售后维护,提升淘宝店铺综合竞争力

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在前面两个章节里面，我们详细给大家讲了一下如何维护店铺的基础权做到精准营销重以及通过提升宝贝排名来提升宝贝及店铺的综合竞争力。但是淘宝作为一个购物的平台，不仅仅是需要我们卖家获取到排名，把产品卖出去，同样，他也希望我们卖家能好做好店铺的服务，把淘宝平台的买家维护好，获取更多的顾客留存。

所以在本文，我们要给大家讲一下如何通过售后维护来提升店铺的综合竞争力、提升宝贝的综合权重。

首先我们来了解一下售后维护包括哪些方面的数据。一般最常见的就是我们店铺的DSR三项动态评分数据，除此之外，还有我们店铺的纠纷数据及中差评数据。如图1/2：

1. DSR动态评分

DSR动态评分是买家最近180天给到店铺的服务态度，描述相符，以及物流服务三项所打的一个分值。大家可以点击卖家中心右上角的头像，会弹出来我们店铺的动态评分的情况，这边需要大家关注的点就是看一下你的动态评分，后面的三个箭头是红色向上的箭头还是绿色向下的箭头。如果说你的三项都是红色向上的箭头，那么恭喜你，你的店铺在动态评分方面的权重相对来说是高于同行业均值。如果你的是绿色向下的箭头，那么就需要大家特别关注一下，当你的动态分低于行业均值的时候，那么对应的淘宝会觉得你店铺的描述相符，服务态度，物流服务做的都是不如同行业均值好，这种情况下，很有可能会影响到店铺的流量。如果店铺的动态评分长期下降，并且低于行业均值，那么你店铺的流量就很难提升起来。所以说动态评分是影响店铺权重的非常重要的一个因素，想要店铺的权重高，流量提升会快，那么动态评分是必须要维护好的。

1. 纠纷数据

• 绵阳抖音广告推广外包收费 近30天纠纷退款率。

纠纷退款率的意思是淘宝小二介入的，并且能最终判定是卖家原因的退款在所有退款中的占比。这个指标直接反映的是卖家处理问题的能力，而如果说你作为一个卖家，连最基础服务都做不好不能跟买家好好沟通的情况下，那么淘宝是不会给到你更多流量的。所以当你的纠纷退款率高于行业均值的时候，那么直接会影响到店铺的权重。

• 近30天退款率。

退款率反映的是产品的品质及描述相符的情况。如果你的买家进到店铺购物之后，退款的太多，一方面你店铺的流量价值比较低，相当于这部分买家都流失掉了，另一方面，反应的是你店铺的产品没有满足买家的一些需求，可能在品质方面还是稍微有点欠缺。所以这种情况下淘宝呢，他也不能放心的把大把流量给到你。

• 近30天品质退款率。

• 近30天投诉率。

投诉率也直接反应的是店铺的服务的问题。比如说承诺买家的没有做到，店铺有存在诚信问题，或者是店铺的服务没有做好，造成买家的投诉高于行业均值，这些也都会归为非优质店铺。

• 近30天退款速度。

退款速度这边直接反应的是我们店铺的你退款的效率问题。也就是说我们店铺的服务问题。

所以以上列举的这几个，都是淘宝对于我们店铺的最基础的一个售后服务，我们是必须要做好的一些点。如果当你的指标高于行业均值，那么你一定要去引起注意，否则淘宝会把你的店铺判定为一个非优质店铺，那么正情况下就不会给到你优先推荐的机会，一方面店铺权重会受到影响，另一方面店铺的访客，也有可能能会存在一些下降的情况。

1. 评价情况

关于一个店铺产品及服务的好坏，淘宝除了在纠纷数据可以检索出来，也可以通过检索我们产品的评价来了解到。如图3：

进入生意参谋之后，点击最上面的服务，下面就可以看到店铺的服务体验情况的数据，拉到最下面可以看到Top退款商品和Top负面评价商品。在这里面我们可以找到退款多的和中差评多的产品。针对性的分析产品退款的原因，以及买家给到中差评，这边都是反应的商品哪方面的问题。找准问题之后进行优化。因为当这边某一个商品的中差评太多,淘宝会判定这个产品是有问题的, 如果说继续给你很多流量，那会带来更多买家的不满，造成淘宝顾客的流失，所以当你这边的服务没有做好的时候，店铺的权重会受到一定的影响，对应店铺的流量也很难提升。

所以上面三个点，我们给大家讲了一下店铺售后方面的权重维护。想要综合提升店铺的排名，在卖好产品的同时，我们也必须要做好店铺的服务，只有这样，淘宝才会给到更多的扶持。

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