家乐福危机公关带来的启示

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公共关系最富魅力的地方，不在于光鲜亮丽的公关活动、漂亮动人的市场和富丽堂皇的新闻传播，而在于对各种社会关系尤其是利益相关者关系的管理。

我们简单地看三个关键节点：1.以中粮、康师傅为代表的供货商，以零售商征收高额进场费为由头集体抵制家乐福，“钱”规则昭然若揭的背后，也有供货商涨价而零售商拒绝的导火索，以及政府在收取进场费合法性问题上的缺乏规范;

2.中国零售业有史以来额度最高的罚款几行销管理系统乎同时降临家乐福，虚假价格问题引发“欺诈门”，媒体爆出比“欺诈顾客”更可怕的家乐福“管理失控”问题。

3.集中爆发的“欺诈门”导致家乐福公关总监陈波引咎辞职，远走复星，“无人代言”的背后致使两大事件牢牢捆绑住家乐福，综合造成2008奥运后的最大公关危机。

四大预期的管理失败关键节点在此，那么利益相关者对于家乐福的“预期”实际也明了不过。

1.供货商对零售商的“预期”：

在货品涨价的过程中别当拦路虎，在货品进场的企业公共关系成功问题上别当绊脚石，“厂”、“商”一心所向，甚至“商”要以高于“厂”的姿态予以让利。

第一种“预期”，成为“抵制门”的核心关键。

在中国市场经济浪潮30年中，因为利益纠纷而引发的深层矛盾案例屡见不鲜，这也是一个经济体从幼稚走向成熟、从成熟走向领军的必经之路上所必然发生的事件。我们能够感受得到，当媒体、大众把一盆“高额进场费”的脏水结结专业 代运营实实地泼到家乐福身上时，其中杂糅着什么样的情绪?是嫉妒，还是仇恨?是厌恶，还是无语?

究其原因，不能简单地概括为“国货当自强、外资是豺狼”，应当看到，在这个并不完全由市场说了算的经济体制里面，要在平衡木上永远保持平衡几无可能，更多的，是某一时期的激进与另一时期的妥协。今天供货商新浪微博营销的优势抵制零售商，造成卖场空场，明天零售商抵制供货商，退货堆积如山，如果维系企业的一切运转是以利润为第一准绳的话，那么，管理这种“预期”更多的在于台下操作而非台上。打不出牌的时候，耍老千换一张牌，或是掀了桌子重来，谁举枪对着谁，总有一方让步，稀松平常。

2.消费者对零售商的“预期”：

最低的价格且保证真实，最大的实惠且保持优质，在物价飞涨的今天仍然保持强大的企业责任感，甚至去履行超出企业本身的社会责任。

第二种“预期”，是消费者的真实需求。

推车后面的张大妈王大婶因为价签标价与实际购主流媒体的获客成本买价不符闹翻了卖场，结果同一时期内，N多张大妈王大婶同时发现和意识到了这一问题，于是事件爆发了北京小红书种草笔记的关键。“暂时性人员紧张”、“管理人才流失”、“成本控制”都可以成为家乐福的好借口，但它没有说，而是让媒体去猜测，最终直接指向了浙江绿色帽子销售方法企业最后一块遮羞布——管理。

“管理失控”，对于这家法国企业来说可能在历史上经常会发生，只是发生在中国，当下中国，可以算是非常不走运。应当看到，如今我们的四周，充斥着一种即时即发型的、对本来事实具有免疫功能的民族情结，这种情结，可以超越供货商涉警负面舆情引导意义涨价而造成的消费者购买成本的增长，可以超越法律许可的泄愤范围，它来自于一个曾经落后的国度走向富强之后所必然带来的心理转型，这种转型很隐晦、很微妙，却存在于我们生活中的每一天。