危机公关 沟通为上（危机公关和公关危机区别）

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听完营销员的描述，我感觉象对待这样的客户必须要采取一定的方式和策略，不然，以后还会“麻烦不断”，但究竟怎样做才能不失客户面子，又能妥善处理之事，从而使此事向着有利于公司的方向发展呢？权衡再三，我认为很有必要让营销员跟客户有一次彻底的沟通，打消顾虑，消除隔阂，建立完全的信任关系。因此中国电信网络营销，我安排营销员，28日一早7：30，就到客户代运营公司广告投放所在的宾馆，先吃早餐，再充分沟通。沟通从几方面入手：第一，投其所好，实施“攻心”战术，以拉家常的方式加深了解，缩短厂商之间的距离。客户之所以要退余款，原因不外乎一个，那就是对公司缺乏相应的了解和信任，此为沟通的重中之重。第二，找准时机，大谈特谈2005年公司发展的美好前景，第三，抛出2005年公司独特重庆网站建设的营销政策，第四，厂商“多赢”营销模式的打造计划，第五，a城经销商在公司所处的市场定位及未来走向等一些关于客户切身利益的内容。在我又详细吩咐了一些细节后，营销员领命而去。

28日上午十点，营销员喜气洋洋地回来了，见华北重型卡车公关传播策划了我第一句话就说，事情已经圆满解决了。问其过程，营销员说，首先，一大早7：30到宾馆，客户见了非常感动，说公司招待太周到了，吃早餐时，营销员又很合时宜地和客户“谈心”，“套近乎”，并适时介绍了公司现在发展的良好态势，走在路上，达人挑选又很详细地给客户讲解了2005年公司营销政策的诱人之处，以及2005年公司的营销发展思路等等有关的一些东西，最后，才向客户说明，本次发货由于车辆原因，致使返利没有装上，所打款项及返利下余3000元等，这时的客户，不仅没有丝毫的恼怒，而且还出人意料地说“没事，没事，下次装上就行了”。一场本来会出现“摩擦”的厂商纠纷就这样烟消云散了。更为重要的是，在这次沟通的过程中，客户也向营销员掏了“心窝子”，说刚开始主要是不了解、不相信公司，而主要原因是，山西微信朋友圈广告的看法他曾在另一家公司吃过这样的亏等等。

28日下午，笔者召开营销人员会议，详细介绍和分析了此次危机案例所带给我们的影响和启发，除了公司应该注意的事项外，在对待客户与公司的分歧上，得出一个结论：经销商和厂家出现矛盾，很多时候不是客户不可“理喻”，而往往是厂商缺乏有效沟通所至，因此，加强沟通，势在必行。