「危机公关诊所」化解医院危机需遵循的三个原

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　　9月24日，在20中国人文医院建设峰会上，由投资人转型的央视前知名主持人张全灵再现了他的媒体个性，并与近600名医院管理者分享了如何处理医院与媒体的关系。她认为医院在处理危机公关时应该遵循三条原则。

　　此外，张全玲还指出，人文和技术是医疗保健不可缺少的两个组成部分。人工智能将为医疗保健带来新的机遇。

　　危机管理是医院建设的必修课

　　虽然张全玲的演讲主体是“人工智能给医疗带来的新机遇”，但她在第一次出现的时候并没有直接切入主题。相反，她给医院管理人员开了一门关于“医院与媒体关系”的公开课。内容分为两部分:第一，医院应如何应对危机;第二，为什么张悟本总是出现。

　　“第一个问题是，当医院在处理危机时，有没有什么问题是媒体经常看到的，医院经常犯什么错误?”

　　张全玲认为，医院甚至医疗机构都应该把危机管理作为一门专业课程来学习。虽然与媒体的关系和危机管理对医院来说非常重要，但事实上，中国很少有医院拥有科学的舆情报告系统。“什么是媒体，谁是媒体，什么渠道在说话，谁在写文章?”无论是十年前还是十年后，医院似乎都不太了解它。

　　张全玲为医院开出了“三方”:快速原则、主动原则和责任原则。

　　在过去的十年里，媒体的渠道发生了变化，传播的方式也发生了变化。一个有影响的事件被曝光后，新媒体时代有12个小时的危机处理时间，否则你将面临各种公关、怀疑和不诚实。医院总是比社会情绪快，必须遵循“快”原则。

　　至于发言人的选择，张全玲认为，必须要有“责任原则”和情商。回顾国内发生的医疗事故，医院发言人会说三句话——“我不知道。我没有参与。责任不在我们。”但对医院来说，这是一件非常痛苦的事情。的事情。不仅无法引导事件责任的方向，还会对医院的声誉造成进一步的损害。因此，抛开责任，先道歉后调查是危机处理的基本态度。

　　“第二个问题是，医学领域有多少人全年都在科普?”

　　像张悟本这样的伪专家层出不穷。这种情况不仅在中国存在，全民直播而且在国外也存在。“它可以自己治愈，一切都可以治愈，而且可以便宜治愈”基本上相当于“看病难，治疗难，看病贵”。在张全龄看来，老百姓对“神棍”的信任甚至演变成了一种群体效应，完全是因为这些不可靠的“梦幻之夜”击中贵大危机公关学了老百姓的痛点。这根救命稻草再短、再细、再脆弱，在绝望面前也会被视为神。作为一个医学领域的人，社会真正需要的不仅仅是做学术工作和发表论文。“平易近人”的科普对医学人文学科的发展至关重要。

　　人工智能和机器人，医疗发展的新机遇

　　回到话题上来，媒体人张全龄转换了投资者身份。她说，她主要投资互联网、人工智能和机器人，并介绍了人工智能。

　　人工智能的概念似乎难以理解，但实际上，计算机深度学习原型早在20年前就出现了。如今，人工智能的深度学习能力已经在某些领域超过了人类的能力，已经跨入工业应用的门槛。张全玲这样描述人工智能的未来发展:“人工智能是由大数据驱动的，而工业应用本身就有着巨大的数据量。数据更聪明，更容易使用，只要它被使用，数据就会生成。”它也将进入良性的发展循环。

　　关于人工智能的应用，张全玲谈了三点:广告的精准投放，商业理财路径，精准医疗。从目前情况来看，人工智能在精准医疗中的应用已经成为美国、以色列等西方国家的主要方向。

　　以美国的一个基于影像的辅助诊疗项目为例，主要团队由传统医学领域专家、计算机影像专家和大数据挖掘专家组成。通过将静态图像三维重建为动态图像，经过精确的计算可以进行精确的处理。人工智能似乎与人文学科无关，但实际上治疗过程往往不是一次性完成的。因此，减轻患者的痛苦也是人本医学的意义所在。

　　另一方面，机器人也可以成为人文医院建设的一大助力。张全玲举了一个例子。帕金森患者可以打开瓶盖，虽然速度很慢;虽然机器人还不能达到人类的精准度，但是很难打开瓶盖。但是从这个角度来看，患者做出相关动作所需要付出的努力是常人所不知道的，或者说患者需要更多的人文关怀。在医院的分类桌上，每个人最讨厌的事情就是没完没了地回答问题。机器人可以帮助你不带感情地回答问题，而且态度更好。”

　　在张全玲看来，人工智能和机器人是未来医学发展的方向，人文和技术也将是建设研究型医院不可缺少的一部分。