淘宝专属客服（客服号）案例分享----全棉时代母

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全棉时代官方旗舰店

专属关系量：11万+

主营类目：天猫母婴

专属客户人群：从全体客户中遴选出高端高价值人群

全棉时代的使用历程

• 1、专属客户的积累：专属客户的累积是一切老客自运营的基础，随着专属客户数量的不断累积，量变产生质变，可以撬动一个人群的回店复购。全棉时代从2018春节后正式开始累积专属客户人群，通过人工邀请、短信批量邀请、购后页面的自动邀请，多管齐下，专属客户的增量非常可观。在618大促时达到了4万+，在99大促时达到了11万+。
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• 2、针对专属客户的特殊权益：南京公关策划公司为了确保专属客户人群的专属感和服务的差异化，全棉时代东莞长安招聘网络销售为他们准备了一整套专属客户服务流程，简单来说有如下几点

 a、活动高峰期的优先接待，为专属客户在资源最紧张的时候提供最及时的服务

 b、应对物流高峰，对部分有紧急需求的专属客户，升级为顺丰速递服务

 c、活动赠品优先获取

 d、售后问题优先处理

通过对专属客户的服务权益升级，专属客户满意度和粘性都较高，对每周一次的商品推荐接受度也处于高水平。

• 主动下行后的高转化

618大促开始，开始针对专属客户进行批量下行，推荐商品和活动权益

通过文案说明活动和权益，但是文案稍显拖沓；有转化，但是效果差强人意。转化数据是这样滴，主动下行专属客户带来的成交几十万:

618以后随着产品功能的丰富，全棉时代的运营方式也多样化，自动上新提醒、专属优惠券等权益层出不穷。

99大促时，一切付出收到了回报。

9月9日当天凌晨对11万专属客户进行主动下行，带来了数百万的成交，占比当日全店成交的5%左右，这个数据对比618大促提升了8倍以上；专属客单价，对比全店平均客单价，超过20%以上。

小二点评：

全棉时代官方旗舰店通过半年时间的沉淀，快速增加高价值客户数量、通过服务差异化来提升客户满意度和粘性、利用专属客服的工具和通道进行召回老客复购，严格按照官方的“三部曲”逻辑进行老客自运营，获得了较好的收益。随着智能客户人群工具的上线，下一步可以根据客户喜好进行分层运营，收益效果会更加明显。