3个视频get服务风险指南，让你的淘宝店铺指数蹭

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你的店铺是否曾因为客服不经意间的一句错话而遭遇投诉？或者因为图片被盗用而导致交易流失？又或者，因为异常评价未处理，拉低了成交转化？这一系列的风险该如何防范和应对？

福利来了！阿里巴巴客户体验事业群（阿里CCO）推出了《风危机公关学险应对大讲堂》，将不定期地为各位商家盆友们讲解店铺经营过程中可能遇到的风险和应对方法。

今天是第一期——《服务风险应对》。阿里CCO的小二们，将用三个故事告诉亲，哪些服务的“坑”不要踩，怎样服务更安全更有效。

故事一：小白客服入职第一天让店铺亏损一万

这家天猫店铺原本已有8分的扣分，新入职的客服小白解答错误，导致店铺新增4分扣分。最终，店铺被扣1万保证金，屏蔽营销活动7天

针对这类问题建议解答服务原则：

1．明确立场，同意开具发票。

发票问题争议处理的相应规则，戳链接：

https://rule.taobao.com/detail-4407.htm?spm=0.0.0.0tag=self

违背承诺的规则与实施细则，戳链接

https://rule.tmall.com/tdetail-453.htm?spm=0.0.0.0

故事二：冲动引发对骂，店铺扣分12分

商家商品发错货，退货邮费差额争议处理不当，售后沟通升级为辱骂、骚扰。遭遇扣罚12分，店铺屏蔽7天处罚。

针对这类问题建议解答服务原则：

1．建议先通过阿里旺旺留言给消费者

2．在通过电话联系消费者时，若消费者明确表示不愿意沟通，或不接电话时，千万不要一直不停地联系，

这里盆友们要学习的是，淘宝网恶意骚扰的认定和处理实施细则：

https://rule.taobao.com/detail-612.htm?spm=a2177.7231205.0.0.b1a917eanUYApUtag=self

故事三：妥协“好评返现”遇投诉

针对这类问题建议解答服务原则：

1.明确立场，表示拒绝

2.告知自身产品质量加店铺售后服务的优势，并给出一定售后承诺?

3.强调好的产品和服务才换来目前的好评，让会员可放心购买。

在服务风险方面，除了以上的拒绝开具发票、妥协好评返现、骚扰买家等，还有其他很多类型。比如售后处理不当，在商品确实为三无或存在质量问题时，未给出合理的解决方案，导致被升级投诉；面对舆情风险问题不关注不重视，消级对待，引发舆情升级，影响经营；未履行服务过程中给出的服务承诺导致违规引发投诉等。

针对商家可能会面对的服务风险，我们整理了完整的风险应对列表，欢迎各位商家通过钉盘下载学习！

钉盘链接：

https://space.dingtalk.com/s/gwHOAAsDoQLOAYqt3QPaACBiMDYzN2JhOGMwMDQ0NGYwYTc1ODliNDRmYmQ2YjI3NA

密码: tP7t

《风险应对大讲堂》，课题亲说了算！对于票选最高的部分，我们会设置直播或专题进行讲解互动。你想了解什么？在帖子中回复对应的序号吧！

1 开店不易，我想知道还有什么我不知道的坑？给列个清单提个醒呗浙江大华技术股份有限公司！

2 来点实用的：被价格法、广告法投诉最头疼，咋整？

3 风险其实就是亏钱亏货亏指标，做什么可以让我们店铺少产生这样的损失？

4 我是老板，我想知道阿里在管理和运营维度有什么好建议？

5 有帮我们绕开坑和妥善处理风险的神器吗？哪怕不是神器只要是管用的东西都行！