淘宝卖家必读！一个金牌客服要具备哪些素质？

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有些人认为淘宝客服是销售员，要努力销售掉更多更高客单价的东西，而有些人认为淘宝客服只是接待员，告诉来咨询买家怎么购买和回复对应的问题即可。我认为客服应该介于销售员和接待员之间，一个好的客服在做好本职工作外（回复买家的问题），还应该主动引导买家购买的东西和说服买家尽快付款，最终提高客单价和转化率。很多卖家朋友在这里都会说，客服谁不会？不就是打打字嘛！这里我先给大家举一个身边的例子。

我有一个朋友，店铺做的一直不错。突然有段时间流量持续下滑，自己分析了好长时间，没有找到原因，最后找我去分析原因，过深入了解，原因特别让人诧异，是他们的客服离职，之后的客服数据每况愈下，进而流量也就慢慢下滑了。这种温水煮青蛙的死法特别恐怖。因为真等问题发现了，已经很严重了。今天我就和大家说一下，一个合格的淘宝客服需要具备哪些条件

一.了解自己的产品

1.首先我们要了解自己产品规格：比如长度，纯度，容量，重量，大小等，例如衣服的型号：

2.客服一定要了解自己的客户人群，这样你才能制定适合的话术，比如是青少年，你要表现的是活泼，中老年你要表现的是稳重专业，男客户爽朗，女客户细腻等等。

二.了解平台规则

2.了解淘宝官方活动的规则，对客服有很大的帮助，对客服有很多的帮助。如天天特价，淘抢购，类目活动等。了解报名的产品，确定活动时间，活动类型，活动对象，这样能够很大程度的提高转化和降低售后纠纷

3.了解店铺活动，比如：满减，搭配套餐，限制折扣，红包，店铺VIP设置。做好活动，会让你的客单价和转化率都有提高

三.客服的基本素质

每行有每行的要求，对于客户也会有相应的一些基础标题。作为客服我们要明白我们和客户的沟通是为了成单而不是为了吵架。客服应具备的常规素质如下，大家可以看一下。

1.下面的几个"不要"，大家一定要避免：

不要说不行不可以，带不字；

不要只说一个字；

不要频繁使用快捷语湘菜主题活动网络营销策划回复；

不要直接拒绝客户；

不要不及时通知客户变故

2.不直接否定客户。任何与客户的争执，对骂都是禁止的。在沟通时以肯定的方式，表达否定的意义。习惯赞美客户，比如审美，眼观之类。客户不说话，我们一定要去找话题。

3.不要诋毁同行

四.与客户沟通的流程化

1.客服促成订单的流程

针对客户的心里特点，主动打消客户的疑虑；

明确售后的服务保证；

增加下单的紧迫感。比如：活动马上结束了，现在订购有什么优惠，现在付款，立刻发货哦。

五.关联销售

关联销售主要有如下作用：提高客单价，测试新产品，提高转化率，降低推广成本。

做关联销售，我们一定要去找客户的兴趣点是什么？因为每个人是不一样的。你要去确定他的兴趣点：是价格刺激？是条件诱惑？还是和你产生共鸣。因为有的人就是喜欢便宜。或者加购A改为顺丰快递，这个也会有很多人喜欢的。

六.催付订单

对下单未付款的买家进行催付，这个是很重要的一个事情。首先说一个真实的例子，我朋友的一个公司，客服在经过催付培训之后，一个月时间，客服付款成功率增长了40%。所以催付，是提高转化率很关键的一个因素。

我们在催付之前，首先一定要明白，客户最终未付款的原因有哪些，基本上客户没有立即支付的原因如下：服务问题，支付问题，发现更适合自己的产品，其它原因。我们只有甘肃抖音企业号代运营公司明白了具体的原因，才能制定更好的策略。

催付时我们一定不能盲目，不然会适得其反，让客户反感。下面是催付的一些具体细节，大家可以看一下：

2.催付时机：根据自己店铺所售商品情况，选择合适的时机。拍下后10分钟还未付款的，可直接联系在线旺旺采用核对地址进行隐形催付。

静默下单的，可以参照如下时间段进行催付：

b.下午单，当日17点前催付；

c.傍晚单，次日10点前催付

d.半夜单，次日10点后催付；

催付时间和频率：大单不要用同一种方法重复催付，把握分寸，催付频率不可过高

七.退款，退换货

以上是客服的基本素质及整套工作流量，希望对大家有所帮助。

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