天猫综合体验星级（天猫无忧购）体验考核指标
时间:2022-09-14 | 标签: | 作者:Q8 | 来源:网络
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天猫综合体验星级（天猫无忧购）体验考核指标规则 本解读于2018年4月8日首次生效 一、天猫综合体验星级介绍天猫对实物类成交商家全链路消费体验进行严格考核，从商品体验、物流体验、售后体验、纠纷投诉、咨询体验及特色服务等维度对商家综合体验能力的认证评定，前面5项为共性考核，特色服务则会根据行业特色的不同进行调整。体验星级分为4.5星－3星，其中4.5星为最好，依次为4星、3.5星、3星，综合体验星级4.5星的店铺其商品（部分类目店铺商品还需满足特色服务考核要求）可获得天猫无忧购透标 。星级上线后，原店铺DSR动态评分呈现会全部置灰，不再“飘红飘绿”。 此次天猫服务品牌内涵升级旨在为消费者购物体验全程保驾护航的同时，也助力商家提升消费者的认可度并获得更多的交易机会，帮助商家在新零售市场竞争环境下获得更多优质资源，提升总体竞争力。 天猫综合体验星级展示样式&位置 【店铺维度表达】-综合体验星级展示 （4.5星店铺将展示综合体验星级+盾牌+优质体验卡片，其他等级的店铺将展示综合体验星级） 【商品维度表达】－综合体验星级4.5星的店铺，其商品（部分类目店铺商品还需满足特色服务考核要求）可获得天猫无忧购透标 二、商家体验能力考核类型 商家体验能力考核分为店铺纬度：天猫综合体验星级评定和商品纬度：天猫无忧购透标 店铺纬度：综合体验星级代表店铺整体服务体验水平情况，除了会透出天猫综合体验星级外，针对最高4.5星商家还会透出天猫优质体验店铺的卡片； 商品纬度：当店铺整体服务水平达到4.5星且特定商品所承诺的特色服务亦满足平台对特色服务考核要求，在商品上会透出天猫无忧购标。 综合体验星级适用范围：天猫平台全部实物类商家 （一）店铺综合体验星级评定考核 1.天猫综合体验星级考核根据是否有特色服务考核分为两种类型： A类型是：考核特色服务的商家，（特色服务考核类目，点此查看） B类型是：不考核特色服务的商家 满足各综合体验星级的商家，天猫将在店铺端透出店铺对应星级。展示样式位置 备注： ①各主营类目考核指标入围标准，请见数据看板 为反映商家实际表现水平的变化，帮助商家监测服务变化，入围标准暂时保持稳定，等线上运营环境成熟之后再进行调整。 ②各主营类目店铺综合体验总分达标标准，请见附表1. ③店铺特色服务考核类目及考核要求请见附表2. ④成交能力考核要求请见附表3. 2.天猫综合体验星级商家看板 查看入口 ：登录天猫商家后台 —— 服务数据看板 —— 综合体验星级考核指标 （二）商品天猫无忧购透标考核 商品天猫无忧购透标根据商品是否有特色服务考核品类分为两种类型： 属于特色服务考核品类商品，需要店铺综合体验达到4.5星，同时商品需满足特色考核标准要求，才可透标。 非特色服务考核品类的商品，只需要店铺综合体验满足4.5星要求，商品即可透标。 满足透标条件的商品，在手淘／手猫搜索结果页、宝贝详情页透出“天猫无忧购”标识。展示样式位置 备注： 特色服务考核的品类及考核标准，请见附表2。 （三）其他说明
1.数据采集规则
注： 1）当店铺满足综合体验4.5星条件，商品属于特色服务考核品类且特色服务没有达到该类目要求的服务标准，则该品类商品无法透出天猫无忧购标，店铺内非特色服务考核品类的商品仍可以透出天猫无忧购标 2）认证规则变更等特殊情形另行通知 2.数据采集周期 所有考核指标选取的为截至打标日为止，该商家在天猫平台上最近30天的数据。 3.降级与撤标规则 为确保天猫综合体验星级认证商家的品质服务能力持续符合天猫优质体验的标准，4.5星商家需同时满足如下条件，若无法满足如下条件，将降级表达，针对已透标天猫无忧购商品同时试行以下撤标管理规则： （1）若商家在透标有效期内出现违反天猫平台交易规则或商品出现相关资质问题，平台将在签署问题被认定成立的对店铺星级降级和商品进行撤标处理。对应的处罚及限制打标期间，如下表所示：
注： 降级和限制打标期间结束后次日起（含次日）的下一认证日，商家/商品正常参与打标考核 （2）经新闻媒体曝光、国家质监部门等行政管理部门通报，系质量不合格的线下某一品牌、品类、批次的商品，或其他要求协查的商品及店铺，及与淘宝官方抽检到的特定商品相同的商品，将采取店铺及全店商品天猫无忧购撤标处理。 三、综合体验星级考核指标说明 （一）考核指标介绍 天猫综合星级考核经过消费者用户体验研究和体验数据挖掘分析筛选出来的一套清晰的店铺全链路服务体验评估指标，涵盖了消费者咨询、商品购买、物流配送、售后服务和纠纷投诉全景体验维度。通过这套考核指标体系，商家能够更清晰地对自身店铺服务体验能力进行诊断，优化服务策略，提升消费者认可度并获得更多的交易机会。具体指标及口径说明如下所述。 指标定义和考核范围
（二）考核指标计算逻辑 1.各考核指标单项得分 各单项得分：根据商家某基础单项指标的在所处的主营类目中的综合排名计算得出 在任一单项指标上，卖家的体验得分都是5档（5/优秀，4/良好，3/一般，2/较差，0/很差），5分代表同类目中商家在该项服务上为优秀，好于大盘绝大多数商家，0分代表同行业水平中体验很差，远低于行业水平。 例如：店铺‘A’的物流到货时长为1.5天，系统根据当前行业的情况进行综合排名给出得分，店铺A物流到货时长在行业中排top1，系统给分物流得分为5分。 2.综合体验总分： 综合体验总分= 各单项得分*各单项权重的总和 根据各行业策略要求，不同时期对不同类目的权重也会有相应的要求和调整，目前各行业的权重请见附表4. 注：咨询指标暂不计入总分，仅考核是否入围标准。 例如：店铺‘ABC’属于A类目，单项维度得分如下，商品体验4 分、物流体验5分，售后体验2分，纠纷投诉5分，则店铺‘ ABC’的无忧购能力综合得分=物流体验（5*30%）+商品体验（4*25%）+售后（2*25%）+纠纷投诉（5*20%）=4分 3.特色服务考核成交占比（部分类目考核）： 当日在线且特色服务达标商品的近30天成交额／店铺内当日在线且有特色服务要求的商品近30天成交额>=50%，商家主营类目是特色服务覆盖类目且近30天内销售有特色服务要求的商品才需要考核此项，要求商家能够提供特色服务且成交能力入围，考核类目及要求请见附表2。 例如：在3月31日 ，店铺“ABC”在3.1-3.30 全店共销售了200万成交额,其中100万成交额来自3月31日在线且有特色服务要求考核的商品，而当日满足特色服务要求并服务达标在线商品成交额是60万，则特色服务达标成交占比=60／100=60%≥50%，符合入围要求。 4.成交能力 ：店铺整体销售额在类目的排名，各类目成交能力考核要求请见附表3. 四、考核指标附表介绍 考核类目不同，综合体验总分要求的打标过线标准不同（过线：优于达标标准）。 附表1.店铺综合体验得分的达标标准
附表2.行业特色服务考核标准
店铺行业特色服务的入围标准为：当日在线且特色服务达标商品的近30天成交额／店铺内当日在线且有特色服务要求的商品近30天成交额>=50%
行业特色服务达标规则：详情查看
附表3.店铺成交能力考核标准
附表4.每个类目不同纬度指标对应的权重表
五、常见问题 Q：怎么样才能成为天猫综合体验4.5星商家？ 成为综合体验4.5星商家商家需要满足以下条件： 1.基础服务能力中的五个维度中的指标，每个指标都达到入围标准； 2.综合体验体验总分，达到该类目要求的入围标准，综合体验体验总分= 各项单项得分*单项权重的总和 （咨询指标暂不计分）； 3.行业特色服务能力达到该类目的入围标准（考核特色服务的商家要求）； 4.其他综合因素如店铺规模行业排名、商品品质和店铺合规经营无店铺处罚（详见降级和撤标规则）等。 以认证日为基准，各方面数据同时满足以上4个条件的商家，天猫将在认证有效期内对其店铺展示综合体验4.5星，其符合要求的商品展示天猫无忧购标志。 Q:怎么才能符合综合体验星级考核的特色服务指标入围？ 针对主营类目是特色服务覆盖类目（比如家装、电器等）的店铺，且近30天内销售有特色服务要求的商品需要考核此项，要求商家能够提供特色服务考核类目及要求请见附表2。 4.5星商家要求特色服务考核入围要求：当日在线且特色服务达标商品的近30天成交额／店铺内当日在线且有特色服务要求的商品近30天成交额>=50% 例如：在3月31 日 ，店铺“ABC”在3.1-3.30 全店共销售了200万成交额,其中100万成交额来自3月31日在线且有特色服务要求考核的商品，而当日满足特色服务要求并服务达标在线商品成交额是60万，则特色服务达标成交占比=60／100=60%≥50%，符合入围要求。 如您店铺特色服务考核不入围，请排查： 1考核特色服务的商品是否处于在线状态，如商品不在在线状态，无法纳入到统计 2.考核的服务是否已经接入和服务达标，如何订购特色服务，点此查看：https://maowo.tmall.com/discussion.htm?id=93770&circleId=112，服务状态 可到天猫商家后台 —— 服务数据看板 查看对应的特色服务查看对应的特色服务服务考核标准请参考附表2 Q:为什么我的店铺没有综合体验星级展示？ 亲，综合体验星级适用范围：天猫平台全部实物类商家，非实物类目商品无法支持展示，建议您核实您店铺主营以页面展示为准哦 Q：成为天猫综合4.5星商家后全店商品都是天猫无忧购商品吗？ 成为天猫4.5星店铺后不一定能全店商品透标，商品是否能打标需要参照以下标准： 无特色服务考核品类的商品，只需要店铺满足综合体验4.5星要求，商品即可透标。 含特色服务考核品类商品，需要店铺满足综合体验4.5星要求的同时，对商品透标需要满足特色考核标准要求，考核类目及要求请见附表2 Q.四星评定标准中接入服务指什么？ 亲，如您属于主营类目是特色服务覆盖类目（比如家装、电器等）的店铺，您需要订购特色服务且有特色服务要求的商品近30天至少有一笔成交，如何订购特色服务，点此查看：https://maowo.tmall.com/discussion.htm?id=93770&circleId=112 Q.为什么我店铺的DSR变成灰色了？ 亲， DSR依然是消费体验反馈评价的参考信息，综合体验星级更能客观反映店铺全链路的客户体验的水平，可为消费者购物链路提供更权威的体验选择参考，星级上线后，原店铺DSR动态评分呈现会全部置灰，不再“飘红飘绿”，将来DSR会全部收拢靠边放置，“5+1”指标的具体数据将表线得更加突出，建议您关注体验星级变化。 备注：主营虚拟类目店铺不受影响 Q：我怎么去诊断自己店铺的数据去不断提升呢？ 亲，家体验诊断报告”是根据店铺在旺旺咨询回复率、物流到货时长/物流DSR、商品体验退款率、退款自主完结时长和纠纷退款率等六项消费者体验指标的表现，结合天猫强大数据分析能力，定位商家“咨询-物流-商品-售后-纠纷”经营全链路中存在的问题，并提供相应的提升建议。 登陆入口：点此进入客户之声，点击“服务报告”模块，查看报告，产品具体使用须知可点此查看 Q :为什么8.16以前的星级展示为-1星 ？ 亲，由于星级展示是从8.17数据开始认证，因此您店铺星级展示根据8.17数据开始展示，往前的数据均展示为-1星，建议您以当前的星级展示为准即可。 Q.非店铺原因导致的指标异常要怎么剔除？ 亲， 现针对不可抗力的自然灾害或者国家级活动等非买卖双方导致产生不合理的消费体验指标数据，现开放线上投诉入口，请登录规蜜 https://guimi.taobao.com 选择 【服务指标异常 】 现受理场景如下 ① 揽件及时率场景（目前此入口受理自然灾害，国家级活动，物流站点倒闭 此类场景） ② 到货时长场景 （目前此入口受理自然灾害，国家级活动，物流站点倒闭 此类场景） ③ 退款自主完结时长场景（注意：目前此入口受理自然灾害，国家级活动，物流站点倒闭、退货未回传单号、退货处于‘上门取件当中’、退货回传物流单号失败、平台问题导致退款失败此类场景，如因买家行为导致退款时长数据异常还请通过异常拍下，异常退款入口提交） 更多指标申诉剔除场景会不断优化上线，请关注公告 https://maowo.tmall.com/discussion.htm?id=93965&circleId=84 Q：天猫无忧购商品跟其他商品有什么不一样？ 天猫无忧购商品是经过平台严格筛选的，在各项消费体验中表现优异的商品，代表天猫优质体验标准。打标商品会在详情页透出“天猫无忧购”标识，消费者购买打标商品后能享受更优质的行业特色服务、平台强力保障等。 Q：成为综体验4.5星商家有什么好处？ 天猫无忧购代表“好服务，好体验”的理念，是天猫的优质体验标准，成为天猫无忧购商家，代表平台认可商家的综合服务能力，能为更多消费者提供更优质的服务，天猫将在搜索影响、流量曝光、新零售营销等维度给予全面扶持。 Q：我这次没有成为综合体验4.5星商家，下个周期还有机会吗？ 每月1号和16号进行考核和打标（打标日），若您在某周期内不打标，请密切关注数据指标进行相应改善，下个周期不断晋级提升 Q：成交越高星级体验越高吗？ 天猫无忧购打标分为店铺打标和商品打标，并不单一依据成交来考核，商家需要在全链路的服务中形成竞争力，达到各自类目的各项达标标准，才能成为天猫无忧购商家。各类目成交能力考核要求请见附表3. Q：天猫综合体验星级的各项指标权重是怎么来的？ 我们根据严谨的消费者购买决策研究，在打标逻辑中，对不同行业、类目、维度分别测算最利于消费决策的权重，并根据该权重分配比例进行综合测算。行业权重的不同有利于商家重视所在行业的重点体验维度并进行改进。 Q：商品体验退款率是什么？ 随着消费升级的浪潮，消费者对于商品体验的感知已经不仅仅是更高质量的商品，而是以商品为核心的生产、交付、使用全流程的体验感受，包含并不限于，商品如实描述，清晰的使用说明，商品使用中的帮助，线上线下商品质量一致性以及中国市场消费者的本土化期待。展示消费者对商品品质直观感受，故会参考首次发起退款理由，建议您也可以针对性的提升商品的品质，如出现用户异常退款或以品质退款要挟等恶意行为，我们后续将上线规蜜指标申诉入口，建议您后续关注，商品体验相关的退款原因点此查看。 
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