《王者荣耀》和LOL怎样研究玩家行为并提高玩家

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在王者荣耀里被喷过？今天来八一八LOL美国研发团队如何利用心理学改造玩家行为的。

感觉LOL和王者荣耀这种MOBA游戏真是火了几百年了啊，难免会碰到脾气比较差的玩家直抒胸臆。

比如有一次，打的确实差了点，王者看不下去了，直接问：

对于更暴力的词儿，腾讯最简单的办法就是直接过滤成星号。

还挺有用的，有一次一哥们看队友关羽持续抢人头不爽，连续发了各种比如：

“关羽你**吧？”， “真的是***！！！”， “抢个**啊！！” 之类的话，

之后实在觉得被过滤没气势，就发了一句：

“关羽你好坏哦！！！”

差点笑劈叉。。。

讲真，玩家素质问题真的是困扰游戏届很久了，尤其是MOBA。

英雄联盟（LOL）的原版开发商，美国拳头游戏(Riot Games)为此专门聘请了脑科学，心理学，认知神经学的专家牵头成立了“玩家行为研究团队“Player Behavior Research Team，并在游戏中展开了大量的科学研究来提升玩家素质。

就是上面几个PhD（博士）哥们，带领团队成功研发出一个个新功能，潜移默化地影响玩家行为。

他们都做了哪些努力呢？下面就给大家来八一八这背后那些有意思的故事。

玩家生气的根本原因竟是…

假如你是LOL的游戏运营，该怎么解决这些被举报的玩家呢？

第一时间想到的当然就是直接封号嘛！可是这样真有用么？

答案是：No。

LOL美国运营发现，即使他们疯狂封号，可是游戏整体的举报量并没有减少 — 所以貌似没啥卵用。。。

为啥呢？

想象一下，你回家发现：呀，水龙头忘关了！满地都是水。那你应该是直接去擦地，还是应该先把手龙头关掉？当然是关水龙头嘛，堵住源头！

所以，直接清理低素质玩家是没有用的，最佳策略应该是从源头上避免垃圾行为出现。

说的简单，可造成玩家暴怒骂人的根源是什么呢？—- “我得知道水龙头在哪我才能关呀！”

因此，研究团队首先对被举报的玩家进行了“心理学画像”，根据游戏行为给出了相应的“暴躁值Severity”。

比如下面这样：

这是一个玩家每天表现出的“暴躁值”：

• 白色：今天好开心～ 对话正能量。
• 黄色：今天不高兴了。。开始怼人。
• 红色：发狂状态，今儿超不爽，各种问候队友母亲，并接到了举报。。。

通常我们都觉得，那些喷子肯定一直都是神经病，经常骂人。。。

可是，研究发现，这些被举报的人并不是每天都发疯的！很多被举报的玩家，绝大部分时间还ok的，只是偶尔爆发的特别严重！

频率基本是一个月一次。那到底是什么造成了用户情绪失控呢？（喂，清醒一点，真不是因为大姨妈。。。）

当研究团队把所有人的信息叠加起上海抖音号代运营团队有没来之后，找到了答案：

比如10个没有被举报过的玩家：

上图来看，他们都只是偶尔出现“不开心”的状态，这样的历史行为并不会被举报。

但是当他们在游戏里碰面之后呢？

某一天，2号和7号玩家，碰到一起，来了一局：

他们今天心情都很好，所以这局游戏完美结束，Good Game！

但是这一天。。。1，4，6，9，10这五个都”有点不开心”的玩家匹配到了同一局游戏。。。

开始的时候，可能只是因为4号玩家手慢了一点，没点装备，9号就喷了一句“你还不买装备是在跟商店还价吗？”

之后4号玩家怒开全场对话：“对面打野的能教教我们家打野的9号怎么玩吗？”，再然后1号6号10号玩家也纷纷加入了撕b，再再然后就一发不可收拾了……

最后五个人都被举报了，相互举报……

看来一局游戏里出现大规模喷人情况的根本原因是。。。不开心的玩家都聚集在了一起，大家已有的小愤怒互相刺激叠加，最终形成了巨大的愤怒。

这就是心理学和经济学（行为经济学）领域非常经典的“累积效应“：在一个复杂系统中，单一个体的微小变化，若引起其他个体发生相应变化，那么最终会造成巨大的灾难性后果。

这是因为人的内心都住着一个戏精本精，各种给自己加戏。

比企业软文广告如，《三体》里面支撑全书的逻辑大梗“猜疑链”就是这样的。人类舰队只剩下两艘幸存的飞船，但是补给只能维持一艘飞船使用。两艘战舰因为互相猜疑对方会不会攻击自己，小的猜疑叠加累积，最终自相残杀。

再比如，股票市场的崩盘。开始的时候只是一个庄家进行了基本的卖出操作，造成股票价格下跌。因为恐慌，就有人跟着卖。这时，韭菜们一看，药丸药丸！纷纷跟卖，然后卖出的人越来越多，最终全部崩塌。

回到LOL，知道了心态爆炸的根源，你应该怎么做？很简单，避免这些宝宝互相碰到！

根据国外论坛爆料，LOL在匹配*玩家算法里加入了“情绪指标”。系统在匹配时，会预测玩家当天的情绪，尽量避免一场游戏里出现很多潜在喷子，从根源上遏制骂人。（匹配*：游戏根据算法自动为玩家选择队友和对手。）

除此之外，研究团队还进行了一项据说是游戏界最大型的心理学实验。。。

心理学最大杀器

你们有没有注意到LOL的小提示？一般会出现在加载界面和游戏开始页面的顶端。

这背后可有着大学问。

你看，字体颜色是会变的，有蓝色的：

红色的：

白色的：

还有黄色的：

其实这颜色真的不是随便选的，背后有着严格心理学支持。

根据LOL的实验，对于同样一条在加载页面显示的小提示：“队友犯错的时候骂他，他们将会表现更差”。

和没有收到任何小提示的控制组相比：

红色的字体对提升玩家素质效果拔群！负面态度降低8.34%，言语辱骂下降6.22%，冒犯攻击下降11.00%。

但是当字体切换成白色的时候。。。所有的效果都消失了。。。

当然，小提示内容本身也有说道。

比如，还是红色，但不用上面提到的那句话，而是换成：

“和其他玩家比一比，看谁更有体育精神。”

实验结果表明……玩家素质普遍下降了！冒犯攻击提升了15.15%，举报数量也提升了5.7%！

一个简单到似乎都没人在意的小提示会有这么大的效果？？？

这到底是为什么呢？

答案就是心理学大杀器：“Priming”！（启动效应）。当人在做一件事之前，对他进行一些潜意识的特殊刺激（英文动词为prime），那么人的行为将会被显著影响！

一个著名也很有争议的例子就是：一群大学生接受priming，被要求阅读跟老有关的词，比如“皱纹”，“疗养”等。实验之后，发现他们的行动变慢了！大学生根本就不老，而是priming让他们的潜意识变老了！

回到LOL，在游戏开始前给用户看小提示，就是一种Priming。可惜的是，人们暂时没有发现Priming背后的科学机理，一切应用都只能靠不断试验。为了尝试最佳Priming的方法，LOL进行了217种不同的尝试，号称是全球最大的游戏界心理学测试！最终迭代出小提示的位置／颜色／内容的最佳组合。

“老婆我错了” “你错哪了？”

当玩家被暂时封号的时候，LOL最早只给用户显示这样的提示内容：

可是，这还起到了反作用。用户解封之后更加放飞自我，收到的举报更多了。。。

经过优化之后，LOL推出了“改造卡（Reform Card）”：通知玩家封号的时候附上一份内容具体的分析报告，告诉玩家哪里做错了，还有来自社区的改进建议。推出之后，效果十分显著：

使用模糊通知内容的控制组在收到“14天封号”处罚解封之后，收到的投诉数量反而上升了3%，而使用详细的“改进卡片”之后，解封后真的好好改造了，收到的投诉数量下降了11.2%！

这背后是一个非常显著的心理学和管理学原理：及时明确的建议，最有助于人改正。

所以，妹子们，以后不爽男朋友了，请及时且明确告诉我们哪里做错了好么。。。过了几百年之后翻旧帐，突然问我们知道错了么。。真懵逼啊。。关键还问哪里错了。。

更进一步

经过对LOL的充分学（Chao）习（Xi），王者荣耀表示：这些心理学技巧的应用都已经过时了。。。

并在上个月刚刚上线了宇宙最强根源性杜绝低素质玩家的核武器 — “言语辱骂实时检测系统”。

玩家的所有发言都会进行自动脏话匹配，发现有问题，直接处理：

而且，我发现他们的这个机器学习模型的False Positive率非常的高，采用的是保守策略。也就是宁可错杀一千，不能放过一个。比如，提示队友”不要骂人“都会被禁言。

然而，细心的我还是发现了漏洞 — “识别不了古汉语”。

所以这样喷还是可以的：

互动时刻

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作者：Han，facebook总部商业产品工程师，参与电商及零售社交商业产品开发。微信公众号：涵的硅谷成长笔记（ID：HanGrowth)。

本文由 @Han 于。，。

题图来自unsplash，基于CC0协议