淘宝中差评处理技巧，即学即用！

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很多人都知道评价是什么意思？但是你真的了解什么是评价吗？评价的保留时效性？评价评价能不能修改？怎么修改？手机能不能修改？评价修改的有效期？很多人知其然，不知其所然，作为一个专业售后客服，则必须要明白并掌握这些知识。

淘宝评价体系主要包含“信用评价”和“店铺评分”，淘宝集市【C店】订单评价两种都包括，天猫商城的订单只有店铺评分。信用评价仅在淘宝集市使用，在淘宝集市交易平台使用支付宝服务成功完成每一笔交易订单后，双方均有权对交易的情况做出相关评价。交易成功后（15天的评价期内）您可以先行对交易作出评价。如您已给出好评，买家在评价期内未作出评价，则（15天的评价期后）系统会代买家默认给您好评哦！在您对某笔订单作出评价后的30天内，可以对评价进行修改或删除【仅限中评剃须刀零售网络推广和差评、只能改为好评或删除评价，且只有一次机会】，请点击【我的淘宝】-【我的评价】-【给他人的评价】进行操作呢。评价修改或删除后即时生效，现在支持手机淘宝的修改/删除评价功能，天猫的评价都是无法修改的，集市的商品详情页显示180天内评价记录，天猫商品详情页显示2年内的评价记录

  通过上述，我们知道淘宝集市店的中差评是可以修改的，天猫店是不可以删除/修改，淘宝集市客户评价完之后30天可以对评价进行修改，只能改好评或者删除并且只有一次机会，手机客户端是可以删除/修改评价的。集市商家商品详情页的评价记录保存时间是180天。作为一个售后客户对这些知识点应该了如指掌，这篇文章我们主要讲的是中差评，我们主要讲一下中差评：

为什么会给我们会收到中差评？

写课件的时候，我专门去问了几个店主什么样的人会给你差评？我得到的答案是这样的：脑子进水、有病等一系列抱怨。我认为这些店都是没有专业售后的店铺

客户给中差评是因为我们的产品没有满足客户的期待，因为问题得不到满意解决方案，才做出的最后反馈。我们售后在处理问题的时候，原则是防患于未然，而不是亡羊补牢，当中差评出现的时候说明客户态度已经非常恶劣了，这个时候在处理起来已经非常费劲了。一般引起的中差评原因，如下图

我认为除了恶意因素外，其他的问题都是可以通过方法和技巧解决的。

如图所示：好评率99.97%，我曾看到一个销量很高的店铺，好评率做到99.99%，别人家能做到我们也可以的

 处理方法和技巧

售后客服一定要养成早上一上班看评价的习惯，当出现中差评的时候，立马需要出问题原因，并及时与客户取得联系，态度上一定要做导：快速、热情、诚恳。一个专业的售后处理问题应该有一套成熟的方法，并且售后客服手中有一定的权限，比如：什么多少钱情况下，售后客服可以直接决定等，因为每家店的主营产品不一样，所遇到的问题也不一样，解决方法就大不相同，但是一般情况分为六步

1、  联系买家

2、  核实情况

3、  安抚致歉

4、  协调方案

5、  跟进处理

6、  备案登记

有几句顺口溜个人觉得非常喜欢，在这里也借鉴一下：

1、  快速反应态度好

2、  认真倾听表诚意

3、  安抚解释有技巧

4、 邮件群发营销 诚恳道歉求谅解

5、  补救措施坚决要

6、  执行方案要及时

7、  后续跟进求反馈

在选择聊天工具的时候，一定是先选择旺旺聊天工具，在旺旺聊天无法解决或者解决起来困难的情况，才选择电话沟通的【有条件的情况下，尽量选择录音电话，方便举证】

简单收微信朋友圈卡片广告素材集了几个不应该出现的差评，一起分析一下

案例1: 单纯客服服务态度导致差评

这种评价是最不应该出现的，如果一个店铺出现这种评价，真是因该反思自己的客服培训和考核绩效的制度是不是不够完善，还有最重要的没有做出评价解释，这个是最大的失误

解决方法：

 通报批评模板，一般情况，第二次电话就解决问题了

案例2: 问题跟进不及时导致差评

能让客户把评价称这样，这家的客服我也是醉了，售后问题处理不及时，并且没有做到跟踪处理，售前客服对自己的客户销售完之后漠不关心没有做到及时跟进

解决方案：

真的非常抱歉，没有让你有一个满意的购物，您反馈的问题我们已经收到，已经做出了处理，以后对您所在的城市，绝不会再发韵达和天天快递，再次表示诚恳的歉意【这种客户就不要再去骚扰了，纯属找骂去】

案例3: 售后客服无处理权限导致差评

这种情况就是就是售后客户没有退款权限、并且处理问题不及时

解决方案：开通子账号退款权限，先开通“登陆保护”并安装数字证书，然后通过给员工/子账号授权“同意子账号退款”的权限【由于退款是高危权限，故需要设置安全保护并签署支付宝代扣协议】，签署协议之后，在同意子账号退款权限。

案例4: 售后评价回复技巧

这条售后评价是我比较满意的，客服不光是及时做出了评价，并且在评价回复里面还解释了原因，并切对自己售后权益做了解释，让看到这条评价的买家，觉的责任不在我，而是客户；

最后：说一下关于中差评，防止出现中差评的出现，最终要的是防患于未然，在中差评还没有出现的时候，我们已经解决了，要做到这一点，则需要我们售后客户在工作要细心，用心、认真，及时总结。分享一个表格

持续不断的记录，分析，我相信不出两个月，中差评出现的概率就会大大减少，甚至没有，希望大家的店铺好评率都在99.99%！

投稿人：蚂蚁

旺旺ID：蚂蚁lqh