星巴克危机公关方案解读

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　　星巴克的猫爪杯着火了，让人措手不及，而公众舆论引发的争议更是措手不及。星巴克是如何成功处理这场?让我们看看这篇文章的分析。

　　不久前，星巴克还按照往年的惯例在中国门店销售樱桃主题系列杯子。一款设计精致、柔软可爱的猫爪杯一经推出，立刻就俘获了众多网友的心。它被发布在微博和抖音上。在疯狂地刷屏之后，许多网民情不自禁地一大早就来到星巴克店，排起了“来一打!”

　　现实是和尚和粥太多了。对于这款杯子，星巴克实行了“限量无限购买”的购买方式。这种方法产生了许多负面的极端现象，如熬夜排队、与顾客打架和倒卖价格。一轮更大的讨论和更激烈的片段。

　　一场由猫爪杯引发的“圣杯大战”就这样开始了——由于产电商运营 代运营公司品供不应求，排队等候的现象并不少见，甚至有人抢着抢杯子。猫爪杯的单价也一路上涨，从199元涨到了1300多元。

　　很多网友在彻夜排队的时候“找不到杯子”。面对黄牛，高价的猫爪杯是买不到的。公众的抱怨和网民的斥责。作为品牌，星巴克成功了。

　　这种情况令人瞠目结舌。理智点说，一杯饮用水，不管多可爱，可能都不值1300元，也不值得人们为伊拉克讨价还价，甚至砸碎他们的头。

　　实际情况是，我们经常在微博上看到，很多人为了买猫爪杯在星巴克直接打架。有些人甚至冲进商店，把橱柜里所有的杯子都打碎了。

　　估计星巴克没有想到，这场大规模的圣杯战争不仅带来了巨大的流量，还带来了舆论危机。不仅大量没有抢到毛爪杯的网友在微博上集体抱怨，而且星巴克店的混乱抢购事件也引发了事件的第二次发酵，许多网友甚至质疑星巴克的“饥饿营销”。

　　作为一个品牌，每年可能会有很多东西展示，猫爪杯活动是星巴克今年年初的第一个重大活动。在这场关于品牌声誉的重要战役中，星巴克并没有惊慌失措，而是梳理了逻辑，冷静应对，给我们呈现了一个“教科书级”的逆转。

　　第一步是真诚地道歉，并以多种方式解决。

　　面对市场的巨大需求，星巴克首先表达了自己的“意外”和真诚的道歉，然后迅速制定了4天内卖出4000个库存的计划。随后，星巴克对黄牛“买卖”的不良行为进行了战略调整，首先将杯子的销售地点改为天猫在线旗舰店，并向公众发布声明:决定一天内销售剩余的3000只猫爪杯。

　　第二步是了解痛点并满足需求。

　　星巴克首先从用户的角度理解每个人的需求，然后从品牌的角度，它说“绝不鼓励也不参与任何网上投机活动。”为了确保每个人都有一份股份，制定了每人限购一份的策略。这样一来，星巴克无疑会在一定程度上降低线下实体店再次发生“抢劫”的风险。

　　在处理这次危机的过程中，星巴克的做法并不难看，主要体现在以下几点:

　　1.用真诚的态度解决需求。

　　面对公众的质疑,星巴克实现及时响应在微博上,一个大型交通平台,没有搪塞或欺骗,与此同时,它继续更新补充“猫爪杯”的动力,它不仅实现了清晰和简单的语句,而且它还试图减轻用户的心情最好的没有购买,并大大减轻公众的不安情绪的行为和态度。

　　2.迅速及时地进行补救。

　　针对销售情况，星巴克能够根据自己的生产能力迅速采取行动。它不仅成功地补充了4000只猫爪杯，还开设了一个限量订购的在线零售平台。行动灵活，充分说明星巴克真正做到了公关最重要的时效性。

　　3.单手温暖卡，安抚和恢复顾客。

　　星巴克真诚的向用户解释，否认了cctv17广告多少钱app内购和饥饿营销的说法，最终的结局体现了品牌的温暖，“创造更多的温暖和美丽，回应你的每一份爱”，让流失的客户群重新回到品牌的怀抱。

　　星巴克作为一个具有超高救援能力的品牌，能够根据情况制定有效的策略，克服多次舆情危机，在平时树立了良好的声誉。由此可见，在危机公关中，反应的速度是很重要的，但是要想更好的渡过危机，品牌不仅要有明确的策略，还要学会在日常生活中保护品牌的声誉。