危机管理，从制订危机防范预案做起（危机管理

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记得金融危机爆发前，我在一个企业做规范化管理咨询，其中讲到建立企业危机防范机制，制订各种防范预案，当场遇到了企业品牌总监的强烈反对。她说，我们企业发展迅猛，有如太阳蒸蒸日上，哪来的危机?你这不是咒我们企业吗?我坚决反对!该总监说完居然摔门而出。

还好，这只是一个个案!现在的情形是，企业负责人主动找我了解危机管理方法的越来越多了。在我讲课的课前调查表上，几乎都有这样的问题：请问中小企业如何建立自己的危机防范预案?中外企业处理危机的经验表明：防范是危机管理的最佳选择。防范到位，即使危机发生了，也能坦然面对，化危为机、转危为安才有可能。危机并不可怕，可怕的是对危机隐患熟视无睹。

建立危机防范预案的第一步，是查找本企业可能发生的潜在危机。这往往与企业所处的环境、所在的行业以及本企业的人员构成与规模密切相关。

企业所处的环境决定了企业自然灾害可能导致的危机种类。这类危机隐患通常可从政府部门获得，也可从企业当地员工中了解。如果政府安监部门工作到位，有可能主动向企业提供，甚至明文规定企业遵循的准则。这类危机也可以说是显而易见的危机。

归纳起来，企业危机防范预案至少包含三大类：

一、 自然灾害防范预案。

这可以在当地政府安监部门指导下建立。当然这类预案有很强的企业。比如说，火灾防范预案，不同的厂房、不同的办公楼、不同的办公室预案各不相同。这类预案必须结合地形地貌、厂房结构、人员状况来制订，要具体到每一个车间、每一个办公室，并将逃生路线制图上墙。

二、 行业危机防范预案。

这类预案大多集中在产品质量事故或服务投诉纠纷上面。企业必须事先公布产品质量标准和问题产品修、换、退标准，员工遵循企业规定和网络推广报告顾客沟通，并拥有现场灵活处置权力，是防范冲突升级的最佳选择。对服务投诉授权现场员工第一时间解决，万一协商不果，企业内部必须有快速反应通道，不要让顾客长时间等候，否则，只会导致矛盾升级。企业将过往投诉处理情况进行分类整理，据此好的抖音代运营方案如何选制订各种应对预案，让员工遇事有遵循准则，就不会惊慌失措了。

三、 企业内部危机防范预案。

劳资冲突、员工伤亡、员工心理恐慌等更多体现为企面对面广告咨询电话业的内部危机。内部危机预案要从好处着眼、从坏处着想。建立健全企业规章制度、倡导积极健康的企业文化，尊重员工、以人为本：这些是防范内部危机的最好预案。老话说，不怕一万，就怕万一。危机管理就是防范万一出现危机怎么办。因此，万一发生了劳资纠纷怎么处理，万一出现了伤亡事故，怎么救助或抚恤，出现了员工心理恐慌，怎么疏导，企业都需要制订处理预案。

当然，外部危机也可能导致员工心理恐慌。如全国性的疫情、地区性的灾难、企业门前的惨案，或者多数员工家乡的灾荒等等也可能导致员工心理恐慌。这就需要企业在平时加强危机意识教育，增强员工应对危机的技能和心理承受能力。

总之，人类应对危机的经验表明：危机可控、危机可防，危机可化，危机可转。制订危机防范预案，并且责任落实到人，我们就能有备无患。即使危机不幸发生了，我们应对有序，就不会惊慌失措。处置得当，我们就能有惊无险。

如果没有危机预案，万一处置者应对不当，或出言不逊，惹怒众人，则无异于火上浇油，如果到了不可收拾的地步，企业因此倒闭也并非天方夜谭。

事实上，不少伟大的企业，并非没有发生危机，而是发生危机后的应变能力，让这类伟大企业愈挫愈战、愈战愈勇。这就像一个人是否健康的标志，并不是他生不生病，而是生病以后，他的抵抗能力及恢复能力。

中小企业发生危机并不可怕，危机也许就是你成长的转机。特别是一帆风顺的企业，危机也是企业成长途中必经的坎。

因此，中小企业的危机管理，请从制订危机防范预案做起!