品牌社群SOP撰写及实践（社群运营sop经典案例）

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面对这些问题企业应如何解决呢？建立标准化的社群运营SOP，可有效提高社群活跃度，提升社群运营整体效率。今天，我们给大家分享，如何建立优质私域社群，提高社群活跃度。

01、为什么品牌商家都在做社群？

1）沉淀私域客户，积累自有流量池

流量只会越来越贵，如果企业没有自己的流量池，靠纯粹的广告投放，在资金投入上，很难竞争得过头部企业。靠广告投放来盈利，也会导致企业利润空间越来越低，微博营销案例ppt广告停了收入就停了。

企业之间竞争越来越大，企业的私有社群，是企业能够长远发展下去的护城河。

2）链接客户，持续优化产品、运营传统品牌营销时代，品牌距离消费者是很远的，品牌和消费者之前，还隔着经销商、门店。客户对于产品的反馈，很难传达到品牌这里。

如果品牌方建立自己的社群，用户只要在群里说一声，社群运营的小伙伴，就能直接收到反馈。品牌方还可以直接在群内，发起问卷调研、新品测试等等活动，通过与消费者的直接连接，去优化企业的产品、运营。

3）批量客户转化，提高ROI据我们的实际运营结果，1个社群运营负责人，可以运营100-150个群，覆盖3-5万用户，通过建立标准SOP和常见问题文档，覆盖用户甚至能到10-20万。

4）培养忠诚、KOC用户

对于用户来讲，进群的动作不仅仅是与品牌的链接，还是与其他消费者的链接，进群的防备心理不会特别重，基于社群的关系链接给用户一种“自家人”的感觉，更容易提升用户和品牌的粘性。

同质化产品越来越多了，客户的选择越多，忠诚度就会越低，社群的运营，增加了和客户的连接触点、互动频次，让客户记住你、持续消费你的产品。

02、哪些品牌和产品，适合做社群？

哪些企业适合做社群呢？我们分别从客户属性、产品属性来判断。

1）从客户属性来看：

①客户数量庞大，依托1对1服务很难及时、高效服务客户，比如餐饮、日化品牌。②客户需求明确且统一，售前服务成本低（无需深度售前咨询与服务），常见于低价高频消费产品，比如生鲜电商、出行服务、生活日化。③客户复购周期短、购买频次高、用户对价格敏感度较高，此类品牌适合打造福利群、会员群，提升私域复购。

2）从产品属性来看：

①标准化产品，无需创意定制、个性化定制。②客单价相对不高、决策门槛不高的产品。③具备一定社交话题属性的产品，比如美妆产品、医美类产品。④需要通过社群来做深度服务与答疑的产品，或企业本身需要社群链接客户，倾听客户的心声。

比如瑞幸咖啡、奈雪的茶、星巴克等品牌，都在做社群，因为餐饮品类不管客户属性还是产品属性，都很适合做社群。

1）根据运营目标，明确社群类型

社群分类方法有很多，今天分享我们通过实践，总结出来的私域社群的三种分类。

①品牌福利群——强销售

品牌福利群，适用于高频、容易决策的产品，在运营的过程中，一般是轻互动重促销。

常见的有秒杀群、抢购群、会员群、门店群，比如，绘本图书的福利群，品牌商城的福利群、连锁超市的福利群，日常会规律性推送优惠券信息和优惠活动，引导用户消费。

②服务型社群——重服务

服务型社群适用于价格相对较高、决策成本高、使用难度高的产品。在运营网络营销的必要性的过程中重服务，轻营销。

常见的有课程学习群、干货交流群、行业交流群、资源链接群、售后服务群。举个例子，雅思课程服务群、营销工具的售后服务群、装修服务群，都是属于服务型社群。

③兴趣交流群——重情感交流

兴趣交流群在运营的过程中，企业要注意话题引入、互动引导，群内的氛围感一定要到位

比如运动交流群、美妆交流群、母婴交流群、旅游交流群。品牌商家需要根据自己的品牌情况，去选择做什么大类的群，再去敲定具体的小类。

此外，我们要看到社群属性的复杂性，同一个社群可能有多重属性。比如，购买了一款母婴产品，进入了品牌官方社群，这个群很可能兼具品牌福利群与母婴交流群双重属性。

2）私域社群规划及搭建全流程

①社群规划撰写：搭建社群运营框架

明确社群定位及核心价值点

这一步中，我们要明确做什么类型的社群，罗列出这个社群的核心价值点，后续基于社群内的所有营销规划，都是围绕社群定位做展开的。

比如，希望能通过社群和客户建立一个深度的链接，实现提升复购的效果。可以建一个品牌福利群，这个群的核心价值点，是福利优惠、会员日秒杀、售后服务。

制定社群内容规划

社群内容主要可以分为社群规范类内容、干货价值型内容、产品营销型内容等几类内容。

社群规范类内容：明确社群规范和红线，让用户了解，在群里可以做哪些事情，不可以做哪些事情。

干货价值型内容：这类内容是给用户提供核心价值点，与用户自身利益强相关。比如美妆交流群内，最核心的干货价值是护肤、美妆教学知识。

产品营销型内容：这类内容与营销转化强挂钩，比如新品优惠、限时福利、会员活动，都是属于产品营销方向。

用户互动型内容：社群要保持长期的活跃，一定要设置互动性质的内容，比如快问快答、抢红包手气王、接龙抢订等。

售后服务型内容：比如升级服务、物流咨询、退换货处理，都要提前制定好对应的话术、流程设计。

社群文化/价值观型内容：社群的活跃与转化，和用户与社群的粘性相挂钩。有自身群价值观和文化氛围的社群，会给客户留下更深刻的印象。

制定好内容规划后，在实际的社群运营中，需要提前规划一周的社群运营内容，再精确到每天的早中晚，推送什么类型的内容，形成一张社群推送表。 某咖啡品牌做社群SOP框架(扫描文章底部二维码可获取完整内容）

比如，我们的私域代运营项目组，帮某咖啡品牌做社群SOP框架，每个时间节点推送什么类型的内容，都是提前规划好的，比如早晨推送早安+领券信息，中午推送热销推荐。

落实到单周，社群内推送的文案银川大数据精准营销公司，也会提前撰写，从周一到周日的推送文案，方便在日常运营中直接使用客户群群发的方式做推送。

确定社群人员规划

群管理人员及分工，比如奈雪的群公告，详细介绍了群内的成员，让用户知道应该找谁解决什么问题？其中店长和小奈同学，是门店的小伙伴，奈小雪提供线上的服务支持，在门店比较忙碌的情况下，奈小雪可以线上提供支持。

气氛组，群气氛活跃人员，主要负责社群节奏引导、氛围烘托，据我们的运营经验，一个群至少要安排3-5个企业内部可控的账号，日常用于群内的活跃、沟通话题的应答、群氛围的把控。

社群KOC，社群关键意见领袖，具备专业知识或强社交能力，是非官方人员，但有权威性。

群KOC要么是在运营前期直接邀请进群，要么是在群运营的过程中成长起来的。比如小裂变做了一个私域交流群，请了很多的私域大咖坐镇，这些私域大咖，就是有权威和影响力的。

品牌方可以多关注群内活跃用户，鼓励群用户发言、互动，主动做KOC的观见营销策划培育。

普通群成员，最后是普通群成员，企业要确定群规模，是200人群还是500人大群，按照我们的运营经验，不太建议大家做500人群，更建议做200人左右的群，用户活跃度、用户管理难度上，都会更好。

确定社群价值激励

优惠福利：哪些产品有优惠？优惠力度？优惠频次？附加奖品：哪些产品可作附加奖品？如品牌周边。荣誉激励：可以给到用户的荣誉称号与激励。比如荣誉称号方面的护肤小达人、美妆小达人、无私分享者。比如，可以做社群活跃前20名排行榜，给到用户奖励。还可以定期在群内做正式的表彰，给全国市场调研到荣誉的同时，给到奖品激励。

3）进行社群搭建：落地社群规划

①建群、设置社群名称群名称一定要含品牌信息，群名称不能超过12个字，否则展示不完全，多个群，要设有群的序号或明显的地点标记，让运营人员能分得清，群名称可适当增加emoji表情，但不要过多。

比如，下图京东生鲜以及麦当劳的群，因为名称比较长，在聊天列表显示不完整了，其他的几个群，洽洽瓜子、奈雪、东方甄选的福利群，基本都符合社群名称的规范。

②设置群欢迎语、群公告内容社群建立完毕后，需要第一时间配置好入群欢迎语和群公告

入群欢迎语，是当有新用户进群时，自动推送的内容，在欢迎语内容里，建议大家说明社群的定位+核心价值点，让用户对群价值有直观了解。欢迎语可以附带海报、小程序链接、文字链接等内容，具体根据企业的需求来进行配置。 设置群公告，可以介绍社群核心价值+说明群内的分工+群的红线规则，不论是欢迎语还是群公告，都尽量在手机一屏以内，呈现核心价值信息。

③设置群规则、社群红线通过群公告+群欢迎语，明确社群的规则红线

一般来讲，社群规则红线有如下几类：涉及黄赌毒与政治敏感、传播不实消息；私加好友；发送无关的广告信息及连接。

④群成员设置

群管理员，群KOC、“气氛组”、普通成员就位，完成以上三个步骤的设置，我们再邀请群管理员进群，这个时候，社群已经完成了基础搭建，可以开始引流了，在引流的过程中，可以安排“气氛组”成员进群，邀请大咖进群等。

04、品牌社群SOP撰写及实践

1）社群拉新环节

①全渠道引流，增强引流吸引力

在决定开展私域社群运营后，我们要梳理企业的资源表，将私域的导流触点切换为社群，或加好友后导入社群。

在导流的环节，核心我们要做好社群价值的包装，也就是将我们在社群规划阶段，已经确定的定位和核心价值，包装出来。

②广告投放、社群换量

同样的，如果短期内，企业没有太多的自有资源导流，我们同样可以用投放的形式或换量推广的方式做第一波导流。

③群获客活动

最后就是群获客活动快速获取到新客户，大家看到京东生鲜、每日有限、叮咚买菜这些以社群运营为主的生鲜电商平台，都在做线上获客活动，给大家看一个生鲜电商平台的群获客活动。

活动的奖品是送橙子，用户生成并且分享自己的专属海报，邀请身边其他的朋友进群，只需要8个人进群，就能领取一份免单的橙子，到货后群内晒图，还能领取到其他的福利。

④老群激活导入

不少企业有很多的***群或者是以前沉睡的群，这些群可以采取发红包激活的方式，将沉睡的客户调动起来，导流到新群。

也可以在老群，预告新群的超级福利与价值感，吸引尚且活跃的用户转向新群。比如新东方新的直播电商项目，东方甄选，就是在原先新东方的教育板块社群内，进行引流。

2）社群留存环节

①签到打卡

社群签到是常见的一种留存方式，比如签到送积分、签到抽奖、签到解锁礼品等。品牌方可以基于自有小程序、会员微商城、积分商城、打卡小程序，来发起签到打卡活动。 ②社群内容输出

社群的内容价值，是用户留存的直接原因。在私域的留存环节，社群要规律性输出价值内容。切忌只有转化性质的内容。

比如，基于产品本身的使用教程、趣味知识、最新资讯，都是价值内容生产方向。

举个例子，京东生鲜每天都会在群内，开设一个【小鲜厨房】的栏目，每天在群里分享食谱，再附上对应的食材的购买链接，一下子就将用户的消费场景给营造起来了。

③社群互动话题

高活跃的社群，往往也是高留存的，除了签到打卡、价值内容的输出，在群内，要适当地抛出相关的话题，引导用户互动、讨论，也是一种很常见的运营方式。

在互动的过程中，群“气氛组”就可以起到很好的，炒热氛围的效果。 ④游戏化内容

社群的小游戏，也是提升留存的一种方式，比如简单的第三方小游戏、基于自身小程序商城开发的小游戏等等，都可以提升私域的活跃与留存。

即便短期内没有技术的支持，也可以在群内做一些猜题活动、有奖问答、晒单有礼的活动。

3）社群转化环节

①新人进群转化

常见于电商、餐饮、零售企业，比如麦当劳的社群，用户进群后直接推送小程序链接，名创优品则是引导去企业***号领券下单。 ②日常运营转化

日常运营转化这里，就不详细展开了，对照前面我们做的社群的内容规划中的产品营销型内容，来做日常的推送与运营。

③营销节点转化

最后就是特定营销节点转化，像三八、五一、618、双11、年货节这些营销节点，可以加大优惠力度和触达的频次。

④快闪群转化

第四种是快闪群转化。

快闪群指的是，将用户导流到社群里，通过快速的发售玩法做成交，发售结束后再快速解散社群，快闪群的因为运营节奏快，时间短，是非常适合做批量成交的一种方式。

在用户视角，快闪群的流程是，用户看到活动海报，扫码进群，进群后收到活动的规则，等待产品发售，正式发售后进行产品的购买。

活动方视角下，整个快闪群的发售流程，首先是群权益的确认，进群是优惠抢购还是限时秒杀，还是有加赠的权益，这个要明确下来。然后做社群的搭建，群公告、群欢迎语、群成员要配置好。

接下来就是开放全渠道的社群引流。用户进群后，要维持住群的活跃度不断和用户强调正式发售的时间点。正常的快闪群，从建群到发售，不网站开发推荐会超过一周的时间，因为用户的注意力是有限的。

进入正式发售的环节后，到点准时官宣，做优惠抢购和发售。

最后，在发售后的隔天，可以做群的收尾，解散社群，也可以做下期活动预告。

4）社群防骚扰机制建立

企业***的社群，自带防骚扰功能设置，群管理员进入社群的管理页面，点击防骚扰。在这里，你可以新建防骚扰规则。防广告环节，可以将群内乱发图片、链接的用户直接踢出群聊，还可以将昵称包含关键词的用户踢出去。还能防刷屏、防其他企业员工进群。

在踢人的方式上，也可以自定义，是警告用户，还是直接踢出，还是警告并踢出、还是给到用户三次机会，三次后再踢出。另外还能将用户永久拉黑，禁止加入企业的企业社群。

需要注意的是，在踢出用户的时候，官方一定要在群内发声，让其他用户知道广告党被踢出去了，起到警示效果。

5）社群常见问题汇总

收集社群常见问题，针对这些问题，整理出一份话术文档，比如产品答疑、优惠信息、售后服务等。

不仅有助于统一服务标准，提升运营效率，也便于同步工作，进行社群运营工作的转接。

越来越专业化、精细化，社群作为企业的重点之一，运营也需要更加规范化、标准，才能实现更加高效社群运营，更加持续、稳定社群转化。此外，社群运营是一件综合、体系化的事情，需要在日常的运营实战中，积累更多的经验，根据客户的反馈不断去迭代方法。