淘宝售后客服之接待技巧

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8.1客户体验流程

客户体验存在于整个销售环节的每一个细节。在未付款前，顾客可以从客服的催付技巧中获取客户感受；在付款后，卖家的发货，物流的配送以及同城到达的服务都影响客户体验；在签收环节，也有很多小的服务细节可以提升客户的满意度，促使他们给予好评并主动晒单。常见的在签收环节提高客户满意度的措施有提供详细贴心的使用或保养说明，赠送会员资格和会员服务等。最后，即使商品出现问题，顾客进入了售后环节，高质量的退货和换货服务不但不会影响顾客的购物体验，反而可以给顾客留下更加深刻的体验和感受。

所有售后问题中，退换货占到了绝大多数，其次是快递问题；其他的问题主要集中在仓库，比如质量问题、发错货问题等方面。所以作为客服，在售后环节中，需要特别注意退换货，快递问题，质量问题，发错货问题，活动类补差价，小二介入和客户投诉问题等。

8.2顾客心理

1. 投诉无门,委屈型：客服转来转去,没有解决根本问题,诉苦无门,只能投诉。

1. 情绪发泄型：只是因为最近私人原因,情绪不好,导致找客服发泄,各种刁难发泄。

1. 恶意买家：熟悉规则,利用小二介入差评等不利影响,威胁客服,利用投诉,谋取利益。

图81. 售后反面案例

图82中的客服不但没有安抚顾客，积极帮助顾客解决问题；反而一促销宣传软文味推卸责任给快递公司和售后客服，语气十分冷漠。这种冷漠消极的推卸责任只会更加激怒顾客，导致本来很小的售后问题升级为愤怒顾客的投诉。不但会永远失去这个顾客，还可能导致店铺评分下降和淘宝小二介入，客服本人也可能因此受到公司处罚。

图83. 售后正面案例

同样一个问题，图83所示的客服就展现出了很高的职业素养，态度热情，语言亲和，不但平复了顾客的情绪并且在自己的能力范围内积极主动地帮助顾客解决问题。

解决顾客的问题，首先就要明了他们的需求。一般来说，顾客的需求分为两方面：得到尊重、重视、理解和支持的个人需求和通过与客服的沟通讨论，得到共识，达成决议并解决实际问题的实际需求。只要满足了这两方面的需求，无论是怎样的售后问题都可以迎刃而解。所以，针对客户投诉，一个优秀的客服应该做到“快速反应态度好；认真倾听表诚意；安抚解释有技巧；诚恳道歉求谅解；补救建议坚决要；执行措施要及时；及时跟进求反馈”。

在掌握顾客心理的前提下，客服可以使用以下四种方法帮助顾客合理解决问题。

1. 利益总结法：总结并陈述所有将带给客户的利益，从而获得问题的解决。在使用利益总结法时，要注意条理清楚，对准客户有针对性问题的利益总结全面，表达准确。

1. 前提条件法：提出一个特别的优惠条件，比如赠送店铺优惠券，加赠小赠品等。使用这种方法时要配合店铺解决纠纷的政策，不能随意许诺客户这些特别的优惠。

1. 询问法：通过提问逐渐接近客户的真实需求，然后强调以利益来获得问题解决。使用这种方法时要注意由需求引导向利益转变一定要非常有针对性。

1. Yes sir法：永远对客户表示认同或理解，平复客户情绪后再用剪短的补充来说服客户。要站在客户的立场为自己说话，有步骤的解决问题。

简而言之，售后服务要遵守三大基本原则：

1. 快速响应

1. 问题彻底解决

1. 顾客完美体验

8.3自我心理调节

作为售后客服，常常会接触情绪不佳的顾客，所以自我心理调节变得十分重要。客服要尽量不被客户的不良企业危机公关处理的原则情绪影响，给客户提供一如既往的热情周到服务的同时保持自己的心理健康和愉快。

客服感到压力和坏情绪是正常现象，可以通过以下四种方式进行情绪管理：

1）运动宣泄

通过运动，大脑会分泌“内啡肽”，作用于人体使低价营销方案人产生愉悦。所以在感觉不愉快时可以适量运动来宣泄不良情绪，平复心情。但要注意，过于剧烈的运动无助于缓解不良情绪。

2）转移目标

转移注意力，不去想不开心的事情，多想开心愉悦的事。

3）模拟宣泄

使用假人等模拟道具进行情绪宣泄。

4）环境宣泄

美好的环境能激活人的快乐情绪，消融烦躁和愤怒情绪，感到不愉快时可以去欣赏美丽的自然风光，借助美好的外部环境转换心情，宣泄情绪。

8.4HEAT技巧

HEAT技巧是客服常用的服务技巧。HEAT技巧分为四个部分：

1. H：Hear倾听，认真倾听顾客的诉求，在顾客无法良好表达清楚时，使用合适的提问来引导顾客倾诉。多表达“我希望知道问题是什么”、“请帮我了解问题在哪里”并且总结并重复客户的问题，使用“是这样的吗？”进行客户需求的确认。

1. E：Empathize同理回应，作为客服需要有同理心，可以站在顾客的角度和立场思考问题，并且报答对客户的理解和情感认同，进行同理回应。比如：“你对衣服起球感到生气，这一点我完全理解”、“我很能理解您这样的心情，如果是我，我也会很气愤”。同理回应可以拉近顾客和客服的距离，安抚顾客的同时获取顾客的信任，有利于问题的解决。但是要注意，认同不表示赞同，可以认同客户的心情，但不能无条件赞同客户的看法。

1. A：Apologize道歉，面对进入售后环节的愤怒的客户，客服需要多次道歉，比如：很遗憾发生这样的事情”、“很遗憾产品没有满足的你要求”、“很抱歉给您带来不必要的麻烦”。

1. T：承担责任，采取补救行动，让客户知道，你已经准备好采取措施消除他的顾虑。这意味着你或者其他人需要去解决客户的问题。比如说：“我们看看我们如何能把这个问题解决？”、“我们看看这样处理是否可以”。