访谈淘宝金冠店铺森舟茶业肖森舟 打造回头购买

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 嘉宾介绍：

肖森舟，森舟茶业（厦门）有限公司CEO，森舟茶品牌创始人，淘宝网第一家铁观音金冠店店主，开店五个月获得2006年中国十大网商提名奖，2007年广州十大网商、2008年淘宝网十大网商，2009年中国网上零售品牌50强、2010年淘宝最受欢迎的茶叶特产，2011年网货榜样等等，刚刚获得了2011年淘品牌30强。最令人诧异的是，做到金冠，他竟然是不花一分钱全靠免费流量和兼职做到的，5个月前，他才辞掉公务员的工作，跻身淘宝正职卖家的行列。而他营销上的很多创新，让店里面的购买回头率高达60%。他说，2011年我们的销售目标是突破2000万，团队扩大到101人。

森舟茶业的淘宝店铺地址： 

当兼职做到金冠的神话一次又一次地出现在我们面前，相信很多卖家都会更加坚定地向所选的淘宝路迈步前进，而在日趋激烈的淘宝竞争中，商品越来越细化，有人说我们已进入了感性化淘宝时代，营销的个性化已经慢慢成了淘宝卖家必不可少的销售模式。出色的营销理念，已经成为了趋势，客服管理和细节管理更是营销中的重中之重，只有强化营销队伍，完善各方面的小细节，才能使你比别人更胜一筹。

技巧决定成败，分享创造价值。我们一起来进入本期的【网商访谈】吧。

 记者：肖总，您好，很高兴很够邀请到您来接受我们的访谈，也很感谢您愿意把自己的网商经验跟我们一起分享。

肖森舟：非常高兴可以得到您们的采访，我11天前才知道分享原来是这样子的快乐，以前让太多的事情误导了，都是在家里闭门造车，或者是因为兼职的事情，走了非常多的弯路，很想通过访谈把我的故事写出来让大家知道，不想大家再走错误的路线，电商伤不起呀。必须多交流，多多学习，一起交流才会更加进步。如果没有找到适合的人，就去找你不同类目的，或者是另入商盟之类的针对性去学习，不学习实在是太可怕了。我做了6年电商也是6月的淘宝大学MBA培训之后才知道学习的重要性，也是最近11天通过学习和交流才电子商务有了彻底的了解，感谢自己这两个月来找到了对的老师：宝儿，要不然还不知道要再走多少的弯路，6年呀，人生又有多少个6年学习，找到对的老师，你将会事半成倍。对刚出来创业的或者是创业有一些时间的电商的一点提醒，学习非常重要，观念更重要。也希望看到我的报道之后您可以重视学习，光听是没有用的，必需去做，去落地，把知识转化为自己的能力，这才是最最关键的。

 记者：果然是个爱分享的电商人，开头语就已经在给我们讲解要怎么去避免创业误区了，我们都知道，你是06年开始在淘宝上开店的，当时是怎么一个机缘让你想在淘宝开店呢？

肖森舟：我是1999年当兵两年退伍的，2002年退伍后分配工作有幸入国税局当公务员，公务员的生涯你也知道的，每天朝9晚5，下班之后无所事事的，就在打游戏呀，玩红色警戒，星际争霸等，还迷上了玩QQ游戏，一下子过去了4年时间，很迷茫的4年我不知道自己做了什么，好象除了吃饭睡觉，没啥特别的记忆了。记得是在2006年2月份的一个QQ聊天上，有一个网友跟我讲她在网上卖茶，而且还得还相当好，我感觉不可理解，还特意去网上查找了一下。感觉当时易趣卖东西要收费的，淘宝网是免费，心想反正闲着也是闲着，就花了3000多元工资去买了一台数码相机，回来拍产品试着学着上传宝贝，没想到一下子过去了六年。

 记者：那一开始就是卖的茶叶吗？

肖森舟：是的，刚开始开店的时候就是卖自己家的安溪铁观音的，那时候注册的时候就想到了：安溪铁观音茶产地直销，旺旺名就代表着自己想做的事情。

 记者：那看来你一开始接触了淘宝，目标就是非常明确的，3月开店，同年8月就到了四钻，这个成长速度是非常快的，当时有用到哪些推广方法呢？。

 肖森舟：那时候天天下班之后就去论坛里发贴呀，写自己对茶叶的一些感受呀，白话文的，让你身同感受，谁写帖子比较好，我就去找谁聊天，呵呵，因为旺旺名占有着一定的优势吧，在聊天的过程中，对方就知道我是做什么的，直接成交了一些新客户哟。当时2006年时从来没有人敢把自己的相片上传的，我是把小时候到当兵的成长过程放在了店铺介绍里，相片放在宝贝主图上，让顾客知道我本人就是诚信的。并在淘宝上首创了“一元一泡”茶叶平民理念，茶叶茶名代码化，如满口香安溪铁观音浓香型一斤198元，我用数字8代表着8浓香型，198就是一斤的价格，简称代码：8198。方便顾客记忆，并承诺30天无条件退换货呀。这些推广介绍在当时是首创，现在还是非常多人不知道的。

 记者：是的，这些都是营销上的创新呢。更令人佩服的还有就是你是兼职做到金冠的，过去的几年，一直同时做两份工作，应该很累吧？

肖森舟：挺累人的，现在全职了，感觉还是累，不过有团队在帮忙了。回想一下6年走过的路都是在闭门造车的，缺少交流。刚开始自己一个人开店可是整整忙碌了7个月，白天上班当公务员，晚上自己学拍照呀，打包封箱呀，学折纸箱呀等等，当网商可是非常的苦的，回想自己一个人独自开店，什么东西都需要自己去学，真是服了自己了，当公务员是非常轻松的，但是感觉心中总有特别的激情等着自己去开发，到现在还是。回想时吃得苦中苦，坚守住寂寞，方可称之为电商呀。那时候跟非常多人说过开网店的，没有人信，现在回头一看，不信的人傻眼了，怎么回事，兼职都可以做得这么好的，当时要是我们全职有多好，错过了就是错过了，没有回头路的。

 记者：应征了一句话：世界上是没有后悔药吃的，现在公司规模发展到多大了呢？

肖森舟：现在公司拥有生产茶园1200多亩，标准化生产厂房500平方，网络事业部1800平方厂房，拥有自己在厦门市湖里区悦华路143号的全国首创第一间森舟茶叶体验店，拥有电商团队成员53人，茶叶生产工人18人。

 记者：看到资料，你店里面的回头购买率高达6天与空官网0%以上，那主要是哪些原因达到这么高的回头率呢？

肖森舟：当顾客要体验一次良好的购物流程之时，产品本身好是不必谈的，我认为顾客不仅想要了解了卖家的服务态度，也对卖家的商品、物流等有非常高的期待值。只要您的售前和售中都做好了，并把售后细节也做到位了，让顾客有切身的快乐购物体会，并达到顾客心中的期望值，或者远超出顾客的期望值，并且有惊喜。当顾客需要再次购买同样商品的时候，就会倾向于选择他所熟悉和了解的卖家，如果可以做到让顾客第二次重复感动的话，这个客户再次购买几率非常高。服务一切以细节来说话，如我们森舟茶业的箱子可以站人上去踏两边不会压碎箱子，承重200斤以上。一般茶叶别人经过一次的风选，过滤掉碎茶未，我们森舟要求必需4次以上过滤，高端好茶必需颗颗人工精选。里面会再装上汽泡沫，防止压碎，专业封箱袋上有一句话：此箱子的主人是这个世界上最最有品位的人，让顾客收到时会有一个温馨的微笑，专业包装让顾客收到宝贝时茶叶是不用怕压碎掉。我们所售茶叶已华为四大公关公司开店之初2006年就承诺了“零风险邮购，30天无条件退换货”之售后保障。在顾客收到箱子的时候必需有一个完整的清洁，也是一个细节哟。顾客书馆拆箱之后的信任服务，把所有的售后卡片和产品说明及冲泡方法，还有发货单全部放在信箱里，让顾客简单轻松的享受快乐的购物收货过程。

 记者：原来在06年就开始承诺了啊，真的很早，那现在在你们店里面的售后保障，一个是35天无理由退换货，一个是不满意产品的买家在7天内可以退换货并且邮费由你们承担，都给予了买家很大的信心，你给我们讲讲这个服务理念的萌发原因吧。

肖森舟：为什么会有这样子的一个服务呢，那时候2006年每个人对网上卖茶都是不信任感的，哪怕是自己家的茶叶再好，也没有人会相信您所说的，我就拿自己的头象来做产品介绍呀，并把自己的名字注册成品牌：森舟。让顾客进来时就感觉到放心安心的，有一部分顾客还是有点担心，茶叶是喝入口的，万一喝不习惯怎么办呢？我就想到了，明知道自己的产品品质好，出售的价格又非常实惠，售后非常少，就想打消顾客心中的疑虑，直接承诺了30天一个月无条件退换货，来回邮费全部我们承担。因为售后的问题肯定是你的问题，跟顾客没有关系的，必须自己来承担。2011年淘宝推出来了7天无条件退换货，我就想30天才一个月，5倍的承诺，5代表我心的意思，我想承诺35天无条件退换货，比淘宝承诺高5倍哟。

 记者：嗯，我觉得给予消费者的信心估计就不止五倍了，呵呵，接下来是我们的网友提问环节，从先前

的问题征集中我们抽选出10个问题，再由肖总来作出解答。第一条问题是网友“xjz小小”的提问：我和你同姓肖，你是怎么维护老客户的呢？肖总给我们讲讲你维护老客户的一些方法吧。

肖森舟：您好，很高兴遇到本家。维护老客户，我们会用Excel表格记录下来答应每一个顾客的要求和细节，如果是要示手工写贺卡的，会在写完之后标上红色代表已完成，2个月左右进行一次回访哟。针对VIP顾客推出定期的VIP短信问候，只是推广品牌，一声问候，但是不是天天推广自己的店铺促销信息，每年5月和10月新茶上市时才针对VIP发送促销信息。我们周庆节的时候都对针对自己的至尊VIP顾客，回馈一定的小礼品的，然后附上一封手写的感恩信哟。要的就是让顾客知道我们是在意他的，在这里购买茶叶不单纯的只是生意往来，而是一份心与心的交流。

 记者：紧接着上面的问题，网友“贝贝浓浓的小屋”提问：现在小店引进了很好的产品，都是质量过硬的，就是没流量，请问该如何推广呢？

肖森舟：店铺前期没有流量的话必需去思考你的产品线的问题了，一般来讲产品分为1、店铺爆款-也就是引流产品，2、战略产品-预备的爆款,3、利润产品-没有利润网店也将无法生存。得考虑一下您店铺的爆款在哪里了，质量过硬是网店产品必需具备的基础哟，所以你得考虑一上你产品的布局了。另外您可以考虑一下使用免费的工具如天天特价，淘金币如淘宝官方推荐的一些小活动，和你产品关联的店铺做一下店铺下边的友情推荐。点击收费的如直通车不建议，没有销量的时候去推广新产品，因为没有人会买直通车上没有销售的产品的。做网店有没有引流款非常关键的。

 记者：是啊，恰好应证了现在淘宝上流行的一句话，爆款为王，第三个问题，网友“陈雪凤886”提问：淘宝这么多的店你拿什么去和别家比，怎么样拥有第一批买家？特别是像我们这样的小买家，没什么能力去做直通车这样的付费活动的。

肖森舟：现在的淘宝网分为淘宝集市和淘宝商城两个品牌的，针对性的人群都不一样，如果你的产品本身就没有竞争力，你又不太懂得推广，或者让你的产品来展示在顾客的面前，拿去跟谁比呢？至少选择一些具有竞争力的产品，杀入红海市场的地推货千万不要来，因为淘宝现在不是2008年前的淘宝了，你必需具备一定的知识才可以玩转淘宝的。 要拥有第一批买家至少得先学习一下，如何把你的产品展示在顾客面前，小买家现在淘宝上做起来可以依靠天天特价哟，因为支持的就是小卖家的，可以多去看看淘宝网推广的针对小卖家的一些活动，而且还是免费的，这样子拥有第一批买家是非常关键的，刚开始人少时可以写一封信感动一下你的买家，写出你的感恩心态来。

 记者：嗯，同时作为买家的我有时候收货时看到有这样子一封感谢信，感动之余，也让我对这个卖家印象更深刻了，网友“zh378137438”提问：一款宝贝，流量和收藏都有了，就是没人购买，也做了促销打折，还是没人买，这是为什么呢？

肖森舟：这样子得看您的宝贝是否具备可比性的，如果图片拍得不好，或者是刚好是顾客不需要的产品，流量再高也是没用的。一款产品是否具备顾客想购买的意愿，首选要有清晰的图片，要不然就是比同行业低的价格，产品描述必需清楚的表达你的产品的属性和比他人的产品有啥特色，是否是现在最流行的产品或者是款式，应时和应季非常关键的，不是所有的东西都是四季可以销售的，意愿购买是综合因素的，一般来讲前几个销量是比较难的，你得了解一下：网上买东西，首选被你的图片和标题吸引，进来之后首先看销量，然后看评价，接着才看信用度哟，再接着才会看你的产品描述和介绍，必需突出为什么凭什么必需买你的产品，如果没有你就得好好思考一下这一点了，顾客在网上购买缺一点信任感都不可能成交哟。

 记者：第五个问题，网友“金世玉旗舰店”提问：我个人很关注茶文化传播，请问店主是如何做到茶文化与茶叶生意共同推广，有什么秘诀？另外，我留意到店主的掌柜说都很富有哲理，而个人也很喜欢这样的文化传承，所以也想咨询相关方面知识。

肖森舟：茶文化和传播，呵呵，我非常乐于分享的一件事情，我从小生长在茶叶世家，祖辈都是与茶共同成长的，小时候就是含着茶水长大，每一天都是看丰父亲早上醒来一杯茶，晚上一杯茶再入睡的影响下，深受教育，我的知识水平不高的，中专毕业，所以只是写出来了心中最想表达的事情，想让顾客更容易认识你，更容易认识你的品牌，我们只做良心茶，做茶之前先放是良心两个字，一切以顾客的利益为重。因为我们做的是私房茶，就是想让顾客品尝到有安心、健康、有内涵的私房茶，所以非常注重顾客体验的，在每一个细节之处都是非常用心在做事的，处处用心，你的文化就会慢慢的显现出来了，必需多加学习，多看看传统文化的精髓。我认为顾客选择了你，就认可了你的品牌文化，只要你用心的奉上一杯好茶，茶文化的传播自然而然的就扩大了。文化是需要积累的，因为现在的社会是快节奏的时代，能让大家慢下来喝杯茶就挺不容易的了。

&nbs一般企业抖音需要申请蓝vp;记者：这个我有听说过，就算是办公环境，你们也是在倡导一个“私享受”的理念，网友“杨顺杨顺 “提问：我好想知道他有没有经历过低潮期，又是怎样度过的呢？

肖森舟：记得最大的低潮期是在2008年9月我刚获得淘宝网个人零售十大网商时，有人向淘宝网投诉我是炒作信用起来的，因为那时候我是三个皇冠呀，在淘宝上食品类目信用第一，每一周的交易量是最大的，有一个炒作信用群，把我列为他们的第一个炒作对象，以我为榜样。汗呀。那时候很多人都来问，你们是炒作起来的，不敢信了，一个月内很多买家要申请退货呀，退款之类的，非常多，刚好淘宝网又打了电话过来给我的，要我提供最近一个月的所有发货清单和快递清单。我直接提供了三个月的快递清单和发货清单的，每一笔自己都拍照留底，整整忙活了快一个月时间才搞定的，核对清楚，每一笔交易都是真实的。后来炒作信用集团也被打掉了，才免去了这一场很让人无语的闹剧。

  记者：好在有惊无险哪，接下来是第七个问题，网友“淘之女装大卖铺”的问题是：首先我对免费流量打造这样的销量和店表示佩服。做为淘宝新手卖家前期的推广我想了解，前期推广应该注意的注重哪几个方面？

肖森舟：前期推广的话最应该重视的是你的产品是否具备在网络上热销的潜力，如果拿鸡蛋在网上销售，您认为量能大到哪里去吗？现在获得一个新顾客的成本是20元的，如果你的产品不具备竞争力，光想开个店，上十款产品就算是开店了，不去做任何的装修呀，内页描述呀，关键词优化呀，或者是放一些具备信服能力的相片上去，如你获得什么奖之类的。 如果还是没有，就认真研究一下，你的行业前十名的店铺是如何运作店铺的，里面做了哪一些活动呀，标题如何设置的，内页是如何进行描述和搭配的，首页如何设置，先了解一下竞争对手，你才更好推广，要是连这一些都不会去思考，挺难做起来的。

推广中最怕的就是不了解你的竞争对手，你的产品又不具备竞争力，低价或许是一条路径，但是不可能长久的。免费流量以前是比较简单的，你把标题优化到位了，通过客服把产品推荐给顾客就可以了。现在还需要引流了，成功是可以学习的，但是无法复制的，尤其是现在的淘宝网，完全依靠免费流量要在做起来很难，因为新开店卖家一个月有50万人，一想想你都感觉要从50多万人排上名气都难，唯有一切比别人更用心去学，去思考，为什么他们要做这样了的推广，为什么这么多的天天特价，卖霸是为小卖家而服务的。写个贴子赚些流量也是不错的选择，很多东西淘宝论坛里都有的，主要看你如何去发现了。

 记者：网友“乐清堂海闵专卖”提问：做到金冠也许并不难，难的是金冠了服务评分竞如些之高，4.9分后还高出行业５０%！请解读！

肖森舟：如果说我是兼职做到的金冠店呢?会不会更难一些,其实应该是说我是从一个零信用卖家,业余兼职一步一步成长起来的,每一个信用的积累都是有一个故事的积累,中间发生了非常多的血与泪,成长与汗水,也有泪水的,不是因为家人的不支持而落泪,而是我45天还不发货,因为刚创业不懂得淘宝的,忙于工作,把一件顾客的货给压了45天才发出,那时候特意写了一封非常长的抱歉信给顾客的,并寄上了一套我们泉州的旅游明信片,顾客还是给予了好评,那一刻直的落泪了,特别的感谢每一位茶友对森舟茶业有认可,对我本人的认可.我们的服务评价分4.9分,高出同行业44%,发货速度4.9分,高于高行业33%.每一个分值的取得都是不容易的,从每一个细节我们都尽可能让顾客感觉到简单和便捷。每一环节都必需注重的，售前，售中，售后，产品品质，包装，箱子的外箱，内箱及收到货之后的感受，还有会不会产生退换货之间应该注意的细项，我们都帮顾客想好了，您感觉简单之后顾客满意度会不会提升呀。还有在聊天结束时请暗示一下您的顾客：如果满意请给五分评价，您的评价对我们很重要哟，非常感谢的，谢谢，再见等等通过沟通时尽可有把您的服务做到位呀。

    所以从那时候开始我的服务都是站在对方立场想问题,比如说刚好下班的时刻客户来咨询了，森舟客服就必须接待完毕再下班，咨询时尽可能在30秒内回复所有的顾客，在聊天过程中，让顾客更放心更安心，顾客来购买我们的唯一服务就是让他下次再来购买.一切损失以顾客立场来想,不允许让顾客损失一分钱,要的就是让顾客心与心的满意,百分百追求顾客的满意.