋子。这是服务最主要的目的，也因此不会为了小部分的恶意消费去降低大部分用户的消费体验。

4. 格局

格局对一个企业来说是至关重要的，如果说产品的功能、交互风格、运营手法等层面是吸引用户的基本配置，那么企业或产品的格局就是长期“讨好”用户的利器了。

有两个案例。

案例1：4月25日，小米公司创始人雷军在新品发布会上承诺：“从今天起，小米向用户承诺，每年整体硬件业务（包括手机及IoT和生活消费产品）的综合税后净利率不超过5%。如超过，我们将把超过5%的部分用合理的方式返还给小米用户。”

像雷军这样的举措，虽然看起来辛辛苦苦搞科研，没赚多少钱，其实是双赢的，因为供需双方的本质需求都满足了：我对科技有追求，你们的买单是支持我继续进行科技创新；你们对产品有追求，我正好回报给你们。

案例2：传音进入非洲市场没两年，中国的山寨机纷纷涌入非洲市场（2010年），质量可想而知。也就在这一年传音在非洲尼日利亚成立了手机服务中心，这是第一个在非洲本地建设售后服务网络的外国手机企业。传音不仅维修自家品牌的手机，其他品牌的手机也一并维修。

对于传音而言，用户到我这里来消费，没有完成消费，心里自然是有些失落或是不满的。我提供其他的方案给他，是在帮他解决问题，对用户而言，我就更像是他的朋友，而不是商人。

还有两个小案例。

7-11也是如此，有些顾客来的比较晚，没有盒饭，店员则会温馨提示，隔壁某某便利店也能买到盒饭，哪种盒饭好吃，什么价位，有多远，怎么走等等。

美捷步的电话客服，不要求固用的话术，只要能让客户满意聊什么都可以，内容、模式没有限制，也不要求推销自己的商品等，哪怕用户要你听她控诉自己的男朋友。

可以看到，格局层面已经不是在做一款产品了，而是海纳百川的服务：我的产品不仅为你好服务，还为你提供好生活；我的产品提供不了的服务也会告诉你哪里可以提供，别的产品解决不了的问题我也愿意帮你解决。我的终极目的，就是为你服务。

用户体验是一个非常主观且不能量化的事儿，它在各个领域的体现效果是不同的，同款产品也会因为年龄、性别、职业等不同，而产生不同的理解。所以，它不存在绝对的极致。本文提出的把用户体验做到极致的四个关键词，不是答案，暂且算是总结和期待。当然了，产品要先保证基本的用户体验，再去追求极致用户体验。

以上。

#专栏作家#

烧包鹿，微信公众号：产品经理小助理，专栏作家。3年产品经理，互联网深度用户，善于分析用户。

本文于。，

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