一个淘宝卖家半个小时搞定恶意差评的经验好文

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川普咖啡今天在淘宝网看到一个淘宝卖家分享他如何在半个小时内搞定一个恶意差评，分享网络舆情与网络舆论给大家。希望对大家有用。
掌柜id：我的百百合
店铺地址：
店铺截图如下：

纠结了我半个月的差评终于解决了，竟然只用了半个小时！首先要赞一下淘宝的工作效率，也希望那些认为淘宝对卖家保护不够的朋友们看完本文之后对淘宝有一个新的认识——只要卖家能提供足够的证据证明是恶意差评，淘宝是一定会还给大家一个公道的！
ps：没耐心看完的同志可以直接看投诉过程。

事情经过

转眼间开店已经五个月了。回头想想这其中的苦辣酸甜，相信各位同行的XDJM也都深有感触。开店最郁闷的事情是什么？回答100%的是--恶意差评！

尽管我们都是诚信经营，尽管亲们都很支持理解我们，但买家中偶尔还是有那么一两个LJ，一个差评足以让我们有口难言，郁闷不已。11月26日，我收到了开店以来的第一个差评。在解决之前的这十几天里，用夜不能寐来形容一点也不夸张。下面请允许我强忍心中的怒火，用尽量简单的语言介绍一下事情的经过：

11月15日，一位名叫**飞仙的买家来到我的店铺（这里隐去真名，他是LJ，咱不能不厚道），我一看信誉，都五心了。我喜欢跟这样的买家做生意，懂规矩，也爽快。果不其然，简单的询问之后，拍下了一套豹纹的珊瑚绒睡衣（我们店里主要做女式睡衣），也没有讲价，我心想这位亲还是很爽快的嘛。我说：合作愉快！不过接下来发生的告诉我，“合作愉快”只是一种错觉。

11月19日，他签收后与我联系，说衣服掉毛，要求退货。我的脑袋深圳东易日盛网络营销轰的一下，气不打一处来。我最不喜欢别人侮辱我衣服的质量了，因为我从来不会为了图便宜去进那些有问题的廉价货，款式我不敢打包票包您喜欢，因为各有所好，但是质量是绝不会有问题的。冷静了一下之后，我明白了，他是有目的的！在我的一番询问下，他承认是款式不喜欢。但他马上反应过来说漏嘴了，然后又一口咬定是质量问题，沟通未果，随即下线。我以为，他的小算盘被我识破了，该死心了吧。大不了也就是默认评价，默认好评。咱这资金链也不至于脆弱到缺他那几十块钱的地步吧。可是，一周之后，我发现，我又错了。这家伙的无耻明显比我的想象力高出若干个数量级。

11月26日，最可恶也是最可怕的事发生了 -- 这个家伙居然给了我个差评！当时真的是非常气愤。马上与他沟通，旺旺不在线，手机挂机。跟我玩消失。我知道，他给我差评不是目的，而是手段，卑鄙的手段。这是典型的恶意差评！我开始重新审视他的无耻，以便在下一次的沟通中不会死得太惨。然而残忍的事实又给我狠狠的上了一课。差评图片缺，没有来得及截图就没有了。

消失了一周之后，12月7日，我终于与他取得了联系。为了保证小店的信誉，我只好委屈求全，提出可以退货，由我们承担邮费。可是，我显然低估了他的胃口。他说：现在网上专业修改差评的最低也要200元！这话估计连猪都能听明白他是在要钱。我强忍心中怒气，又做出让步——货款退给你（79元），衣服我不要了。这家伙很牛掰的扔下一句话，想清楚再给我打电话，挂了！我当时连飞到广东把他砍了的心都有（但是我对广东的朋友没有偏见）！当时那个气啊，那个悔啊，为什么没有想到录音，投诉连证据都没有。我开始埋怨淘宝，埋怨他对卖家的保护不够，我辛辛苦苦的诚信经营，就这么莫名其妙的给了一个差评，淘宝还有公道吗？还有市场秩序吗?我甚至开始怀疑这个社会，这个世界，好人真的有好报吗？付出东方阿胶糕公司真的有回报吗？——您可能觉得我有些夸张，但当时就是这样的！

第二天，正当我又气愤又绝望的时候，他主动在旺旺上跟我联系。我大喜，心想：机会来了。聊天内容见下图：

终于有了他的把柄了，终于有证据可以投诉了，终于有了一线希望了！嘎嘎！同时在我浏览他的评价记录时，又有了新的发现：

可见该买家是一名“惯犯”，经常性的以差评为手段，威胁卖家对其进行金钱“赔偿”。我觉得这次应该十拿九稳了。

投诉过程

12月10号4点30分，我把所有的投诉资料准备好，信心满满的点击了"投诉"按钮。下面是我准备的投诉的原文：

一 事情经过
1.订单建立
2.货物签收（一次沟通）
3.二次沟通，卖家承诺退货，但买家并没有申请退款
4.三次沟通，买家给出差评后要求卖家赔偿200元才作修改
5.四次沟通，买家要求赔偿货款，但拒绝退货
二 问题关键
买家“踏云飞仙”承认了衣服的款式不喜欢，但之后确一口咬定是质量问题
在卖家同意退款的情况下，买家依然选择了差评。
评价后双方进行沟通，买家直接开价200元买家，并反复强调“网上专业修改个差评至少200元”，并拒绝退换货物，前提是卖家同意退货并承担运费。
该买家也曾向其他卖家提出过同样无理要求，详见图片
三 尊敬的淘宝网管理人员：        
     淘宝是中国最大的B2C平台，作为卖家，我坚持诚信经营，也希望能我们的合法利益得到保障。
     如此明目张胆的威胁勒索，如果不得到惩治，买家中这样的风气盛行，那么淘宝将再无秩序可言，我们这些诚信经营的卖家也定将心灰意冷。
     希望看到这篇投诉的管理人员能够给此事定性，惩治那些不遵守淘宝规则的买家，维护卖家的合法利益。
     万分感谢！
         我的百百合，
         2009.12.10

下面是上传的聊天记录：

提交后给淘宝的客服打了个电话，结果被告知要等5天左右，当下心凉了半截，担心淘宝的工作效率啊！没办法，等吧！然而，仅仅在半个小时之后，我听到老婆一声尖叫，我心烦意乱正待发作，只听她喊道：差评没了，差评没了！
我将信将疑的看了一眼屏幕：

真可谓是山穷水尽疑无路，柳暗花明又一村。恰不恰当就这么着吧。反正真的是很高兴，很有成就感。同时对淘宝的工作效率有了新的看法。在这里不得不赞一个！

总结：如何定义恶意差评

差评解决了，当然很高兴，不过高兴之余还是要总结一下，也希望跟更多的同行朋友分享。
一、投诉的前提是对自己的商品质量有信心，这才是问题的关键。
二、要留下可靠确凿的证据，旺旺的聊天记录是首选，第三方的证据比如电话录音、QQ聊天记录我还没有试过，不知道可不可以作为证据使用。
三、理清事情的条理，抓住事情的关键，才能证明是恶意差评。比如我这次纠纷，问题关键有四：
  1、在卖家答应退款并承担邮费的前提下，依然坚持选择给予差评；
  2、曾提出赔偿200元的无理要求，属于典型的勒索行为，可以定义为恶意差评；
  3、尽管后来只要求赔偿货款，但依然坚持不退还衣物，也可定义为勒索，而且也从侧面反映出衣服并非不能穿；
  4、该卖家给其他卖家的差评中，卖家也反映过该买家曾因物流速度慢而提出现金赔偿。可见该买家是惯犯。

感谢与倡议

网络交易，是建立在相互信任的前提下的。我很庆幸，开店以来遇到的除这个LJ之外的所有亲们，是你们的支持才让我走到了今天。在这里我要谢谢你们，尤其是那些遇到了问题依然耐心跟我沟通的亲们！感谢你们对我的信任和理解！
在这里我要提一点期望：我希望所有的买家和卖家都能相互信任，相互理解，共同维护这个虚拟网络却是现实世界的良好秩序。这是我们每一个人都应该具有最起码的社会公德与素质。少一点欺骗，少一点恶意，多一分信任，多一份真诚。