时间:2023-01-19 | 标签: | 作者:Q8 | 来源:网络
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NPS(净推荐值)分数可以反映企业的增长潜力,但NPS的意义远不止于此。做好NPS数据分析,不仅可以提升企业/产品口碑,还可以帮助公司了解用户画像。甚至企业/产品的用户留存率、销售额都跟它息息相关。那我们该如何分析NPS数据? 给你分享8个实用技巧,掌握了这些技巧,你就会知道该怎么进行数据分析了。 一、分析NPS得分NPS得分多高算好?我们之前有一篇文章详细介绍过,总的来说,就是:
二、分析用户占比通过分析推荐者、被动者和贬损者的数量及占比情况,找到问题所在。推荐者:打9~10分的人,被动者:打7~8分的人,贬损者:打6分及以下的人。 这么说可能难以理解,我们举个例子来看:比如说,两个产品,NPS得分都是33分。 仅仅通过分析NPS分值,是没办法得出有效的结论和解决办法的。但是通过分析NPS用户占比,可以分析出A产品拥有较多的推荐者,但被动者较少,贬损者多一些;而B产品推荐者虽然没有A多,但却有更多的被动者和较少的贬损者。所以NPS分值上显示一致。它们各自面临的问题以及需要给到的解决方案是完全不同的。 三、分析不同渠道收集率NPS调查一般有以下几种渠道:
如果你选用了多个调查渠道,如电子邮件调查+应用程序内(网络)调查,要对不同渠道的调查报告做更进一步的分析,看看哪些渠道回复最多。这样,你就能知道哪种调查渠道收集率更高,以后可以通过这些渠道公关危机公司如何收费跟他们沟通。 根据市场现有数据得知,应用内调查的收集率远高于其他三种。 四、分析参与率通过分析NPS调查数据,结合参与调查的用户画像,你能知道哪些客户的参与意愿和频率更高,准确定位到这些客户。客户成功团队跟他们联系,尽力把他们变为品牌的积极拥护者。 还可以给参与用户回复消息,让用户感受得到自己被重视,提升他们的参与感。 五、分析用户情感情感分析:得到NPS调查数据后,我们通过分析用户反馈内容里传达出的态度(积极、中性或消极)来确定客户感觉,你可以知道客户对新产品/服务/功能是否满意,找到快速解决客户问题的方案,还能了解到最近的流行趋势。 比如:我们从下图中的用户反馈可以感受到,打了10分的用户是积极的,他夸赞了产品。而打了0分的用户态度有些消极,他讨厌产品里的垃圾广告。 客户情感分析可以帮助我们发现一些潜在的问题,以及一些带有偏见的NPS数据。同时,情感分析还能帮你确定客户反馈的处理顺序,比方说,一个评分较高的“推荐者”客户却给出了消极反馈,那你肯定得立刻关注并处理,否则就有可能失去一个潜在的长期客户。 六、分析调查文本了解自身品牌的最好方法就是看客户对你的看法和态度。但是,如果你收到了上千条NPS反馈,分类工作就变得十分困难,因为需要手动分析的反馈实在是太多了,而且,没有统一的划分标准,根本无法界定各个类型的范围。 你可以借助一些NPS调研工具来处理,有词频分析和观点分析,可以快速帮你归类调研文本,你很容易就能发现一些常见的客户痛点,并且知道应该如何改进。 通过文本分析,NPS调查所收集到的各种数据便有了操作意义,针对分析上海精准营销及推广结果采取相应行动,就有可能将弱点转化为优势,大大提高品牌形象和产品竞争力。 七、分析“被动者”想提升NPS分值,就要去分析“被动者”,当你对他们有了更多的了解,就可以根据这些信息设置一广州广告大屏价格些特定的触发事件,在客户生命周期的每个阶段都向其发送一份NPS调查表,了解他们对产品使用的满意度,如何改善他们的产品体验,以及哪个阶段流失的客户最多。长期这么做,能够帮你减少被动者占比,提升NPS分值。 八、分析客户的行为指标关注推荐者、被动者和贬损者的以下行为指标:
试想一下,如果你知道“推荐者”客户访问最多的是哪个网页,就可以在该网页上添加可操作的按钮(如“立即开始”“免费注册”等),更进一步提高客户参与度。相同的逻辑也适用于批评者或贬损者,你可以添加一个适时弹出的消息框,为他们提供一些折扣,或是向他们展示即将推出的新功能。 此外,可以分析一下被动者和(或)贬损者的在线行为有什么共同点,然后采取适当的措施,这样就可以一定程度上减少客户流失。
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关键词:1年, NPS, 初级,