用户反馈分析：网易蜗牛读书用户评论分析流程

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文章针对网易蜗牛读书的500条用户评论展开分析，希望通过分析能够寻得产品不足以及用户潜在需求与特征，为产品迭代发展提供调整意见。

一、确定目标

本次分析的主要目标关注用户评论反馈，对反馈进行归纳，找出产品的bug、用户的潜在需求以及了解用户的特征，为后续产品的迭代提供数据指导，主要关注以下两个部分。

• 分析数据找出有代表性的用户反馈并分析原因，针对分析的结果，总结出2-3种典型用户及其使用场景。
• 对典型用户做用户特征分析。

二、数据抽样

三、整理数据

初始数据部分截图

1.整理初始反馈表

文本分析最困难的地方就是不同用户的文本评论表述具有差异性，无法直观地观察到数据包含的信息，所以首先要根据分析的目标对数据进行加工处理。

首先需要确定反馈点。反馈点一般包含反危机公关公司哪家好馈类型和反馈主题。有时也会包括反馈版本、反馈日期等。一般反馈类型包括：BUG、内容、功能、设计、建议等，根据产品的基本特征和用户反馈的信息而有所不同。本次分析的反馈类型分为BUG、功能和内容。

整理反馈表部分截图

2.过滤数据

500条数据当中有一些用户反馈包含没有价值的信息，需要对信息进行过滤，这其中包括一些吐槽和一些赞美等，对信息的筛选需要面膜品牌策划及产品营销策遵循信息的价值性的原则，不删除有价值的信息。对信息的辨识能力是一项很重要的能力。

例：

赞美的信息

吐槽的信息

3.数据分析

数据分析

四、典型用户反馈

根据对用户反馈的数据进行分析，我发现4种有代表性的用户反馈，以下是对4种代表性的用户反馈的总结及其原因分析：

1. 有17位用户提及书籍太少。阅读类产品，书籍的数量很大程度上决定了产品的优势和劣势，蜗牛读书在产品初期，书籍的数量偏少是不可避免的事情，后期会随着产品的成长不断地扩充书籍，需要注意的是产品在扩充书籍的同时，以用户的阅读需求为导向，保证书籍的质量和平台的质量；
2. 有43位用户提及需要适配ipad。首先，由于手机屏幕的局限性，不适合长时间的阅读体验，ipad的屏幕大小和纸张更为接近，阅读体验更佳，同时，这些用户有使用ipad的习惯，具备典型的用户特征。
3. 有15位用户反应购买时长的问题。首先，产品中找不到购买一天时长的选项，最低是三天的选项，让部分用户很难受；然后，由于购买时长的理念比较新颖，部分用户不太能够理解和接受，在产品中的设置也存在逻辑错误，产品每天提供一小时免费时长，这一个小时，是用户完完整整阅读过程的计时，不包括用户中途暂停退出软件的时间。在用户需要购买时长的时候，产品仅提供天数的购买，这个天数类似于包天包月的形式，不管是否使用软件，都会过期作废，这一点产品并没有详细说明，在逻辑理解上会有一定的冲突，部分用户倾向于理解成一天等于24小时，24小时和免费1小时时间是等同的概念。其实则不然，所以有用户提出累积时长等需求。总体而言，是一个新的理念在逻辑理解上出现了偏差导致有部分用户反馈不同的问题。
4. 有10位用户抵触领读模块。领读模块是产品迭代上新的一项新的功能，在产品更新过程中出现了抵触的现象。主要原因在于两个方面，一是领读模块本身的内容质量参差不齐，抖音粉丝都有谁 企业 邮导致用户的抵触；二是领读模块属于轻社交的功能，部分用户之所以喜欢蜗牛读书是因为一开始的简洁干净的风格，领读功能的加入打破了这种局面。但是不可否认，有很多的功能推出来需要用户去适应和习惯，才能检测这项功能是否有益。

典型用户及其使用场景

五、用户特征分析

通过用户反馈分析，网易蜗牛读书的用户特征在基础属性、社会关系、消费能力上没有明显的体现。在行为特征和心理特征上有一定的体现。

行为特征

• 排斥网络小说，更倾向于读一些有质量有口碑的书籍；
• 平时的时间比较碎片化，需要提供比较便捷的学习方式；
• 没有良好的阅读习惯；
• 倾向于免费使用，没有形成良好的知识付费理念；
• 有自主选择书籍的能力，不喜欢别人推荐；

心理特征

• 需要通过阅读记录的激励，来养成阅读的习惯；
• 在免费阅读一小时的理念下，对时间的观念比较有意识；
• 喜欢简约干净的阅读体验；
• 想要免费获取更多的阅读时长；
• 对网易本身的品牌有比较好的印象；

典型特征

• 会和微信读书作比较，批评微信读书充斥着各种网络小说，同时希望蜗牛读书一直保持高水准高质量的阅读体验；
• 希望在产品中记录个人阅读的总时长、阅读的文字量，阅读的进度等来激励自己养成阅读的习惯；
• 会建议产品提供更多的获取免费时长的方式；
• 喜欢通过购买时长来阅读而不是直接购买电子书的方式，通过这种方式可以提醒自己对时间的感知；
• 有自主选择书籍的能力，喜欢简约干净的一个阅读的体验，抵触领读模块；
• 整体上对网易品牌的印象比较好，包括网易其他产品，如公开课、严选、云课堂等。

结束语

以上是对网易蜗牛读书500条用户反馈的分析流程和相关结果的呈现。因时间仓促和个人能力有限，如有不当之处，欢迎批评指正，谢谢！

作者：吴翰中

来源：http://www.jianshu.com/p/434b178c480d

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