淘宝客服的好坏，决定店铺的成败（下）

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上篇文章我们详细的介绍了，作为一名淘宝客服，我们到底需要做哪些工作，相信大家对自己的工作有了进一步的了解，今天我们就来为大家分享一下，做一名淘宝客服有哪些技巧，干货满满的一篇文章，希望大家能仔细阅读。

二、做客服「十要」

1、坚守诚信

网络购物虽方便，但唯一的缺陷就是看不到摸不着。顾客面对网上商品难免会有疑虑和戒心，所以我们对顾客必须要用一颗诚挚的心，象对待朋友广州阿鲁克邦建筑装饰材料一样对待顾客。包括诚实的解答顾客的疑问，诚实的告诉顾客商品的优缺点，诚实的向顾客推荐适合她的商品。

同时作为客服一旦答应顾客的要求，就应该切实的履行自己的承诺，哪怕自己吃点亏，也不能出尔反尔。要知道网络时代，信任的建立很困难，信任的瓦解确很容易。

2、快速反应

我们追溯一选择网络购物就是为了快，尤其是现如今淘宝市场这么大，我问你，你过了一分钟回复我，别人三十秒，那我很可能就因为这短短的三十秒，就选择别家的商品了，所以一个优秀的客服人员最应该锻炼自己的反应能力和打字速度，能够第一时间回复买家的客服，才能够谈后续的转化问题。

不仅是前期的销售，后期的问题处理，我们也要快速反应，及时快速的处理问题才能让买家感受到被尊重，才不会将问题扩大化。

3、礼貌待人

很多人都知道，淘宝客服向来以礼貌著称，不管你买央视一套广告1年花费表不买，上来就「亲」、「您」……，不要瞧不起这些字眼，和买家拉近关系，这些礼貌用语功不可没。
现在很多商家反其道而行之，故意用恶劣的态度和买家聊天，可能短时间内会吸引大家的关注，但终究不是长久之计，礼貌待人任何时候都错不了。

4、留有余地

在与顾客交流中，千万不要用「肯定，保证，绝对」等等字样，这不等于你售出的产品是次品，也不表示你对买家不负责任，而是不让顾客有失望的感觉。因为我们每个人在购买商品的时候都会有一种期望，如果你保证不了顾客的期望，最后就会变成顾客的失望。

5、要多倾听

当顾客上门的时候我们并不能马上判断出顾客的来意与其所需要的物品，所以需要先问问清楚顾客的意图，需要具体的什么商品，是送人还是自用，是送给什么样的人等等。了解清楚了顾客的情况，准确的对其进行定位，才能做到只介绍对的不介绍贵的，以客为尊，满足顾客需求。

当顾客表现出犹豫不决或者不明白的时候，我们也应该先问清楚顾客困惑的内容是什么，是哪个问题不清楚，如果顾客表述也不清楚，我们可以把自己的理解告诉顾客，问问是不是理解对了，然后针对顾客的疑惑给予解答，总之先倾听永远比诉说更有效。

6、有效提问

作为客服推荐商品的原则就是「推荐贵的，只推荐对的」，这就要求我们能够对买家进行一些有效的提问，进而确定哪款产品是最适合他的，买家也会通过我们的提问了解我们的专业性，以及对他们的用心程度，更有助于拉近我们和买家的距离。提问的方式有两种

封闭式提问
给出的问题答案建议基本上是两个好或者不好、是或者不是、有或者没有.…

• 给您发某快递好吗？
• 给您发黄色的这款好吗？
• 要给您配件裙子吗？

开放式提问
开放式问题是带有鼓励的方式，给客户一个问题让他去思考，不带有任何预设的答案，以便得到更多参考信息。

• 您希望发哪家快递？
• 您对款式有啥要求？
• 您还想要买什么吗？

在售中沟通的时候更适合采用封闭式的问题，因为我们需要引导客户，根据你的经验给他一些简短的分析，而开方式问题则更适合一些对自己的需求很模糊，只能提出问题而没办法给出结果的客户，所以这种方式在售后比较适用，开放式问题可以给她们更多释放的空间，有利于问题的最终解决。

7、换位思考

很多时候，我们不能完全理解买家的想法，这是偶千万不要妄自揣测买家的意图，一定要多问问买家的疑虑或是担忧，然后设身处地的站在买家的立场思考，如果我买这个商品会有哪些疑虑，然后再跟买家沟通。

处理售后问题也是一样，当买家对产品的质量或是其他方面提出问题时，我们也要站在买家的立场思考，这样才能较为全面的理解买家的想法， 提升解决问题的效率。

8、控制时间

很多健谈型买家问完产品相关问题后，会和客服闲聊，当然了作为客服和买家闲聊也是很有必要的，可以拉近双方的距离，对以后的工作很有帮助，但是我们一定要把握好聊天的时间和度，这就要求我们在一定时间巧妙的结束谈话，不管是什么理由，一定不要让买家觉得你是不想聊，而是真的有事不得不结束。

9、放低姿态

在沟通时，你首先应该想方设法调节谈话的气氛。如果你和颜悦色地用提问的方式代替命令，并给人以维护自尊和荣誉的机会，气氛就是友好而和谐的，买家也很容易成单；反之，在说服时不尊重他人，拿出一副盛气凌人的架势，那么多半是不能成交的。毕竟人都是有自尊心的，就连三岁孩童也有他们的自尊心，谁都不希望自己被他人不费力地说服而受其支配。

10、替TA找理由

作为买家，我的时间是有限的，我想快速买到自己需求的商品，但是淘宝上的商品太多了，很难选择，而客服这时候就需要充分的和买家沟通，了解买家的需求，根据需求，替买家找到买此款商品的理由，记住理由一定要和买家的需求相吻合，只有这样，买家才会心甘情愿的买你的产品。

三、做客服十「不要」

1、不要等太久

等太久是淘宝客服的大忌，如果让客户等了 5分钟以上，就没有成单的可能性，因为经常不在电脑面前，好多单子就是因为没有及时回答客户而丟的，等再回客户话时人家已经不甩你了。所以一个在岗客服不管是出于什么原因，一定不能让买家等超过一分钟。

2、不要冷淡

俗语道：「感人心者，莫先乎情」，这种「情」是淘宝客服的真情实感，只有您用自己的真情，才能换来对方的感情共鸣。不要觉得不用面对面交谈别人就差觉不到你的态度，你的态度在文字中显露无疑，有人会说，我买的是产品又不是态度，你真错了，现在的淘宝拼的是商品质量，更是服务，同样的质量别家的服务态度好，那么我为什么还要选择你家的呢。

3、不要争辩

淘宝客服在与顾客沟通时，时刻不要忘记自己的职业、身份是做什么的。要知道与顾客争辩解决不了任何问题，只会招致顾客的反感。果您刻意地去和顾客发生激烈的争论，即使您占了上风，嬴得了胜利，把顾客驳得哑口无言，您快活了，但您得到的是什么呢？是失去了顾客、丢掉了生意。

4、不要质问

淘宝客服与顾客沟通时，要理解并尊重顾客的思想与观点，切不可采取质问的方式与顾客谈话。用质问或者审讯的口气与顾客谈话，是淘宝客服不懂礼貌的表现，是不尊重人的反映，是最伤害顾客的感情和自尊心的。记住!如果您要想臝得顾客的青睐与赞赏。比如，我买的你家商品，结果用不了，这时候你想的不是如何解决问题，而是质问我使用方法不对？质问的语气十分令人反感。

5、不要命令

永远记住，你不是买家的上级领导，你不能用命令的口吻和别人说话，客服应该用请教、协商的态度和买家交流，命令的口吻是最容易让人反感，很多客服都不注意这个细节，觉得有些事就是得告诉买家自己做啊，即使是这样，我们也应该换一种说法让买家自己完成，而不是命令。

6、不要直白

最没有情商的客服会直接揭露一些买家的缺点，要知道大多数人都很忌讳自己的缺点被别人直接说出来，即使真的非说不可，但也请你换种方式说，不要让买家商品没买到，反倒被你说的面红耳赤的，一些较为敏感的词汇千万不要太直白的说，老祖宗遗传下来的温婉含蓄一定不要丢。

7、不要批评

我们在与天津小红书笔记关键词排名买家沟通时，如果发现他身上有些缺点，我们也不要当面批评和教肓他，更不要职责。要知道批评与指责解决不了任何问题，只会招致对方的怨恨与反感。与人交谈要多用感谢词、赞美语;要多言赞美，少说批评，要掌握赞美的尺度和批评的分寸，要巧妙批评，旁敲侧击。

8、不要「专业」

前文我们说过了，作为客服一定要有自己的专业性，对产品的各项功能，常见问题上一定要了如指掌，但是我们在和买家沟通的时候一定不要用专业术语，要用买家听得懂的语言说清楚专业的内容，专业术语只会徒增买家的认知负担，并不会增加买家的好感。

9、不要独白

记住客服和买家实在沟通，沟通就讲究交互，必须有来有往，而不是我们的独角戏，买家问一个问题，我们要针对性的解决，而不是答非所问，随便丢一个常见问题的快捷回复，让买家自己找，你既然是客服就要针对性的解决买家提出的问题，而不是机械式的快捷回复。

10、不要有错别字

淘宝客服最大的忌讳就是错别字了，这也是作为客服最基本的职责，错别字会造成买家对客服专业性的质疑，千万不要为了快速回复而不顾错别字，尤其是现在的拼音输入法，错别字的概率还是很高的，所以很多优秀的客服都是用五笔打字，这不是非要你去学习五笔，但是也一定要注意自己平时的错别字，对产品的成单率影响很大的。

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