顾客要求退换货咋办 BA用8大话术让她回心转意（

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更尴尬的是，有时顾客提出退换货要求时，BA并没有权利来给顾客退换货，而有时顾客的情况又实在不符合退换货的标准。这时候BA该怎么办?

具体营销qq有什么用问题具体分析，品观君为大家总结了以下5大场景8种话术，让你轻松应对各类要求退换货的cctv7套1次广告收费顾客!

场景一、顾客因过敏问题要求退换货

出现了“过敏”问题，顾客一定是怒气冲冲的状态。如果店长或BA还在跟顾客谈什么“包装完整”、“保留电脑小票”、“过敏要有区级以上医院证明”等等，顾客只会更加愤怒。

话术一：“姐，实在对不起，不管因为任何原因引起的过敏，我都愿意在我这里给你带来安慰，我现在就帮你办理退款，然后再陪您聊聊过敏后注意的事项，来，这边走。”

话术二：“您先不要着急，我非常理解您现在的心情，您放心，我们同事正在淘宝营销老师帮您办理退款。我和您聊聊日常的护肤方法，看能不能找到过敏的原因…”

总而言之，遇到了因“过敏”而要退换货的顾客，BA一定要先表明态度，给顾客“降温”，然后办理退款、建立信任，并通过交流，礼貌婉转说明过敏的多发原因，比如饮食、换季等等。最后，BA应嘱咐顾客过敏注意事项，并告知味千拉面危机公关她正确的护肤品使用和保养方法。

场景二、顾客因价格原因要求退换货

除了过敏，还有一种让人哭笑不得的退货原因，即在店内买完后发现网上或别人家卖得更便宜。这个时候，要分清楚三种情况：1、是不是同一件产品别处更便宜;2、是不是网上卖更便宜;3、卖得更便宜的是因为商品的定价还是折扣。

话术一：(不是同一件产品)“姐，我很理解您的心情，不过您看到的价格更便宜的产品，虽然看起来和您所买的这款产品类似，但是所用的原料、技术都不一样，在实际体验上也有差异。咱们买护肤品最重要的就是合适，您只要坚持使用这款产品，一定能看到效果。”

话术二：(网络上同款产品更便宜)“姐，您也知道网络上假货新闻直播间1秒广告收费标问题非常普遍，我们店铺有正品的保证，价格虽然高一点但您买得更放心呀。我们现在可以帮您退货，不过之后万一您在网上买到了假货，那时候就真退不了了。”

话术三：(店内同款产品在打折)“姐，最近店内的这款产品因为在做活动所以有所优惠，但是活动结束后产品又会恢复原价，希望您能够理解。您想想，如果因危机公关费用如何做为活动折扣更便宜就要给之前卖出去的产品退货，那么就失去了促销的意义。抱歉我们不能给您退货，不过我可以额外送您一个赠品/现金券，您看可以吗?”

面对价格原因，大部分门店都是不能接受退货的。在确实不能接受顾客退货的时候，BA应该一开始就清楚地说明理由，并注意措辞、态度等。同时，BA也可以适当赠送顾客一些小礼品、现金券，安抚顾客的情绪。

场景三、顾客被闺蜜说服要求退换货

遇到被闺蜜说服来退换货的顾客，BA不能互联网营销有哪些表现出不耐烦的样子。只要处理得当，还能让顾客的闺蜜也成为店铺的忠实顾客。

话术：“姐，您说的问题我都清楚了，非常羡慕您有这么在意您的好闺蜜，没关系，我们店内的承诺本来就是不满意就退货，我们说到做到。今天您专业网络销售团队跟您的闺蜜辛苦跑过来，我先帮您退款，然后再赠送您和您的闺蜜一次免费彩妆或者美甲服务，希望你们以后继续支持我们店，也让你们自己越来越美丽，今天就当我们交个好朋友了!”

场景四、顾客威胁店铺不退货就不离店

有些顾客无端要求退货，并且威胁不解决就不离店。这种情况的发生，还会影响到店铺的其他顾客，因而需要更加妥善的处理。

话术：(在人多的情况下，将她请到店里的一角单独沟通，给她倒杯水，让她坐下来)“请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的。我们同事正在帮您办理退款，您能不能和我聊聊主要是对产品哪方面不满意，我们以后会不断改进。”

场景五、因其他原因要求退换货

话术：“姐您好，可能您还不太了解这个品牌，怎么做淘客推广不过您产生任何的疑问都是正常的，我先帮您退款，同时赠送您该品牌一个价值XX元的旅行装，您可以继续了解一下。是我一开始没有给您信心，希望您试用好了，继续支持我和我们店。”

总而言之，面对“来势汹汹”要求退换货的顾客，梧州市场调研BA不要不知所措，或是态度生硬地接待顾客。

无论是哪种情况，BA首先都要安抚好顾客的情绪，耐心地询问是什么原因要退货，告诉她店铺的品质和保障。针对不同的情况，可以采取不同的解决方案。

如果是因顾客误解而退货，BA要尽力把顾客心中的忧虑化解，并加以鼓励。而如果问题真的存在，BA也可以尝试换货不退货，缓和顾客的情绪并安慰，然后为顾客换一套等价、合意的产品。现在很多店内都会宣传“不满意就退货!”，因此遇到顾客只要求退货的情况，BA也要爽快退货并做好服务。

事实上，顾客前来退换货也是一次让BA了解顾客、提升销售的机会。在和顾客沟通交流过程中，我们可以发现问题，在后期销售中有效避免。例如，超出预算了，BA可以及时进行调整，不至于流失顾客。或是，顾客有更中意的品牌，BA可以去强化自身产品的。